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河北航空呼叫中心“9名金花”記

2012/03/12

　　3月12日訊她們的崗位是普通的，但一言一行都關(guān)乎公司的形象；她們的工作是平凡的，但點(diǎn)點(diǎn)滴滴中都折射出偉大；她們有著(zhù)柔弱的外表，內心卻無(wú)比堅強……她們就是河北航空公司呼叫中心員工。河北航空公司呼叫中心成立于2010年12月28日，九名員工全部是女性，平均年齡30歲，最小的只有25歲，她們除一名業(yè)務(wù)主管外，其余都是實(shí)行24小時(shí)倒班工作制。九姐妹性格各異、年齡不同，卻組成了一支團結友愛(ài)、充滿(mǎn)朝氣的團隊，為了河北航空的發(fā)展默默地奉獻著(zhù)。
河北航空呼叫中心

河北航空呼叫中心
　　再難也要拿下業(yè)務(wù)這根硬骨頭

　　呼叫中心的主要工作是為顧客提供客票銷(xiāo)售、常客服務(wù)、網(wǎng)站等電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)和在線(xiàn)直銷(xiāo)業(yè)務(wù)，以及負責不正常航班的旅客保障等工作。工作雖然平凡，但她們知道自己所在的崗位是公司的窗口，工作質(zhì)量的高低直接關(guān)系到公司的形象，深感責任重大。來(lái)公司呼叫中心工作之前，她們大部分都沒(méi)有從事過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)，如何盡快熟悉崗位、提高業(yè)務(wù)能力就成了擺在她們面前的一根硬骨頭。

　　困難再大，也要盡快克服，她們暗下決心。呼叫中心成立伊始，她們就加強業(yè)務(wù)學(xué)習和自我培訓，廣泛搜集學(xué)習資料，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識以及電話(huà)銷(xiāo)售技巧等方面的學(xué)習培訓；實(shí)行定期錄音質(zhì)檢，每天從上百個(gè)電話(huà)錄音中挑選典型錄音段進(jìn)行深入分析，吸取教訓，總結經(jīng)驗。為開(kāi)闊視野，采用先進(jìn)的管理模式和工作方式，2011年3月，業(yè)務(wù)主管李金徽專(zhuān)程到北京接受培訓，把學(xué)習資料帶回來(lái)與大家分享，并把學(xué)習到的先進(jìn)的管理理念、工作方法應用到業(yè)務(wù)上。她們還定期舉辦業(yè)務(wù)研討會(huì )，對如何提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行理論研討。同時(shí)，實(shí)行績(jì)效考核，把接聽(tīng)電話(huà)量、出票量、服務(wù)態(tài)度等內容納入考核內容，考核結果作為以后改進(jìn)工作的依據。

　　經(jīng)過(guò)堅持不懈的努力，她們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平得到了很大提高。據業(yè)務(wù)主管李金徽介紹，如今她們不僅能處理常態(tài)性的問(wèn)題，就連較復雜的顧客咨詢(xún)也能輕松應對。呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量也逐漸得到廣大顧客的高度認可。她們的電話(huà)接聽(tīng)量也由呼叫中心剛成立時(shí)的每天二三十通增加到目前的二百通左右。

　　有苦也要往肚里咽

　　對航空運輸業(yè)了解的人都知道，航班受天氣、流量控制等因素影響較大，大霧、雷雨等惡劣天氣都會(huì )導致航班大面積晚點(diǎn)，旅客的正常出行也會(huì )因此受到影響。對此，絕大多數乘客都能夠理解，但少數乘客卻一時(shí)難以理解，向航空公司表達自己的不滿(mǎn)。呼叫中心處在一個(gè)航空公司服務(wù)的最前沿，有的乘客就會(huì )把自己的這種不滿(mǎn)發(fā)泄到呼叫中心接線(xiàn)員這里。遇到這種情況，她們總是耐心地傾聽(tīng)，細致地解釋?zhuān)瑓f(xié)調其他部門(mén)，安排乘客食宿，幫助旅客改簽中轉，盡可能為乘客提供各種方便。即使有了委屈，她們也不表現出來(lái)，而是默默地承受著(zhù)。

　　作為清一色的“娘子軍”，她們大多數家里有年幼的孩子和老人需要照顧。而她們的工作性質(zhì)決定了她們白天晚上都需要上班。照顧孩子和老人就成了她們必須面對的一個(gè)難題。孩子有多少次都是在對媽媽的想念中睡去，有的甚至在夢(mèng)中夢(mèng)到媽媽在摟著(zhù)他睡覺(jué)，天明醒來(lái)卻大失所望，委屈的淚水此時(shí)也會(huì )奪眶而出。相似的處境給了她們相同的切身感受。為了讓孩子少受點(diǎn)委屈，她們之間就有了一個(gè)不成文的“約定”，那就是當同事上班不能照看自己的孩子時(shí)，輪休的姐妹就擔負起照看上班同事的孩子。

