揚(yáng)州能否做大“客服產(chǎn)業(yè)”？
2012/05/28
近期，在廣陵信息產(chǎn)業(yè)園的“揚(yáng)州聲谷”，一則招聘信息引起了很多求職者的關(guān)注：國內(nèi)著名網(wǎng)購平臺“1號店”要招聘300名客服人員。“我們從6月份起將進(jìn)行大規(guī)模人員招聘，目前招聘廣告已經(jīng)發(fā)出。”1號店揚(yáng)州呼叫中心人事行政主管錢云告訴記者，下半年，該公司將逐步擴(kuò)大揚(yáng)州呼叫中心的規(guī)模，最終整個客服中心都將搬到揚(yáng)州。
動向
“1號店”客服中心將遷揚(yáng)州
據(jù)了解，2011年5月，“1號店揚(yáng)州呼叫中心”在聲谷掛牌并正式投入運(yùn)營，從此揚(yáng)州便成為1號店的一個“后方基地”，而由于在揚(yáng)州一年以來發(fā)展非常順利，所以“1號店”總部決定逐步將其他客服中心整合，逐步搬到揚(yáng)州。“目前，我們這個中心面積近3000平米，客服人員近300名，預(yù)計年底將擴(kuò)容至近5000平米，客服人員增至600名。”
據(jù)了解，之前這家企業(yè)的客服基地主要是在上海。那么，這家大型的網(wǎng)購平臺，為何現(xiàn)在又選擇把揚(yáng)州作為其客服的“大后方”呢？
“其實(shí)我們剛到揚(yáng)州的時候，規(guī)模并不大，人也不多，當(dāng)時只是作為一個服務(wù)點(diǎn)。”錢云告訴記者，“揚(yáng)州‘聲谷’作為客服平臺的基礎(chǔ)非常好，這里已經(jīng)形成了一個產(chǎn)業(yè)基地，各方面條件齊全，員工吃飯、住宿都很方便；另外，揚(yáng)州政府對我們也是給予了很大的支持，包括給我們提供了成本較低的辦公樓，給了我們很多優(yōu)惠政策。所以我們才漸漸擴(kuò)大了規(guī)模，并且最終決定把整個客服中心都搬到這邊。”
思考
揚(yáng)州“客服產(chǎn)業(yè)”能否做大？
事實(shí)上，近年來，像1號店一樣，將自己的客服中心放到揚(yáng)州的大型企業(yè)，還有不少。就拿“揚(yáng)州聲谷”來說，除了1號店，網(wǎng)購平臺易訊，也在這里建立了一個客服中心，除了電子商務(wù)平臺，中國電信、中國移動、谷歌、百度等知名企業(yè)，也在這里有自己的“基地”。
除了聲谷之外，在廣陵新城，一個交通銀行（601328）總行級的客服中心也已于“4.18”期間開工，未來，將會有3000名交通銀行員工在這里工作。
可以發(fā)現(xiàn)，最近幾年來，揚(yáng)州的“客服產(chǎn)業(yè)”已漸成規(guī)模。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，未來揚(yáng)州很有希望將這種“客服產(chǎn)業(yè)”做大。
“揚(yáng)州只是一個二線城市，目前來看，吸引國內(nèi)大企業(yè)總部設(shè)到揚(yáng)州的可能性不大，但是，爭取把這些企業(yè)的后臺服務(wù)中心、數(shù)據(jù)中心放到揚(yáng)州，這完全是可以實(shí)現(xiàn)的事情，這一來，揚(yáng)州就能很好地與國內(nèi)大企業(yè)建立關(guān)系，既能提升揚(yáng)州的城市形象，又能推動揚(yáng)州現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。”市金融辦一名人士這樣認(rèn)為。
業(yè)內(nèi)認(rèn)為，揚(yáng)州擁有優(yōu)美的城市環(huán)境，良好的“客服產(chǎn)業(yè)”基礎(chǔ)，相對于北京、上海這些城市來說，擁有較為低廉的土地、勞動力等成本優(yōu)勢，這對企業(yè)來說，具有很大的吸引力。所以未來揚(yáng)州的“客服產(chǎn)業(yè)”無疑是非常值得期待的。
【新聞詞典】
1號店
