Confirmit詮釋客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃實(shí)施周期中六個(gè)階段

　　CTI論壇(ctiforum)7月17日消息（編譯 鄧旭 ）：Confirmit昨日推出了客戶(hù)服務(wù)促進(jìn)模式“Confirmit Voices”，以幫助企業(yè)建立和最大程度的利用他們的客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃。
 
　　該模式旨在幫助企業(yè)確定明確的目標(biāo)并根據(jù)客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程設(shè)計(jì)定制化的客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃。該模式的核心是Confirmit Horizons平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)提供多渠道數(shù)據(jù)收集能力，包括網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)設(shè)備、電話和書(shū)面渠道，此外還提供能夠深入了解企業(yè)整體情況的分析和報(bào)告工具。

 

　　公司的營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)Karine Del Moro表示，該模式運(yùn)用了客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃的最佳實(shí)踐，是以客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃實(shí)施周期中的六個(gè)階段為基礎(chǔ)。這六個(gè)階段分別是：
 
　　1. 定義：弄清楚希望通過(guò)客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題。
 
　　2. 設(shè)計(jì)：制定滿足這些需求的客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃。
 
　　3. 實(shí)施：獲得客戶(hù)和員工的反饋意見(jiàn)，以及相關(guān)的業(yè)務(wù)和市場(chǎng)數(shù)據(jù)以及基準(zhǔn)點(diǎn)，將該信息與整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)關(guān)聯(lián)起來(lái)。
 
　　4. 分析：產(chǎn)生報(bào)告和警報(bào)，推動(dòng)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面的措施實(shí)施。
 
　　5. 行動(dòng)：根據(jù)反饋意見(jiàn)和產(chǎn)生的報(bào)告采取措施。
 
　　6. 總結(jié)：回過(guò)頭來(lái)再次完成整個(gè)流程，評(píng)估所作的變更并確定企業(yè)是否沿著正確的方向發(fā)展。
 
　　根據(jù)Del Moro所說(shuō)，以上六步驟中的最后一步往往被忽略了。“最后一步往往是人們最容易忽略的一步。”她說(shuō)，然而，這卻是最重要的步驟之一，因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)計(jì)劃不是一勞永逸的工作，這在呼叫中心企業(yè)尤為重要。

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