廣東大地保險：客服要盡本職顧大局
2012/03/27
近日，大地保險廣東分公司召開(kāi)2012年客服工作會(huì )議，部署2012年客服工作。會(huì )議認為，當前公司客服工作面臨嚴峻挑戰，既要立足本職，提升服務(wù)水平，強化理賠質(zhì)量，又要顧全大局，為公司發(fā)展做出更大貢獻。
為此，大地保險廣東分公司提出重點(diǎn)抓好五個(gè)方面工作：
一是充實(shí)和調整客服人員隊伍，提高客服人員服務(wù)意識，增強客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，加大客服人員考核力度，落實(shí)好查勘、估損、立案、結案等重要環(huán)節的考核。
二是提高客戶(hù)維權意識，加強客戶(hù)投訴管理，健全客服監督機制，處理好客戶(hù)直接接觸的理賠環(huán)節，開(kāi)展好保險服務(wù)大接訪(fǎng)活動(dòng)。
三是推出免上門(mén)交單服務(wù)、一站式理賠服務(wù)、差異化的客戶(hù)服務(wù)和多樣化的增值服務(wù)，加大服務(wù)督導檢查力度，加強崗位大練兵，確保車(chē)險測試全年總評成績(jì)進(jìn)入業(yè)內前三名。
四是加大案件質(zhì)量檢查監控力度，重點(diǎn)關(guān)注大案、要案、疑難案、通融案以及車(chē)險人傷、訴訟、雙代案件的處理；加大理賠反欺詐的力度，持續開(kāi)展打假“降賠”活動(dòng)，防范查勘環(huán)理賠質(zhì)量風(fēng)險；加大未決案件的清理力度。
五是在做好后端客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，跳出自身工作的局限，通過(guò)“降賠”工作開(kāi)源節流，釋放更多的費用資源空間，支持一線(xiàn)的業(yè)務(wù)發(fā)展；同時(shí)，通過(guò)對理賠質(zhì)量的分析，反過(guò)來(lái)向前端的承保條線(xiàn)提供防范和化解風(fēng)險的意見(jiàn)，發(fā)揮客服條線(xiàn)在“入口關(guān)”的應有作用。
中國保險報
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