關(guān)鍵KPI指標的定義與參考標竿數(shù)字(下)

2008-01-10 00:00:00 作者：來源：評論：0 　點擊：

許乃威 2008/01/10

　　上面簡單的重述了一下前面談到的主要KPI指標，我們接著要看效率指標的最后一個，就是大家最熟悉的服務(wù)水平。

　　這是財務(wù)人員最感興趣的指標，也就是把呼叫中心的成本除以接聽電話總數(shù)。問題是，呼叫中心成本怎么算？

　　大部分的作法是將整個呼叫中心的固定成本，加上運作成本，加上任何其它成本全部加起來，然后除以接聽電話通數(shù)。

　　每通電話成本主要是拿來跟自己比較，或是跟很相近的同行比較。

　　這指標非常的關(guān)鍵，因為你的效率如果提高了，需要的人比較少，很自然每通電話成本也降低了。

　　還有一個相關(guān)的指標，叫做每分鐘電話成本，每分鐘電話成本和每通電話成本唯一的差別，就是平均處理時長，每通電話成本在除以平均處理時長，就是每分鐘電話成本，當你想要跟其它產(chǎn)業(yè)的呼叫中心比較時，因為大家產(chǎn)業(yè)不同，平均處理時長自然也不同，用每分鐘電話成本來比較才有意義。

　　人員流失率和每通電話成本構(gòu)成了最小方差管理法E3 三角平衡的成本這一環(huán)節(jié)最重要的兩個指標。