CTI論壇(ctiforum)2月10日消息（編譯 劉煜）：Knowlagent公司為全球1000萬(wàn)名呼叫中心座席代表提供領(lǐng)先的座席生產(chǎn)率解決方案，分享了有關(guān)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的研究成果，包括空閑時(shí)間。研究結(jié)果是在Knowlagent公司主辦的網(wǎng)路研討會(huì)期間由Ventana Research提供，標(biāo)題為：“打破呼叫中心的規(guī)則：發(fā)現(xiàn)時(shí)間'Wow'客戶(hù)”。
　　Knowlagent公司總裁兼首席執(zhí)行官M(fèi)att McConnell和Ventana公司副總裁兼研究部總監(jiān)Richard Snow在會(huì)議上，討論如何找到隱藏的生產(chǎn)力從而有效利用時(shí)間，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。研究結(jié)果包括：
　　1、超過(guò)50％的受訪(fǎng)者評(píng)價(jià)“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”是呼叫中心最先考慮的投資。
　　McConnell 解釋說(shuō)：“結(jié)果表明，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度直接關(guān)系到改善呼叫中心座席代表的績(jī)效。當(dāng)呼叫量的波動(dòng)影響了座席代表的績(jī)效、客戶(hù)體驗(yàn)和呼叫中心盈利時(shí)，利用非生產(chǎn)性空閑時(shí)間的百分比來(lái)部署off-phone活動(dòng)，1000座席的呼叫中心通過(guò)轉(zhuǎn)換25%的空閑時(shí)間可以節(jié)省48,000小時(shí)。”
　　Ventana Research研討會(huì)是Knowlagent公司Productivity Plus系列的一部分，它為呼叫中心的專(zhuān)業(yè)人員分享最佳做法和業(yè)務(wù)技術(shù)，以提高生產(chǎn)率和盈利能力。
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