CTI論壇(ctiforum)2月21日消息（編譯/鄧旭）:根據近期對呼叫中心外包市場(chǎng)的分析，Frost & Sullivan向Teleperformance（哥倫比亞）公司頒發(fā)了2013年哥倫比亞Frost & Sullivan市場(chǎng)份額領(lǐng)先獎。該公司在2012年獲得了哥倫比亞呼叫中心外包市場(chǎng)份額的13.1%，從而一舉登頂。公司的收入增長(cháng)速度高達20.5%，這其中部分原因是由于新開(kāi)設了一家擁有400個(gè)工作站的運營(yíng)中心（Conecta II）。
“Teleperformance是世界上最大的外包公司之一，在49個(gè)國家開(kāi)展業(yè)務(wù)，采用66種語(yǔ)言提供服務(wù)，而且員工人數超過(guò)13.5萬(wàn)人。”Frost & Sullivan研究分析師Martin Ramirez說(shuō)，“這個(gè)覆蓋全球的經(jīng)營(yíng)范圍讓該公司的哥倫比亞團隊能夠運用其全球中心的最佳實(shí)踐，并將其運用于自己的業(yè)務(wù)流程中。”
Teleperformance證明了自己作為可靠合作伙伴的地位，為客戶(hù)提供高價(jià)值呼叫中心服務(wù)。在哥倫比亞，該公司運用其品牌戰略與其他跨國競爭對手和本地競爭對手區別開(kāi)來(lái)。
Teleperformance（哥倫比亞）公司率先通過(guò)一種通用的方法實(shí)施所有項目，以此獨樹(shù)一幟，這種方法有四個(gè)主要特點(diǎn)：態(tài)度、才能、責任和承諾（ATAC）。ATAC項目鼓勵所有領(lǐng)導者對關(guān)鍵績(jì)效指標負責，并最終建立一支對項目負責的團隊。
所有級別的領(lǐng)導者都需要通過(guò)一個(gè)統一的工具“Teleperformance Report”來(lái)編寫(xiě)和分析自己的報告，該報告工具以同等的度量標準持續度量所有業(yè)務(wù)運營(yíng)。最后，根據報告中的坐席績(jì)效度量指標確定的獎勵計劃決定了員工的公平報酬。
為了持續提高績(jì)效和改善質(zhì)量，公司還實(shí)施了Teleperformance工作流程和標準（TOPS）項目，該項目讓領(lǐng)導者在80%的工作時(shí)間里為團隊提供指導和反饋信息。
“Teleperformanc在呼叫中心外包行業(yè)中率先實(shí)施預防欺詐制度，其當前的安全措施包括反欺詐計劃、語(yǔ)音生物統計學(xué)驗證、欺詐數據挖掘報告以及業(yè)界一流的業(yè)務(wù)連續性計劃。”Ramirez說(shuō)。“這些安全措施以及公司具有的無(wú)縫提供國內、近岸和離岸服務(wù)的能力幫助公司在哥倫比亞國內和外國贏(yíng)得了最大的金融客戶(hù)以及數據敏感行業(yè)，比如電信行業(yè)。”
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