公司通過通用隊列、新坐席界面、真正的呼入和呼出混合以及API驅(qū)動的云生態(tài)系統(tǒng)來擴(kuò)展多渠道服務(wù)
CTI論壇(ctiforum)2月28日消息（編譯/鄧旭）:云呼叫中心軟件和呼叫中心坐席優(yōu)化工具提供商inContact今日推出云呼叫中心平臺的新版本。
云軟件的13.1版創(chuàng)建了多渠道互動的一個統(tǒng)一整合流程，讓客戶能夠通過自己偏好的渠道進(jìn)行通信，優(yōu)化了坐席工作流程和來電處理，并讓呼叫中心經(jīng)理能夠全面地了解他們的整個業(yè)務(wù)情況。
13.1版本中的新功能包括：
1. 用于工作項目路徑安排和來電交錯掃描的inContact通用隊列：通用隊列自動將一整天的任務(wù)根據(jù)坐席的技能、到位情況和客戶重點推送給坐席。通用隊列對本地inContact渠道進(jìn)行協(xié)調(diào)，比如語音、電子郵件和聊天以及外部呼叫中心工作項目，比如社交媒體、故障標(biāo)簽和客戶關(guān)系管理案例。這一智能化的路由系統(tǒng)決定了有源渠道（比如語音）何時應(yīng)該優(yōu)先于無源渠道（比如電子郵件）。當(dāng)收到重要的有源通信后，系統(tǒng)自動中斷電子郵件工作，將其暫停在坐席的個人云環(huán)境中，然后在坐席到位時返還給坐席。
2. Power Agent用戶界面：Power Agent讓坐席能夠接聽電話、轉(zhuǎn)移工作項目、發(fā)送電子郵件并對聊天請求作出回應(yīng)，所有這些工作都在一個統(tǒng)一的界面中完成。這種輕巧的界面可以直接在桌面上調(diào)整大小和定制，以滿足呼叫中心經(jīng)理和坐席的個人需要。
3. 真正的撥號盤混合功能，讓坐席能夠在呼入和呼出通信之間轉(zhuǎn)換。根據(jù)優(yōu)先次序，呼叫中心可以增加坐席人數(shù)來解決具體的需要，安排具備兩種技能的其他坐席小組來及時處理呼入和呼出通信。混合的隊列可以分析等待處理的項目，并決定坐席處理這些任務(wù)的順序。此外，系統(tǒng)將參照坐席的技能，將重要的項目安排給最有資格的坐席處理。
4. inCloud生態(tài)系統(tǒng)，為所有面向客戶的商業(yè)解決方案提供一個統(tǒng)一的平臺。InCloud讓合作伙伴能夠在inContact平臺上進(jìn)行開發(fā)。通過發(fā)布三個API框架、實時數(shù)據(jù)API、管理API和聊天API，獨立開發(fā)商和客戶可以改造內(nèi)部和外部控制面板和移動應(yīng)用程序，從而最大限度的滿足他們的需求。
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