為提升VIP高端移動(dòng)客戶服務(wù)感知度，山東聊城聯(lián)通率先在全省對原外呼中心呼叫座席系統(tǒng)進(jìn)行改造升級(jí)，設(shè)立專門的VIP高端移動(dòng)客戶服務(wù)熱線――9600966，成為山東聯(lián)通首批設(shè)立VIP客戶服務(wù)熱線的幾個(gè)地市之一。
聊城聯(lián)通主動(dòng)與系統(tǒng)開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，結(jié)合目前高端移動(dòng)客戶維系工作需求，對座席系統(tǒng)進(jìn)行多次升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)了客戶呼入自動(dòng)轉(zhuǎn)入相應(yīng)服務(wù)經(jīng)理座席、遇忙自動(dòng)轉(zhuǎn)入同組服務(wù)經(jīng)理等多想功能。
在建設(shè)坐席系統(tǒng)時(shí)，為提高熱線接通率和客戶服務(wù)感知，對電話服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行了分組，每三人為一個(gè)小組，客戶在呼入時(shí)能自動(dòng)被分配到其專屬服務(wù)經(jīng)理，如果客戶呼入時(shí)電話占線，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到小組中的其他電話服務(wù)經(jīng)理。經(jīng)過多次升級(jí)調(diào)試，目前坐席系統(tǒng)已正式開通運(yùn)行。市公司同時(shí)對96000966接入號(hào)碼向省公司進(jìn)行了報(bào)備。
據(jù)了解，聊城聯(lián)通VIP客戶服務(wù)熱線運(yùn)營后，可向VIP高端客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)開通、意見反饋等響應(yīng)式的呼入服務(wù)，同時(shí)還可向客戶提供節(jié)日關(guān)懷、消費(fèi)建議、預(yù)警工單回訪、維系活動(dòng)告知、繳費(fèi)提醒等主動(dòng)關(guān)懷式的呼出服務(wù)，開辟了VIP高端移動(dòng)客戶服務(wù)的綠色通道，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的差異化，讓客戶切實(shí)體驗(yàn)到服務(wù)的專屬、尊貴，有效的支撐了高端移動(dòng)客戶維系工作。
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