保險電銷(xiāo)創(chuàng )新 云呼叫中心或成機遇
2012/02/28
隨著(zhù)保險行業(yè)競爭的加劇、政策監管的加強，眾多保險企業(yè)的發(fā)展面臨著(zhù)嚴峻挑戰，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險逐漸增加。因此，優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)能力和服務(wù)水平，已經(jīng)成為保險企業(yè)實(shí)現差異化競爭、決勝市場(chǎng)的關(guān)鍵。
作為營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的重要工具，呼叫中心在保險企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中扮演著(zhù)越來(lái)越重要的角色。當前，優(yōu)秀的呼叫中心系統，不僅能提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，還能幫助企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)，已從單純的“客服中心”，向多元化的“營(yíng)銷(xiāo)中心”轉變，成為保險企業(yè)的利潤中心。
保險電銷(xiāo)的投入困局
保險電銷(xiāo)呼叫中心從客服中心轉向利潤中心的過(guò)程中，企業(yè)建設時(shí)關(guān)注角度也在發(fā)生轉變。更關(guān)注業(yè)務(wù)的擴張規模、擴張速度等因素對呼叫中心變化能力提出的考驗。這關(guān)系著(zhù)呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)能力和增建次數，是呼叫中心整體擁有成本高低的關(guān)鍵。
眾所周知，傳統的保險呼叫中心多以自建式為主，立項時(shí)間長(cháng)、建設周期長(cháng)、需求無(wú)法估量，動(dòng)輒需要成百、上千萬(wàn)的成本投入，后期運行維護成本也非常高。如果業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，呼叫中心擴容，還需要重新立項、審批，還需要更多的費用投入，非常不便。
日前，中國金融客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心峰會(huì )上，泰康人壽(微博)創(chuàng )新事業(yè)部副總經(jīng)理郭德生指出，保險行業(yè)目前已經(jīng)面臨著(zhù)數據問(wèn)題、人員招聘問(wèn)題、營(yíng)運管理成本問(wèn)題、團隊管理難度問(wèn)題等。保險電銷(xiāo)發(fā)展已經(jīng)陷入高投入、高成本、高代價(jià)的局面，保險企業(yè)的決策層對高投入項目有著(zhù)高產(chǎn)能的要求。因此，電銷(xiāo)能否取得以往業(yè)績(jì)，呼叫中心投入后的產(chǎn)出如何，這些都困擾著(zhù)決策層，特別是那些新進(jìn)入的保險公司、保險代理公司，這些困擾更加突出。
郭德生表示，保險業(yè)隨著(zhù)客戶(hù)規模的高速膨脹，人員管理、成本支出等問(wèn)題必然應運而生。在當前形勢下，技術(shù)的進(jìn)步，給保險行業(yè)帶來(lái)了一些新的解決思路。在保險行業(yè)智能化服務(wù)越發(fā)成熟的時(shí)代，智能通訊、物聯(lián)網(wǎng)、云計算成為智能化溝通的重要手段。
相比之下，云計算作為革命性的IT技術(shù)，正慢慢滲透到保險行業(yè)，對保險行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理等方面產(chǎn)生著(zhù)前所未有的影響。
云計算或成機遇
與保險企業(yè)傳統的IT系統架構不同，云計算是把IT基礎設施的能力“池化”，即將存儲能力、計算能力、交換能力放入同一蓄水池。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)管道可以取用池中資源，解決彈性供給問(wèn)題。并可針對企業(yè)的不同發(fā)展階段、人員規模和流程，隨需而變。
國內領(lǐng)先的呼叫中心云服務(wù)商天潤融通總經(jīng)理吳強介紹：今年，保險企業(yè)如何在新形勢下選擇和部署呼叫中心已經(jīng)成為行業(yè)熱點(diǎn)。云計算呼叫中心以其便宜、便捷、可控的優(yōu)勢，逐漸獲得保險機構的廣泛認可。對保險電銷(xiāo)企業(yè)來(lái)講，云計算為呼叫中心的建設提供了新的契機。
