當(dāng)你聯(lián)絡(luò)某公司呼叫中心，不能在20分鐘內(nèi)解決你的問(wèn)題，你熟悉這個(gè)情況嗎？換句話說(shuō)，你曾經(jīng)接觸過(guò)“不好的”呼叫中心嗎？不管你信不信，這是呼叫者面臨的真正問(wèn)題。更糟糕的是，一個(gè)不稱職的呼叫中心經(jīng)營(yíng)者只能說(shuō)：“我明白您的問(wèn)題，讓我看看我能做些什么。”就是這樣。最終根本沒(méi)有解決方案。你失去了耐心，掛斷，并做出果斷的決定—— 以后永遠(yuǎn)不再與這家公司有任何的聯(lián)系。
這是一個(gè)典型的案例，公司是怎樣失去了它的顧客，即使是最忠誠(chéng)的客戶。貴公司的呼叫中心運(yùn)營(yíng)正常嗎？測(cè)試呼叫中心性能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。當(dāng)然，你可以親自打電話給你自己的呼叫中心，查看您的工作人員是如何工作的。但是，即使你聽(tīng)到悅耳的聲音和禮貌的講話并不意味著您的客戶支持服務(wù)有完美的表現(xiàn)。有很多因素嚴(yán)重影響呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。您應(yīng)該知道KPI等，關(guān)鍵績(jī)效因素與呼叫中心業(yè)務(wù)有關(guān)。
我們建議您使用平衡計(jì)分卡系統(tǒng)，評(píng)估呼叫中心的性能。為什么你需要做到這一點(diǎn)？這很簡(jiǎn)單。如果你不了解當(dāng)前存在的問(wèn)題和薄弱點(diǎn)，你就無(wú)法進(jìn)行任何改進(jìn)計(jì)劃。可能 你花費(fèi)很多時(shí)間和財(cái)力關(guān)注一些東西，但這些東西對(duì)整體性能的影響很小。高效的資金分配是企業(yè)的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。
所以，你需要知道你的呼叫中心哪些方面要改善。例如，如果您的每次通話率成本非常高，而你的員工在通話之間耗費(fèi)了很多時(shí)間，這意味著您的工作人員過(guò)多。這僅僅是一個(gè)假設(shè)的例子。采用平衡計(jì)分卡系統(tǒng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)最重要的KPI指標(biāo)和他們的百分比評(píng)價(jià)。
例如，如果客戶滿意度勉強(qiáng)達(dá)到50％，采取緊急措施，這種狀態(tài)只會(huì)減少。如果20個(gè)呼叫者中只有1個(gè)人實(shí)際購(gòu)買東西，那么你的轉(zhuǎn)換率極不理想，因此需要改進(jìn)。
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