惠普優(yōu)化呼叫中心業(yè)務(wù)提高座席利用率以及首次通話解決率

　　 CTI論壇(ctiforum)8月3日消息（編譯 鄧旭 ）：惠普企業(yè)服務(wù)公司宣布推出旨在幫助客戶提高客戶滿意度和增加收入的新服務(wù)，這種新服務(wù)能夠優(yōu)化呼叫中心的運營效率。
 
　　 企業(yè)服務(wù)客戶的方式因為社交媒體的快速普及而不斷變化。為了滿足客戶的需求，企業(yè)需要將其呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理中心，提供有意義的富有洞察力的數(shù)據(jù)收集。
 
　　 新的“惠普轉(zhuǎn)型服務(wù)—客戶溝通管理（CEM）”旨在幫助企業(yè)在所有渠道（比如智能手機、社交媒體和電子郵件）都提供卓越的客戶體驗，以增強競爭優(yōu)勢。這些服務(wù)幫助客戶通過度量客戶對交易過程的難易度評價或者客戶向同行推銷產(chǎn)品或服務(wù)的可能性來提高服務(wù)水平。
 
　　 為了評估客戶的呼叫中心業(yè)務(wù)的質(zhì)量和有效性，惠普顧問根據(jù)行業(yè)基準(zhǔn)分析了當(dāng)前的環(huán)境。在收集了數(shù)據(jù)之后，惠普發(fā)現(xiàn)了需要改進的方面，比如員工、流程、標(biāo)準(zhǔn)和總體技術(shù)環(huán)境的適當(dāng)運用。
 
　　 轉(zhuǎn)型的呼叫中心可以讓客戶提高坐席利用率以及首次通話解決率（無需轉(zhuǎn)接或上報），從而優(yōu)化運營效率。

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