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“賣服務”時代在線旅游加碼呼叫中心

2012/06/21

　　日前，第十屆中國呼叫中心產業(yè)高峰論壇在安徽合肥市舉行，知名在線旅游企業(yè)芒果網再次蟬聯(lián)“中國最佳呼叫中心”稱號。

　　有網上訂購機票、酒店、旅游、租車等產品的消費者可能或多或少都接觸過呼叫中心，訂機票、訂酒店、訂旅游產品、租車……這些常見的旅游預訂服務需求都離不開呼叫中心的服務。隨著旅游業(yè)的深入發(fā)展，消費者的旅游消費方式發(fā)生了轉變，旅游市場也向“賣服務”轉變，在線旅游企業(yè)紛紛強調提高在線預定的比例，但也緊鑼密鼓地布局呼叫中心。

　　2012年3月，藝龍宣布投資1500萬美元在合肥建第二呼叫中心。2012年4月，攜程啟動其位于信陽的第三個呼叫中心。其他OTA也紛紛提出擴建呼叫中心的計劃。

　　“呼叫中心的發(fā)展，必將成為芒果網未來發(fā)展中非常重要的助力因素。”芒果網總裁黃志文表示，“在線旅行預訂市場份額的擴大，呼叫中心不會死亡，但是會轉化、會升級、會變革，呼叫中心是芒果網與客戶聯(lián)系最緊密的部門之一，是芒果網優(yōu)質服務的‘形象大使’，其職能已經融入各業(yè)務單元，并成為了核心職能，呼叫中心的員工也向著營銷、產品、運營等更多元化的方向發(fā)展。”

　　業(yè)內專家認為，對于類似芒果網的大型綜合性在線旅游企業(yè)，“呼叫中心”已經不再是原來的“呼叫中心”，已經朝“客戶中心”進化與轉變，承擔了公司的營銷、服務、運營等綜合化的職能，特別是在旅游產品的預定方面，OTA需要呼叫中心為客戶提供后續(xù)更完善的服務。

　　在線旅游企業(yè)的發(fā)展決勝服務。芒果網副總裁明晶在第十屆中國呼叫中心產業(yè)高峰論壇中談到，2011-2012年，芒果網非常重視呼叫中心的建設，引入六西格瑪管理技術，開展中層管理用戶體驗的金芒加油站活動，進一步完善一對一的交流預訂體驗，加強團隊建設與有效控制人員流失率，通過各種技能培訓提高呼叫中心的服務質量，為客戶提供優(yōu)質的旅游產品預訂體驗。

　　另外，在線旅游企業(yè)也不斷嘗試更多的服務平臺，比如緊跟微博熱潮推出的微博客服服務。

　　攜程、藝龍、芒果網等老牌企業(yè)均推出24小時在線的微博客服服務，以滿足社會化媒體時代客人在線服務的需求。芒果網總裁黃志文表示：“在芒果網，過去處理電話投訴的同事們，目前已經轉向通過微博與客戶進行互動及投訴事物的處理，帶來了意想不到的效果。”

　　面對日益激烈的市場競爭，在線旅游企業(yè)必須重視服務領域的競爭，這樣才能有效提高企業(yè)競爭力。同時，這也順應了國內發(fā)展服務貿易的大趨勢，服務貿易正在成為推動中國經濟快速、平穩(wěn)、健康發(fā)展的綠色引擎之一。

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