國壽財險電話(huà)服務(wù)雙保險打造險企專(zhuān)業(yè)聯(lián)絡(luò )中心
2012/05/22
CTI論壇(ctiforum)5月22消息（記者 劉煜）：眾所周知，客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)是企業(yè)與客戶(hù)間聯(lián)系的紐帶，對于財產(chǎn)保險公司來(lái)說(shuō)，危急時(shí)刻，服務(wù)熱線(xiàn)更是客戶(hù)進(jìn)行求助的重要渠道。因此，如何保障服務(wù)熱線(xiàn)的易接通、高可靠成為眾多險企提升服務(wù)能力的重要著(zhù)眼點(diǎn)。
中國人壽財險電話(huà)中心成立于2007年，擁有95519和4008695519互為備份的雙重客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，采用行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)搭建的雙平臺/雙中心服務(wù)系統，為客戶(hù)提供7天*24小時(shí)不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，人工接通率超過(guò)96%，電話(huà)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度高達97%。為提升服務(wù)品質(zhì)、落實(shí)綜合治理車(chē)險理賠難工作，日前，中國人壽財險提出“五個(gè)一”服務(wù)承諾，鄭重承諾“電話(huà)一撥即通”，更是積極加強和深化電話(huà)中心“雙保險”服務(wù)模式。
雙重保障 95519和4008695519雙線(xiàn)服務(wù)
為保障服務(wù)熱線(xiàn)的暢通和服務(wù)渠道多元化，中國人壽財險于2009年實(shí)現了95519和4008695519雙線(xiàn)服務(wù)，并于2011年完成了對兩個(gè)平臺前端應用系統與后臺管理系統的整合。雙平臺整合大大提高了電話(huà)中心客戶(hù)響應能力和服務(wù)容量，解決了單號服務(wù)情況下，電信運營(yíng)商突發(fā)線(xiàn)路故障導致客戶(hù)無(wú)法聯(lián)系企業(yè)，實(shí)施業(yè)務(wù)/服務(wù)訴求而帶來(lái)的不便，為該公司電話(huà)服務(wù)加上了一層雙保險。
雙重保證 南北兩個(gè)區域中心互為備份
中國人壽財險目前擁有南京、鄭州南北2個(gè)電話(huà)服務(wù)區域中心，可承接任何時(shí)段的分中心對區域中心及2個(gè)區域中心間的互備服務(wù)。即，當任何一個(gè)服務(wù)單點(diǎn)或區域中心因不可抗力出現線(xiàn)路故障、地址災害、重要疫情蔓延等突發(fā)情況時(shí)，另一家區域中心可以瞬間實(shí)現無(wú)縫接管的電話(huà)服務(wù)，從而保證了服務(wù)不間斷。
2011年11 月19 日（周六）凌晨0：25 分，江蘇電信運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )發(fā)生故障，導致南京區域中心所負責的全國南片區域各分公司電話(huà)報案、調度等服務(wù)全部突然中斷，公司立即啟動(dòng)應急預案，10分鐘內將南片區域全部電話(huà)迅速轉接交由負責全國北片服務(wù)的鄭州區域中心接管，保障了全國系統電話(huà)服務(wù)的照常運行。臨晨 2 ：30 分，電信運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )故障解除后，公司南片區域電話(huà)重新轉回至南京區域中心受理，電話(huà)服務(wù)全面恢復正常。自實(shí)施雙中心備份運行以來(lái)，已成功處理了山東、海南、安徽、甘肅、內蒙古等省市的應急災備，保證了電話(huà)中心安全平穩運行。
雙重技能 座席人員服務(wù)技能業(yè)務(wù)技能兩手抓
電話(huà)中心座席人員是客戶(hù)體驗公司服務(wù)的重要載體和窗口，座席人員技能的全面性直接關(guān)系著(zhù)保險消費者的感受。該公司要求每一位正式上線(xiàn)座席人員必須具備熟練的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)技能，以便為客戶(hù)提供一站式的便利服務(wù)。在服務(wù)技能方面，該公司著(zhù)重從電話(huà)服務(wù)禮儀、服務(wù)規范、與客戶(hù)交流互動(dòng)、滿(mǎn)足客戶(hù)期望、積極主動(dòng)服務(wù)等方面加強對座席人員的培訓和提高；在業(yè)務(wù)技能方面，則著(zhù)重從快速響應客戶(hù)咨詢(xún)、一站式解決客戶(hù)疑問(wèn)、全面了解消費者訴求、格式化記錄出險經(jīng)過(guò)等方面下功夫。
自2010年以來(lái)，該公司先后建立了“電話(huà)中心培訓及資格認證體系”，并結合公司《窗口服務(wù)人員星級管理辦法》對電話(huà)中心從業(yè)人員進(jìn)行了星級評定，一支專(zhuān)業(yè)、規范的電話(huà)中心服務(wù)隊伍正在不斷走向成熟。
電話(huà)中心是公司和客戶(hù)之間的匯接樞紐中心、是展現中國人壽財險對外形象的主窗口之一。這支年輕團隊有著(zhù)業(yè)界光輝的成績(jì)，繼2010年榮獲中國電子商會(huì )評選的“中國最佳呼叫中心”大獎后，該公司于2011年蟬聯(lián)該項呼叫中心業(yè)界頂級榮譽(yù)，成為了唯一一家連續兩年獲此殊榮的財險企業(yè)，與此同時(shí)，在中央電視臺等媒體開(kāi)展的政府企業(yè)熱線(xiàn)品質(zhì)檢查中，該公司車(chē)險報案電話(huà)榮登榜首。該公司表示，下一步將繼續積極落實(shí)“五個(gè)一”服務(wù)承諾，積極打造災害承受力強、接通能力高的專(zhuān)業(yè)保險消費者聯(lián)絡(luò )中心，為消費者提供服務(wù)“雙保險”。
CTI論壇報道
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