　　呼叫中心雖然有九名員工，但承擔著(zhù)一天24小時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，辦理業(yè)務(wù)的繁重任務(wù)，工作還是很緊張。當記者去呼叫中心采訪(fǎng)時(shí)，上行政班的業(yè)務(wù)主管李金徽正在患感冒，咳嗽的厲害。當記者問(wèn)她為什么不請假去醫院看病時(shí)，李金徽樂(lè )觀(guān)的回答記者：“小感冒算不了什么，我們早就習慣了。姐妹們上的是輪休班，大家都挺辛苦，我也不愿意加重她們的負擔，吃點(diǎn)藥，多喝些水，感冒自然會(huì )好起來(lái)。”采訪(fǎng)中記者還了解到這樣一幕情景：2011年11月的一天晚上，呼叫中心一名員工正在認真地工作，她的旁邊懸掛著(zhù)的一個(gè)吊瓶正在均勻地滴著(zhù)液體。原來(lái)，這名員工叫王坤，今年30歲，前一天她突患感冒，導致眼睛上火，紅腫的厲害，當天恰好要上24小時(shí)夜班，略懂些醫療知識的她不愿意請假就把吊瓶、針藥帶到辦公室邊上班邊給自己打點(diǎn)滴。

　　我用真誠換信任

　　呼叫中心是航空公司的窗口單位，員工雖然不直接面對顧客，但其一言一行直接關(guān)系到顧客對公司的印象，作用不容小覷。九姐妹深諳此道理，她們相信，只要一心一意為顧客著(zhù)想，熱心熱情為顧客服務(wù)，就能夠取得旅客的信任。當顧客打電話(huà)咨詢(xún)航線(xiàn)航班、登機程序、優(yōu)惠信息等有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，電話(huà)的那頭呼叫中心的員工們總是微笑著(zhù)熱情解答顧客們提出的問(wèn)題。雖然電話(huà)那頭的顧客不可能看到她們的微笑，但她們相信顧客能感受到她們的那份真誠。為了不讓顧客打來(lái)電話(huà)而沒(méi)人接聽(tīng)，她們嚴格堅守崗位，就連吃飯、上廁所她們都是急匆匆地去、急匆匆地回，生怕冷落了顧客。

　　顧客打來(lái)電話(huà)就是對河北航空的信任，她們這樣認為，對顧客提出的問(wèn)題，能解答的她們耐心細致地解答，能自己解決的就當場(chǎng)解決，自身無(wú)法解決的，她們就溝通、協(xié)調其他部門(mén)，請示有關(guān)領(lǐng)導后及時(shí)給予回復。

　　一次，一個(gè)準備赴成都的旅游團給呼叫中心打來(lái)電話(huà)，說(shuō)團里臨時(shí)增加了一位旅客，因有急事當天就要飛赴成都，希望河北航空能幫助成行。她們趕緊打開(kāi)系統查詢(xún)，卻發(fā)現當日河北航空公司從石家莊到成都的機票已經(jīng)售完。怎么辦？聽(tīng)著(zhù)電話(huà)那頭顧客焦急的聲音，她們也心急如焚，趕緊聯(lián)系其他部門(mén)希望想方設法解決問(wèn)題。經(jīng)過(guò)幾番周折、多方溝通，終于協(xié)調到了一張當天下午去成都的機票，為乘客解了燃眉之急。這位乘客也被河北航空公司呼叫中心員工的熱情服務(wù)態(tài)度深深感動(dòng)。

　　2月中旬的一天，一架從廣州到石家莊的飛機降落后，乘客陸續走下飛機，清潔隊在例行清潔衛生時(shí)，發(fā)現一個(gè)乘客的錢(qián)包遺失在飛機上，里面還有乘客的軍官證。清潔隊失物招領(lǐng)處趕緊把乘客軍官證上的姓名告知呼叫中心幫助聯(lián)系失主。考慮到這位旅客可能還沒(méi)走遠，接到通知后，呼叫中心的員工馬上按照軍官證上的姓名查詢(xún)到這位乘客的手機號碼，并及時(shí)打電話(huà)通知失主到失物招領(lǐng)處領(lǐng)取遺失的錢(qián)包。接到領(lǐng)取錢(qián)包電話(huà)時(shí)，這位乘客還沒(méi)走出機場(chǎng)，驚訝之余，不由得對河北航空的辦事效率由衷地欽佩。

　　真誠的付出贏(yíng)得了廣大旅客的信任，一些受到過(guò)幫助的顧客紛紛向她們表示感激之情。有的乘客還通過(guò)呼叫中心向公司服務(wù)工作提出一些寶貴的建議。

　　結束語(yǔ)

　　據統計，截至日前，河北航空公司呼叫中心共接聽(tīng)電話(huà)6萬(wàn)多通，并為顧客解決了大量難題。她們用真誠的笑容、熱情的服務(wù)、真心的付出拉近了河北航空與廣大顧客的距離，贏(yíng)得了廣大旅客對河北航空的信任，對樹(shù)立和提升河北航空良好的社會(huì )形象，對河北航空的和諧發(fā)展作出了積極貢獻，在平凡的崗位上做出了不平凡的成績(jì)。她們朝氣蓬勃，充滿(mǎn)活力，樂(lè )觀(guān)向上，猶如九朵燦爛的金花，迎著(zhù)朝霞熱情地綻放。

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