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揚州能否做大“客服產(chǎn)業(yè)”？

2012/05/28

　　近期，在廣陵信息產(chǎn)業(yè)園的“揚州聲谷”，一則招聘信息引起了很多求職者的關(guān)注：國內著(zhù)名網(wǎng)購平臺“1號店”要招聘300名客服人員。“我們從6月份起將進(jìn)行大規模人員招聘，目前招聘廣告已經(jīng)發(fā)出。”1號店揚州呼叫中心人事行政主管錢(qián)云告訴記者，下半年，該公司將逐步擴大揚州呼叫中心的規模，最終整個(gè)客服中心都將搬到揚州。

　　動(dòng)向

　　“1號店”客服中心將遷揚州

　　據了解，2011年5月，“1號店揚州呼叫中心”在聲谷掛牌并正式投入運營(yíng)，從此揚州便成為1號店的一個(gè)“后方基地”，而由于在揚州一年以來(lái)發(fā)展非常順利，所以“1號店”總部決定逐步將其他客服中心整合，逐步搬到揚州。“目前，我們這個(gè)中心面積近3000平米，客服人員近300名，預計年底將擴容至近5000平米，客服人員增至600名。”

　　據了解，之前這家企業(yè)的客服基地主要是在上海。那么，這家大型的網(wǎng)購平臺，為何現在又選擇把揚州作為其客服的“大后方”呢？

　　“其實(shí)我們剛到揚州的時(shí)候，規模并不大，人也不多，當時(shí)只是作為一個(gè)服務(wù)點(diǎn)。”錢(qián)云告訴記者，“揚州‘聲谷’作為客服平臺的基礎非常好，這里已經(jīng)形成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)基地，各方面條件齊全，員工吃飯、住宿都很方便；另外，揚州政府對我們也是給予了很大的支持，包括給我們提供了成本較低的辦公樓，給了我們很多優(yōu)惠政策。所以我們才漸漸擴大了規模，并且最終決定把整個(gè)客服中心都搬到這邊。”

　　思考

　　揚州“客服產(chǎn)業(yè)”能否做大？

　　事實(shí)上，近年來(lái)，像1號店一樣，將自己的客服中心放到揚州的大型企業(yè)，還有不少。就拿“揚州聲谷”來(lái)說(shuō)，除了1號店，網(wǎng)購平臺易訊，也在這里建立了一個(gè)客服中心，除了電子商務(wù)平臺，中國電信、中國移動(dòng)、谷歌、百度等知名企業(yè)，也在這里有自己的“基地”。

　　除了聲谷之外，在廣陵新城，一個(gè)交通銀行（601328）總行級的客服中心也已于“4.18”期間開(kāi)工，未來(lái)，將會(huì )有3000名交通銀行員工在這里工作。

　　可以發(fā)現，最近幾年來(lái)，揚州的“客服產(chǎn)業(yè)”已漸成規模。業(yè)內認為，未來(lái)?yè)P州很有希望將這種“客服產(chǎn)業(yè)”做大。

　　“揚州只是一個(gè)二線(xiàn)城市，目前來(lái)看，吸引國內大企業(yè)總部設到揚州的可能性不大，但是，爭取把這些企業(yè)的后臺服務(wù)中心、數據中心放到揚州，這完全是可以實(shí)現的事情，這一來(lái)，揚州就能很好地與國內大企業(yè)建立關(guān)系，既能提升揚州的城市形象，又能推動(dòng)揚州現代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。”市金融辦一名人士這樣認為。

　　業(yè)內認為，揚州擁有優(yōu)美的城市環(huán)境，良好的“客服產(chǎn)業(yè)”基礎，相對于北京、上海這些城市來(lái)說(shuō)，擁有較為低廉的土地、勞動(dòng)力等成本優(yōu)勢，這對企業(yè)來(lái)說(shuō)，具有很大的吸引力。所以未來(lái)?yè)P州的“客服產(chǎn)業(yè)”無(wú)疑是非常值得期待的。

