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中國電信iPhone技術支持中心開始秘密施工

2012/03/31

　　電信iPhone技術支持中心“科技范兒”十足　

　　采用最先進設備為每名技術顧問配備iPhone、MacAir

　　在中國電信與蘋果簽訂協(xié)議之后，中國電信智能手機技術支持中心開始秘密施工，近期位于上海南京西路高端商圈的該中心揭開神秘面紗，近乎完美的設計令前來探訪的《IT時報》記者大為驚嘆。

——最先進——

　　讓美國iPhone技術支持叫絕

　　“房頂的LED無閃爍燈依次亮起，晨曦透過遮陽又不擋光的窗簾透進話房，穿著橙色衣服的技術顧問們陸續(xù)走進九個白色圓形辦公區(qū)，就好像沉睡中的蘋果被慢慢喚醒、激活。”中心負責人告訴記者，這個可容納130多個座席的主體話房采用的都是目前最先進的IT技術。

　　別的暫且不說，整個話房的信息大屏、媒體廣播、全球眼、WiFi、燈光、電源等用一個iPad就能控制。記者在現場體驗了這個安裝在iPad上的話房終端系統(tǒng)，屏幕上所有的設置與真實的話房一一對應，點到哪里就能操作哪里，可以在話房任何一個角落將屏幕上的“話務分析餅圖”調出并放大解析。蘋果公司的iPhone技術支持主管Bob在參觀后評論到：“這些先進的設備哪怕是在蘋果的呼叫中心也是沒有的。”

——最蘋果——

　　技術顧問全配iPhone、MacAir

　　目前，該中心專為電信版iPhone 4S用戶服務，呼叫號碼為4008910000，其中的每一位服務人員都可稱得上“骨灰級”的智能手機專家，單看他們桌上的裝備就會令不少果粉大為羨慕。

　　該話務平臺除采用獨立光纖連接內網外，并接入了兩根千兆光纖，以色列Extricom四頻AP設備可供200人同時高速WiFi上網。超高速的網絡設計保證了每一個技術顧問的“桌上三寶”——iPhone手機、云桌面、MacAir都能順暢使用。

　　要說這“桌上三寶”，當初可是讓蘋果售后服務經理Ben興奮得舉起相機就拍，說是要傳回總部，讓他們看看中國運營商的服務面貌。記者在現場也感受了一把技術顧問是如何熟練操作這“三寶”的：當一位技術顧問接到用戶電話時，他馬上通過云桌面連接到話務核心系統(tǒng)進行業(yè)務受理，同時，打開早已經連接在Mac上的iPhone和用戶同步操作，比對著講解。如果有需要，技術顧問會立即用Mac訪問蘋果官方網站，并建議用戶一同登錄，一步步幫用戶找到有關這個問題的詳細解答。要是還不行，技術顧問則會把這個問題的解答拷貝下來，用Email的方式發(fā)送給用戶。“和我們傳統(tǒng)的話務處理概念不同，技術顧問講求的不是時限，而是專業(yè)。這種專業(yè)不是簡單地告訴用戶怎么操作，而是要指引用戶怎么找到答案，學會在官網找答案，也是蘋果理念的一種。”一位技術顧問說。

　　當然，也總有一些“桌上三寶”無用武之地的時候，比如有些用戶拿著水貨機前來咨詢，甚至有用戶要求幫忙越獄，這時只能靠技術顧問禮貌又巧妙的解釋了：“我們不會硬生生地回絕他們，特別是‘越獄’過的，如果他們愿意的話，我們會指導他們把系統(tǒng)復原再升級。”

　　至于那些找錯門前來詢問iPhone套餐資費的，技術顧問則會通過云桌面連線用戶所屬地，也就是遍及全國的10000號3G專席，那邊的專席話務員會立刻看到用戶的號碼和資料，并和用戶進行通話解答。整個過程中，用戶無需重撥號碼，等待時間不超過15秒。這個被稱為“無縫連接”的攜號呼叫技術，在國內尚屬首家。

——最專業(yè)——

　　集中全國半數頂級技術顧問

　　是不是擁有了這“桌上三寶”就能成為一名技術顧問了呢？顯然不是，要知道，能穿上橙色衣服坐在這里的每一個人，都是起碼經過L2級培訓的。L2是什么概念？蘋果公司是這么定義的——所有L1級技術顧問不能解決的問題，都是L2級的服務范圍，而L1級僅僅是會iPhone的基礎操作、上網自學一天就可以的。那由誰來培訓L2級呢？當然需要由蘋果公司親自面授并考核認證的培訓師，合格率僅為約50%。

　　據悉，目前中國電信僅擁有40多名L2級專業(yè)顧問，單單上海就占了20人，這些年輕的“80后”技術專家學歷高能力強，還不乏研究生、英語專業(yè)8級等高端人才。

　　“不接聽電話的時候，你們會做什么？”“玩！”支持中心的技術顧問們給了一個看似令人十分羨慕的回答。但事實上，一空下來就玩手機的他們并不輕松。作為中國電信和蘋果唯一接口的技術部門，他們不但要會用、會修，還要會預警，有時甚至要走在蘋果公司前面，把體驗到的風險向蘋果反饋，向全國發(fā)布。所以，這個“玩”更多的是在“究”。

　　前不久，技術顧問就發(fā)覺iPhone中的一項表述非常模糊，用戶很容易將普通短信當做彩信進行群發(fā)，這要趕上在節(jié)日里向親朋好友送祝福，資費就差得“野豁豁”了。好在各地10000號及時接到支持中心發(fā)出的通告，并根據其制作的技術文檔采取了預警措施，避免此類錯誤的產生。據悉，運行半個月來，技術顧問們已經“玩”出了15篇技術文檔，一些反饋給美國蘋果公司的意見也被認為“非常有價值”。

　　“蘋果不會直接對某國的服務進行考核，但他們會在全世界建立一個運營商服務排名，今年下半年，中國電信也將加入這個排名，所以無論如何不能讓這個數字丟臉。”顧問這樣解釋他們每天繃緊神經“升級自身系統(tǒng)”的原因。

IT時報(上海)