1號店，電子商務(wù)型網(wǎng)站，成立于2008年7月11日，在線銷售超過18萬種商品，涵蓋食品飲料、美容護(hù)理、廚衛(wèi)清潔、母嬰玩具、數(shù)碼電器、家居運(yùn)動、營養(yǎng)保健、鐘表珠寶、服裝鞋帽、機(jī)票服務(wù)、品牌旗艦店等十二大類，還在業(yè)內(nèi)率先拓展了眾多虛擬產(chǎn)品服務(wù)項目，如手機(jī)充值、生活費(fèi)用付款、火車票查詢、機(jī)票訂購等在線服務(wù)。
短短幾年間，年營業(yè)額已經(jīng)由417萬元升至近30億，覆蓋銷售的商品超過20萬種，現(xiàn)為國內(nèi)網(wǎng)購行業(yè)的一大巨頭。
在網(wǎng)購業(yè)內(nèi)，1號店較為少見地推出了生鮮類產(chǎn)品，可提供蔬菜、肉類等網(wǎng)購服務(wù)，并且可以通過配送快速送貨上門，所以在業(yè)內(nèi)具有 “網(wǎng)上超市”的稱號。
【多知道點(diǎn)】
現(xiàn)代客服業(yè)的誕生
20世紀(jì)60年代末，美國電話電報公司推出了WATS的商務(wù)系統(tǒng)，提供廣域電話服務(wù)，WATS(800)電話系統(tǒng)能夠為企業(yè)節(jié)省此類客戶服務(wù)的成本開銷——客戶咨詢、銷售、維護(hù)、投訴等，這項服務(wù)一直沿用到20世紀(jì)90年代。
大部分的消費(fèi)者主要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量及安全，而非售后問題的處理，在20世紀(jì)70年代初期，一些新聞媒體高度強(qiáng)調(diào)了大公司的客戶服務(wù)并且多次提到了“對消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行維護(hù)”，該呼吁始于20世紀(jì)60年代中期，后來發(fā)展成了“用戶至上主義”，企業(yè)也相繼建立了客戶關(guān)系或事務(wù)處理部門來處理消費(fèi)者的咨詢和投訴。
世界客服業(yè)進(jìn)化史
1971年，美國福特汽車公司在客服部中新設(shè)了一個部門，專門分析客戶的投訴，并將分析結(jié)果使用到改善公司的產(chǎn)品和服務(wù)上。
20世紀(jì)70年代中期，消費(fèi)心理學(xué)開始前所未有地火熱起來。
1976年，在一次“企業(yè)優(yōu)先事項研究”的調(diào)查中，得出了消費(fèi)者最想得到的東西——尊嚴(yán)和禮儀。
1977年的消費(fèi)者學(xué)術(shù)調(diào)查中，1/5的消費(fèi)者對購買產(chǎn)品不滿意，不到其中的1/2作出投訴，在這些投訴人當(dāng)中只有1/3對投訴處理情況仍不滿意，大部分卻選擇扔掉劣質(zhì)品，然后不再購買該公司的產(chǎn)品。
20世紀(jì)80年代末，“客服”一詞成為眾所周知的日常詞匯，隨著免費(fèi)電話800的出現(xiàn)，電話成為發(fā)展客服業(yè)的主要工具，臺式計算機(jī)讓經(jīng)銷商可以對在線的消費(fèi)者即時進(jìn)行客戶訪談，很多大公司都設(shè)立了自己的客服中心。
20世紀(jì)90年代，隨著名片和語音郵件的普及，忙音信號和長途電話接線員開始退出時代舞臺，傳真逐漸“發(fā)芽”，手機(jī)也已“生根”，客服部漸漸從人工客服向電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)移。
20世紀(jì)90年代末，互聯(lián)網(wǎng)繁榮起來，很快又形成了一種新的商業(yè)慣例，要求由消費(fèi)者來完成本屬于客服人員的工作，自動服務(wù)的目標(biāo)就在于幫助客戶從人工客服轉(zhuǎn)向其他服務(wù)渠道。
揚(yáng)州晚報
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