　　【新聞詞典】

　　1號店

　　1號店，電子商務(wù)型網(wǎng)站，成立于2008年7月11日，在線(xiàn)銷(xiāo)售超過(guò)18萬(wàn)種商品，涵蓋食品飲料、美容護理、廚衛清潔、母嬰玩具、數碼電器、家居運動(dòng)、營(yíng)養保健、鐘表珠寶、服裝鞋帽、機票服務(wù)、品牌旗艦店等十二大類(lèi)，還在業(yè)內率先拓展了眾多虛擬產(chǎn)品服務(wù)項目，如手機充值、生活費用付款、火車(chē)票查詢(xún)、機票訂購等在線(xiàn)服務(wù)。

　　短短幾年間，年營(yíng)業(yè)額已經(jīng)由417萬(wàn)元升至近30億，覆蓋銷(xiāo)售的商品超過(guò)20萬(wàn)種，現為國內網(wǎng)購行業(yè)的一大巨頭。

　　在網(wǎng)購業(yè)內，1號店較為少見(jiàn)地推出了生鮮類(lèi)產(chǎn)品，可提供蔬菜、肉類(lèi)等網(wǎng)購服務(wù)，并且可以通過(guò)配送快速送貨上門(mén)，所以在業(yè)內具有　“網(wǎng)上超市”的稱(chēng)號。

　　【多知道點(diǎn)】

　　現代客服業(yè)的誕生

　　20世紀60年代末，美國電話(huà)電報公司推出了WATS的商務(wù)系統，提供廣域電話(huà)服務(wù)，WATS(800)電話(huà)系統能夠為企業(yè)節省此類(lèi)客戶(hù)服務(wù)的成本開(kāi)銷(xiāo)——客戶(hù)咨詢(xún)、銷(xiāo)售、維護、投訴等，這項服務(wù)一直沿用到20世紀90年代。

　　大部分的消費者主要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量及安全，而非售后問(wèn)題的處理，在20世紀70年代初期，一些新聞媒體高度強調了大公司的客戶(hù)服務(wù)并且多次提到了“對消費者權益進(jìn)行維護”，該呼吁始于20世紀60年代中期，后來(lái)發(fā)展成了“用戶(hù)至上主義”，企業(yè)也相繼建立了客戶(hù)關(guān)系或事務(wù)處理部門(mén)來(lái)處理消費者的咨詢(xún)和投訴。

　　世界客服業(yè)進(jìn)化史

　　1971年，美國福特汽車(chē)公司在客服部中新設了一個(gè)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)分析客戶(hù)的投訴，并將分析結果使用到改善公司的產(chǎn)品和服務(wù)上。

　　20世紀70年代中期，消費心理學(xué)開(kāi)始前所未有地火熱起來(lái)。

　　1976年，在一次“企業(yè)優(yōu)先事項研究”的調查中，得出了消費者最想得到的東西——尊嚴和禮儀。

　　1977年的消費者學(xué)術(shù)調查中，1/5的消費者對購買(mǎi)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，不到其中的1/2作出投訴，在這些投訴人當中只有1/3對投訴處理情況仍不滿(mǎn)意，大部分卻選擇扔掉劣質(zhì)品，然后不再購買(mǎi)該公司的產(chǎn)品。

　　20世紀80年代末，“客服”一詞成為眾所周知的日常詞匯，隨著(zhù)免費電話(huà)800的出現，電話(huà)成為發(fā)展客服業(yè)的主要工具，臺式計算機讓經(jīng)銷(xiāo)商可以對在線(xiàn)的消費者即時(shí)進(jìn)行客戶(hù)訪(fǎng)談，很多大公司都設立了自己的客服中心。

　　20世紀90年代，隨著(zhù)名片和語(yǔ)音郵件的普及，忙音信號和長(cháng)途電話(huà)接線(xiàn)員開(kāi)始退出時(shí)代舞臺，傳真逐漸“發(fā)芽”，手機也已“生根”，客服部漸漸從人工客服向電話(huà)系統轉移。

　　20世紀90年代末，互聯(lián)網(wǎng)繁榮起來(lái)，很快又形成了一種新的商業(yè)慣例，要求由消費者來(lái)完成本屬于客服人員的工作，自動(dòng)服務(wù)的目標就在于幫助客戶(hù)從人工客服轉向其他服務(wù)渠道。

揚州晚報

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