中國人壽財險電話(huà)服務(wù)紀事：生命常感動(dòng) ，溫暖在我心
夏冰 2012/03/26
人世間最寶貴的是生命，人世間最偉大的職業(yè)是挽救生命，但是這個(gè)職業(yè)除了醫生之外，還有我們的查勘老師和坐席人員。――在此謹將此文獻給最美的人。
2012年3月2號凌晨12點(diǎn)
在經(jīng)過(guò)一波電話(huà)轟炸之后，整個(gè)職場(chǎng)終于重歸平靜，當我們準備稍適休息時(shí)，又接到一通來(lái)自山西客戶(hù)的報案，正是這個(gè)電話(huà)拉開(kāi)了一個(gè)故事的帷幕，也成就了一段感動(dòng)心靈的美好。
這名客戶(hù)名叫郭太平，來(lái)電要求尋找他的業(yè)務(wù)員，但通話(huà)的信號一直斷斷續續，前幾分鐘一直聽(tīng)不到客戶(hù)的講話(huà)，當坐席準備放棄讓客戶(hù)重新來(lái)電時(shí)，通話(huà)中傳來(lái)了斷斷續續的聲音：我找馬小花，我要找馬小花，我需要她的幫助，我要找馬小花。。。我現在很冷，真的，能不能來(lái)救救我？就我一個(gè)人，就我一個(gè)人！我的頭在流血。”
郭先生一直要求要坐席給馬小花打電話(huà)，經(jīng)過(guò)一番拼湊，坐席了解到原來(lái)這名客戶(hù)出險后頭部被撞傷，現在處于半清醒狀態(tài)。而馬小花是她的業(yè)務(wù)員。得到這一訊息后，坐席人員在第一時(shí)間聯(lián)系當地查勘人員請求我們公司能不能去救救他。但是郭先生無(wú)法告訴我們具體位置，只是說(shuō)我現在把車(chē)燈打開(kāi)了，你們過(guò)來(lái)找我吧。此刻，偌大的山西，外面還下著(zhù)大雪，我們的查勘該去哪里尋找……
2012年3月2號凌晨3點(diǎn)
郭先生再次來(lái)電，這次來(lái)電講話(huà)依然沒(méi)有邏輯，我能明顯感覺(jué)到客戶(hù)是一種醉酒或者混沌的狀態(tài)。郭先生嘴里一直念叨著(zhù)一個(gè)名字，馬小花，馬小花，除此之外郭先生就只是反復重復這樣一句話(huà)：“我的手機快沒(méi)有電了，手機沒(méi)有電了，馬上關(guān)機了！”最后他像一個(gè)災難中孤獨無(wú)望的求生者一樣，念叨著(zhù)：就這樣吧，我也不知道我在哪來(lái)，你們愿意來(lái)就來(lái)，不來(lái)就算了，我的頭--很疼！”為了節約時(shí)間，保證客戶(hù)電話(huà)暢通，坐席及時(shí)慌忙地甚至有點(diǎn)強勢的打斷了客戶(hù)的講話(huà)，告知他要立刻撥打120并且注意自己人身安全，盡快從側翻的車(chē)里走出來(lái)，這時(shí)的客戶(hù)，已經(jīng)聽(tīng)不進(jìn)任何勸導，也不愿配合，他說(shuō)他很冷，不愿意從危險的車(chē)里走出來(lái)。最后終于反復的糾纏中詢(xún)問(wèn)到了一個(gè)有效信息，他現在在在山西省忻州市繁峙縣的一條溝里。
馬上行動(dòng)，座席人員立刻撥打山西省繁峙查勘老師閆俊全的電話(huà)，簡(jiǎn)要的描述過(guò)之后告知老師客戶(hù)聯(lián)系方式，懇請閆老師務(wù)必盡快聯(lián)系客戶(hù)，并協(xié)助客戶(hù)撥打120救治傷員。閆老師沒(méi)有任何遲疑，毅然接受了這個(gè)沒(méi)有報案號沒(méi)有事故地點(diǎn)沒(méi)有出險經(jīng)過(guò)甚至沒(méi)有任何報案信息的報案。五分鐘以后，另外一位坐席代表接到閆俊全老師來(lái)電反饋，客戶(hù)電話(huà)已經(jīng)關(guān)機，閆老師希望我們幫忙查詢(xún)客戶(hù)的其他聯(lián)系方式。核對過(guò)保單信息后閆老師回想起來(lái)，這位郭太平先生是一位五菱榮光的車(chē)主，是一名發(fā)貨司機。最后閆俊全老師這樣說(shuō)：“這樣吧，我們的縣城也不大，我先開(kāi)車(chē)沿路尋找一下客戶(hù)吧。”
