2014年12月22日，由CTI論壇主辦的“行業(yè)應用及市場(chǎng)分析主題沙龍暨2014年度CTI論壇編輯推薦獎”活動(dòng)在京舉行，并正式揭曉了“2014年度CTI論壇編輯推薦獎”評選結果。第三位發(fā)言者是北京捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司靈云產(chǎn)品服務(wù)中心副總監齊海闊，齊海闊的演講主題是《”捷“與”通“--大數據時(shí)代，傳統呼叫中心華麗轉身》。
齊海闊介紹到：“捷”是快捷、便捷的意思，傳統的呼叫中心是企業(yè)和客戶(hù)之間最便捷也最不便捷的一個(gè)溝通的橋梁，說(shuō)便捷是因為呼叫中心為客戶(hù)帶來(lái)了高效的服務(wù)；說(shuō)最不便捷有兩個(gè)：其一，傳統呼叫中心坐席量大，成本非常巨大。其二，坐席量大，傳統的呼叫中心質(zhì)檢方式對服務(wù)質(zhì)量很難得到有效的提升。盡管守著(zhù)海量的錄音數據，卻無(wú)法進(jìn)行全面的挖掘和分析，真是守著(zhù)金山還要要飯。
那這個(gè)問(wèn)題要怎么解決呢？
下面我們來(lái)說(shuō)“通”，“通”就是圓融通達，我們捷通華聲一直講說(shuō)，要把傳統呼叫中心由“成本中心”轉化成“營(yíng)銷(xiāo)中心”。就是針對上面提到的兩個(gè)問(wèn)題來(lái)講的。第一，通過(guò)靈云智能客服，把共性客戶(hù)的問(wèn)題通過(guò)智能客服來(lái)進(jìn)行應答，能大幅度的降低呼叫中心的運營(yíng)成本，這是節流。再說(shuō)開(kāi)源，傳統呼叫中心都擁有巨大的錄音數據，我們可以通過(guò)智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音轉文本、話(huà)者分離、關(guān)鍵詞檢出、語(yǔ)速分析、靜音分析、情緒檢測。解決人工質(zhì)檢局限性問(wèn)題，全面而有針對性的提升客服質(zhì)量。同時(shí)，通過(guò)對錄音數據的大數據挖掘，可以對特定時(shí)間內客戶(hù)的需求進(jìn)行畫(huà)像，指導企業(yè)制定出更為科學(xué)的市場(chǎng)運營(yíng)計劃。幫助企業(yè)在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代把握客戶(hù)需求，贏(yíng)在當下。
北京捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司是國內最早從事語(yǔ)音技術(shù)研究與應用的高新科技企業(yè)，擁有16年的技術(shù)研發(fā)背景，依托與清華大學(xué)共同成立的“清華靈云人工智能研究中心”為全球客戶(hù)提供業(yè)內領(lǐng)先的語(yǔ)音導航、語(yǔ)音質(zhì)檢與分析、智能客服、語(yǔ)音合成播報、聲紋識別、智能維吾爾語(yǔ)語(yǔ)音交互等完善的應用解決方案。
