訪(fǎng)吳江市“12345”呼叫中心話(huà)務(wù)員夏琳艷
2012/02/27
昨天，當記者來(lái)到吳江市“12345”便民服務(wù)中心時(shí)，話(huà)務(wù)員夏琳艷正在接聽(tīng)一位市民的來(lái)電。
電話(huà)里，這位市民反映，自己帶著(zhù)9只兔子去坐車(chē)，被司機拒之門(mén)外。他知道自己理虧，卻又想打電話(huà)來(lái)發(fā)發(fā)牢騷。夏琳艷一邊聽(tīng)著(zhù)這位市民的牢騷，一邊告訴他相關(guān)規定，安撫他的情緒。按照規定，直到這位市民掛機，夏琳艷才掛斷電話(huà)。
“每天我們都會(huì )接到各種各樣的電話(huà)，既有咨詢(xún)服務(wù)的，也有反映問(wèn)題的，還有些只是發(fā)發(fā)牢騷的。”夏琳艷告訴記者，各種各樣的酸甜苦辣都在不停地接電話(huà)和打電話(huà)中。
從來(lái)沒(méi)有固定節假日
2010年6月份，整合了政府、社會(huì )、市場(chǎng)三方服務(wù)資源的“12345”便民服務(wù)熱線(xiàn)正式投入運行，從此走入吳江人的生活。
當時(shí)，年僅23歲的夏琳艷進(jìn)入“12345”便民服務(wù)中心，成為中心第一批話(huà)務(wù)員之一。自此開(kāi)始，接聽(tīng)市民電話(huà)，傾聽(tīng)市民反映問(wèn)題，然后撥打相關(guān)部門(mén)電話(huà)請求處理成了夏琳艷每天工作的主要內容。
目前，夏琳艷每天工作時(shí)間內需要接聽(tīng)超過(guò)30個(gè)市民來(lái)電，而與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系的電話(huà)，她每天也要打出去幾十個(gè)，一經(jīng)辦妥的事件，夏琳艷還要第一時(shí)間向市民反饋。按照“12345”熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員的工作時(shí)間安排，這樣一年下來(lái)，夏琳艷接聽(tīng)和撥出去的電話(huà)超過(guò)了10000個(gè)。
“話(huà)務(wù)員的工作很枯燥，需要足夠的耐心。”夏琳艷告訴記者，由于“12345”熱線(xiàn)全天候24小時(shí)暢通，她上夜班的時(shí)間不少，也從來(lái)沒(méi)有固定節假日，在便民服務(wù)中心里，365天時(shí)時(shí)刻刻都有話(huà)務(wù)員值班。
不讓市民等超過(guò)20秒
對于話(huà)務(wù)員的職業(yè)素養，中心有很高的要求，“您好，請講”、“祝您愉快，再見(jiàn)”這些話(huà)語(yǔ)都是夏琳艷們接聽(tīng)每通市民來(lái)電中必須說(shuō)的。
夏琳艷向記者介紹，按照規定，話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)市民電話(huà)時(shí)絕對不可以說(shuō)一個(gè)“不”字；在稱(chēng)呼市民時(shí)不能用“你”，必須用“您”；在聽(tīng)完市民的咨詢(xún)后，話(huà)務(wù)員必須在20秒內查找出相關(guān)信息，不能讓市民等得著(zhù)急；接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，話(huà)務(wù)員不可以打斷市民說(shuō)話(huà)；一定要等到市民主動(dòng)掛機后，話(huà)務(wù)員才能掛機……
市便民服務(wù)中心主任費共健告訴記者：“之所以對話(huà)務(wù)員要求如此嚴格，就是為了讓市民撥打‘12345’熱線(xiàn)時(shí)，通過(guò)話(huà)務(wù)員的聲音感受到我們在用心、微笑著(zhù)服務(wù)。”
夏琳艷還向記者講述了一個(gè)故事：去年以來(lái)，有一名男子經(jīng)常晚上甚至半夜，酒喝多了就撥打“12345”熱線(xiàn)，幾乎每個(gè)話(huà)務(wù)員都接到過(guò)他的電話(huà)。在電話(huà)里，這名男子經(jīng)常胡亂發(fā)泄一通，有時(shí)罵得很難聽(tīng)。
按照規定，話(huà)務(wù)員是不能主動(dòng)掛斷電話(huà)的，于是每次話(huà)務(wù)員們就只能聽(tīng)這名男子抱怨，有時(shí)抱怨近一個(gè)小時(shí)，直到男子掛機后，話(huà)務(wù)員才能掛機。對于被罵的委屈和郁悶，話(huà)務(wù)員們只能默默忍受。
接電話(huà)也是個(gè)“知識活”
在話(huà)務(wù)員們的工作中，這樣抱怨和發(fā)泄的來(lái)電并不少見(jiàn)，而有時(shí)，夏琳艷接到的電話(huà)也有是來(lái)表示感謝的。去年，一位市民打電話(huà)來(lái)反映小區的下水道堵塞了，夏琳艷接到電話(huà)后迅速與職能部門(mén)聯(lián)系，在她還沒(méi)來(lái)得及跟催職能部門(mén)時(shí)，市民表?yè)P的電話(huà)就已經(jīng)打上了門(mén)。
“第一時(shí)間傾聽(tīng)民生訴求、第一時(shí)間服務(wù)百姓生活、第一時(shí)間紓解社會(huì )矛盾”———在夏琳艷工作的值班室內墻上寫(xiě)著(zhù)這樣一排大字。
“作為傾聽(tīng)民生訴求的第一線(xiàn)，我們話(huà)務(wù)員不管面對什么樣的情況，都要保持同樣的職業(yè)素養，寧可自己受點(diǎn)委屈，也不能向打電話(huà)來(lái)的市民表達情緒。”夏琳艷告訴記者。
近年來(lái)，“12345”便民服務(wù)熱線(xiàn)整合的資源不斷增加，各種各樣的政策也在不斷更新?lián)Q代，這也對話(huà)務(wù)員工作提出了更高的要求。
“在各種各樣的市民來(lái)電中，還有家長(cháng)來(lái)電詢(xún)問(wèn)孩子小學(xué)數學(xué)作業(yè)怎么做的。”夏琳艷笑著(zhù)說(shuō)道，“這說(shuō)明我們話(huà)務(wù)員接電話(huà)，真是個(gè)‘知識活’啊。”對于夏琳艷來(lái)說(shuō)，她每天都在學(xué)習，什么樣的知識都希望了解一些。
前不久，夏琳艷被評為蘇州市便民服務(wù)系統先進(jìn)個(gè)人。在25歲的年紀，夏琳艷這位年輕的“老話(huà)務(wù)員”把最好的年華貢獻在便民服務(wù)上。
吳江日報
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