關(guān)鍵KPI指標(biāo)的定義與參考標(biāo)竿數(shù)字（上）
許乃威 2008/01/10
上面簡(jiǎn)單的重述了一下前面談到的主要KPI指標(biāo)，我們接著要看效率指標(biāo)的最后一個(gè)，就是大家最熟悉的服務(wù)水平。
這是財(cái)務(wù)人員最感興趣的指標(biāo)，也就是把呼叫中心的成本除以接聽(tīng)電話總數(shù)。問(wèn)題是，呼叫中心成本怎么算？
大部分的作法是將整個(gè)呼叫中心的固定成本，加上運(yùn)作成本，加上任何其它成本全部加起來(lái)，然后除以接聽(tīng)電話通數(shù)。
每通電話成本主要是拿來(lái)跟自己比較，或是跟很相近的同行比較。
這指標(biāo)非常的關(guān)鍵，因?yàn)槟愕男嗜绻岣吡�，需要的人比較少，很自然每通電話成本也降低了。
還有一個(gè)相關(guān)的指標(biāo)，叫做每分鐘電話成本，每分鐘電話成本和每通電話成本唯一的差別，就是平均處理時(shí)長(zhǎng)，每通電話成本在除以平均處理時(shí)長(zhǎng)，就是每分鐘電話成本，當(dāng)你想要跟其它產(chǎn)業(yè)的呼叫中心比較時(shí)，因?yàn)榇蠹耶a(chǎn)業(yè)不同，平均處理時(shí)長(zhǎng)自然也不同，用每分鐘電話成本來(lái)比較才有意義。
人員流失率和每通電話成本構(gòu)成了最小方差管理法E3 三角平衡的成本這一環(huán)節(jié)最重要的兩個(gè)指標(biāo)。
關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com
作者供稿 CTI論壇編輯
