“12345”政府熱線(xiàn)呼叫中心 一月接聽(tīng)來(lái)電1.5萬(wàn)個(gè)
2012/02/02
2012年2月2日消息， “歡迎撥打 ‘12345’政府服務(wù)熱線(xiàn)，請問(wèn)您需要哪些幫助？”春節剛過(guò)，記者來(lái)到設在市政府行政服務(wù)中心的“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心，大廳內電話(huà)聲此起彼伏，20多名話(huà)務(wù)員耐心地接聽(tīng)來(lái)電。據介紹，我市“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)自1月1日起試運行以來(lái)，至目前共接聽(tīng)來(lái)電15228個(gè)。
“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)是市政府建立的公開(kāi)電話(huà)綜合服務(wù)平臺，采用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，集人工接聽(tīng)、錄音查詢(xún)、轉辦催辦等服務(wù)和管理功能為一體，為市民提供24小時(shí)、高效率的政務(wù)信息咨詢(xún)、建議批評、投訴、非報警緊急求助等服務(wù)，幫助群眾解決日常生活的困難與問(wèn)題。
話(huà)務(wù)員班組長(cháng)孔坤介紹，現有話(huà)務(wù)員40多人，分為五個(gè)班，遇到突發(fā)事件還要臨時(shí)加班。由于是全天候服務(wù)，春節期間她們也沒(méi)有休息。停電、停水、數字電視沒(méi)有信號……整個(gè)春節，光她個(gè)人就接聽(tīng)了近百個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)。和她一樣，還有40多個(gè)同事輪流守候在電話(huà)旁。運行一個(gè)月來(lái)，位居前五位的問(wèn)題分別是公用事業(yè)、人事與社會(huì )保障、電子信息、交通運輸、城市建設。
“請您不要著(zhù)急，我們會(huì )盡快聯(lián)系相關(guān)部門(mén)協(xié)調解決您的問(wèn)題。”話(huà)務(wù)員張偉耐心解答相關(guān)問(wèn)題。她說(shuō)，“對于市民咨詢(xún)的問(wèn)題，有些我們可以當即解答，有些就需要聯(lián)系有關(guān)部門(mén)協(xié)調解決。”
雖然辛苦，但市民的肯定讓話(huà)務(wù)員們很欣慰，孔坤曾接到一位老大爺的電話(huà)，反映完問(wèn)題后，老大爺告訴她，經(jīng)常接電話(huà)要保護好嗓子，可以用胖大海泡水喝，這讓孔坤感到很溫暖。“市民的關(guān)心就是對我們最好的肯定。”孔坤說(shuō)。
熱線(xiàn)運行一個(gè)月以來(lái)，在首批86個(gè)上線(xiàn)部門(mén)單位的共同努力下，共接聽(tīng)市民來(lái)電15228個(gè)、日均接聽(tīng)電話(huà)543個(gè)，接通率100%。其中，市民有明確訴求電話(huà)中前臺直接答復13552個(gè)、答復率89%；經(jīng)后臺督查中心審核后共向31個(gè)熱線(xiàn)成員單位派發(fā)電子工單149件，已辦結96件，已回訪(fǎng)94件，服務(wù)對象滿(mǎn)意率98.9%。
中國徐州網(wǎng)-徐州日報
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