首先是云呼叫中心為剛剛開(kāi)始嘗試電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的企業(yè)提供了一個(gè)“試錯”的可能，降低其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。針對傳統呼叫中心建設面臨的前期投入大，后期更改難、是否適合企業(yè)等問(wèn)題，使用云計算呼叫中心，保險企業(yè)前期無(wú)需購買(mǎi)設備，只需按需使用服務(wù)和付費，并可根據企業(yè)的發(fā)展速度，按需改變。如果企業(yè)使用效果不好、或者不適合企業(yè)發(fā)展，可隨時(shí)停用，不會(huì )給企業(yè)造成損失，有效地解決了企業(yè)決策層在電銷(xiāo)呼叫中心投入上的顧慮。
其次是云呼叫中心的“彈性”，非常適應電銷(xiāo)業(yè)務(wù)“快速成長(cháng)”的特點(diǎn)。傳統呼叫中心自建的方式，需要復雜的技術(shù)論證和采購審批流程。云計算呼叫中心根據企業(yè)需求，可隨時(shí)增減坐席數量。同時(shí)，云計算呼叫中心可根據企業(yè)的不同階段、發(fā)展情況、業(yè)務(wù)流程變動(dòng)等，提供快速上線(xiàn)的服務(wù)，避免了傳統IT架構不能隨企業(yè)發(fā)展周期變化而變化造成的資源浪費問(wèn)題。
再次是可以讓企業(yè)專(zhuān)注在“保單銷(xiāo)售”等核心業(yè)務(wù)環(huán)節上，把IT管理交給專(zhuān)業(yè)的服務(wù)商。云計算時(shí)代，保險企業(yè)無(wú)需對IT設施進(jìn)行大量投資，服務(wù)商提供一站式服務(wù)，除了提供呼叫中心系統軟、硬件搭建、電話(huà)號碼外，還負責后期對系統的運行維護，保持系統的高可用性。保險企業(yè)可以專(zhuān)注經(jīng)營(yíng)自身的核心業(yè)務(wù)。此外，云服務(wù)的彈性計算能力，可充分滿(mǎn)足產(chǎn)品的創(chuàng )新和研發(fā)需求，使企業(yè)發(fā)展更加專(zhuān)業(yè)化。
總之，云呼叫中心是把資源、能力、服務(wù)充分共享，把風(fēng)險進(jìn)行分散的技術(shù)創(chuàng )新和服務(wù)模式的創(chuàng )新。而且，這種服務(wù)模式也已經(jīng)在國內很多大規模電銷(xiāo)的企業(yè)內得到了應用。包括多點(diǎn)分布規模最大的百度、單點(diǎn)規模最大的平安保險、日均呼叫量最大的慧聰網(wǎng)等，均采用的是云呼叫中心的服務(wù)模式。云計算在國內呼叫中心、保險電銷(xiāo)行業(yè)應用的步伐已經(jīng)加速。
應用將迅速擴展
當前，隨著(zhù)國外保險機構的不斷加入，行業(yè)競爭愈演愈烈，保險企業(yè)面臨的發(fā)展壓力也逐漸增大。因此，保險企業(yè)必須集中精力發(fā)展核心業(yè)務(wù)，而不是把大量時(shí)間花在部署IT基礎設施上。
云計算的出現，將在一定程度上解決保險電銷(xiāo)企業(yè)在呼叫中心投入上的顧慮，大大降低了呼叫中心總擁有成本的同時(shí)，提升了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，使企業(yè)更好地把人力和財力投入到核心業(yè)務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面，幫助企業(yè)分擔經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，進(jìn)而促進(jìn)行業(yè)快速應用。
此外，云計算呼叫中心，與企業(yè)獨立建設IT系統比較，能使企業(yè)投入成本大幅降低80%以上，冗余級別大大減少，可以改善業(yè)務(wù)流程，避免重復任務(wù)和低效。特別是對于中小保險公司，可以騰出大量資金，擴張業(yè)務(wù)范圍，增強自身競爭實(shí)力，進(jìn)而推動(dòng)整體行業(yè)發(fā)展。
業(yè)內人士指出，保險業(yè)務(wù)高速發(fā)展，使保險公司的呼叫中心建設需求激增。呼叫中心的系統性能、服務(wù)能力、靈活性，將成為考核呼叫中心的關(guān)鍵。今后，云計算將以其優(yōu)勢，有望快速應用到保險企業(yè)，幫其輕松實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和管理。
中國保險報
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