掛斷電話(huà)之后，坐席又試圖通過(guò)其他途徑來(lái)尋找線(xiàn)索，終于在歷史報案信息中查到客戶(hù)的另外一個(gè)號碼，坐席立刻回撥，令人欣喜的是接電話(huà)的正是客戶(hù)郭先生本人，但此時(shí)的他仍然沒(méi)有清醒，直至此時(shí)他還不知道自己手邊有兩部手機，還是一直念叨著(zhù)：我的電話(huà)沒(méi)電了，我的電話(huà)關(guān)機了，我的電話(huà)關(guān)機了.......這樣的情況下他還正在危險的溝里發(fā)動(dòng)車(chē)輛，準備往前行駛。這讓我們越發(fā)擔心起來(lái)。所幸，坐席又在有限的信息中得知一條至關(guān)重要的信息，客戶(hù)現在位置在山西省繁峙集張鄉到集張火車(chē)站中間岔道路邊的溝里。掛斷電話(huà)之后我們又及時(shí)把這條信息通知給了閆老師，范圍又縮小了。
2012年3月2號凌晨3點(diǎn)5分
又過(guò)五分鐘后，另外一名坐席接到閆老師的再次來(lái)電，閆老師反饋說(shuō)，他現在已經(jīng)聯(lián)系到了客戶(hù)，正在趕往事故地點(diǎn)的路上，案件終于成功通知了出去，我們都緩緩地松了一口氣。只是仍舊牽掛著(zhù)這時(shí)候的閆老師有沒(méi)有找到郭先生，我們再次聯(lián)系上了閆老師，閆老師告訴我們他在離客戶(hù)的距離有30公里的地方，當時(shí)的繁峙縣當時(shí)正下著(zhù)鵝毛大雪，路況艱難，視線(xiàn)也不好，夜深天寒，我們都爭相同閆老師講話(huà)，只是想親口告訴他一句請他自己也一定要注意安全。
2012年3月2號凌晨4點(diǎn)
客戶(hù)郭先生又一次來(lái)電，這次的他很順利了進(jìn)行了報案登記，最后他在通話(huà)中略帶一句告訴我們他現在就坐在查勘閆俊全老師的車(chē)里，閆老師正在送他回家。接完這個(gè)電話(huà)，我們由衷的為郭先生感到高興，同時(shí)也為自己閆老師和感到自豪，我們終于順利的完成了生命接力棒的交接，在這場(chǎng)與時(shí)間賽跑的救援比賽中，我們贏(yíng)了。而這時(shí)閆俊全老師在我們心中不再只是一名查勘，一個(gè)名字，而是一位營(yíng)救生命的英雄，他是最美麗的人。凌晨四點(diǎn)的辦公室中欣喜的我們沒(méi)有絲毫睡意，大家都在默默的思索，在乍暖還寒的深夜里，我們感到窩心的溫暖。當時(shí)我們一致心聲總結成一句時(shí)髦的話(huà)就是：“閆老師，求求你，讓我們表?yè)P你！”
在將近五個(gè)小時(shí)的救援工作中， 閆老師同我們一樣沒(méi)有任何推托和抱怨，一直恪守職責，在營(yíng)救的過(guò)程中也不忘盡可能多的了解更多的事故信息。在第一次客戶(hù)電話(huà)關(guān)機時(shí)他沒(méi)有伺機作罷繼續蒙頭睡覺(jué)，而是主動(dòng)聯(lián)系我們尋找客戶(hù)其他聯(lián)系方式，在聯(lián)系客戶(hù)成功后盡職盡責的及時(shí)對客戶(hù)有沒(méi)有酒駕嫌疑，在找到客戶(hù)后沒(méi)有把后續工作交給120,122處理，而是在深夜里在風(fēng)雪中親自送客戶(hù)回家。閆老師知道這位客戶(hù)郭太平他不是高官富豪，他也沒(méi)有開(kāi)寶馬奔馳他只是一位開(kāi)五菱榮光的發(fā)貨司機，但他只是在盡力處理好所有的事情，只是默默的載著(zhù)客戶(hù)走在回家的路……
附：當晚值班坐席為閆老師自編的打油歌：請跟我們一起唱“感恩的心，感謝俊全！” 世上只有閆俊全好，有他的客戶(hù)像塊寶”……
CTI論壇編輯
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