移動(dòng)客服10086甜蜜聲音的背后
2012/02/01
你是否撥打過(guò)移動(dòng)客服10086專(zhuān)線(xiàn)？你是否從電話(huà)里聽(tīng)見(jiàn)過(guò)那甜美的聲音？電話(huà)線(xiàn)那頭，究竟是怎樣的呢？且隨著(zhù)angelatu的鏡頭和80后MM沈青青，走進(jìn)10086服務(wù)中心一探究竟吧！
雖然話(huà)務(wù)員的工作在旁人看來(lái)就是接電話(huà)，但是沈青青卻在這個(gè)過(guò)程中發(fā)現了自己的樂(lè )趣。親切的問(wèn)候，耐心的傾聽(tīng)，仔細的解答……一套規范完整的流程下來(lái)，不僅讓顧客得到了滿(mǎn)意的答復，自己也收獲到了顧客那一聲寶貴的“謝謝”……
移動(dòng)客服話(huà)務(wù)員：沈青青
沈青青，今年24歲，湖州人，擔任浙江移動(dòng)10086接線(xiàn)員已經(jīng)兩年了，是2011年下半年度杭州濱江中心的服務(wù)明星。她每天要接聽(tīng)至少200-300個(gè)電話(huà)，每次她總能以甜美的聲音為顧客解決一個(gè)又一個(gè)的問(wèn)題。
雖然每天的工作看似枯燥，而且每日的休息時(shí)間只有1800秒，但是這位80后愛(ài)笑的姑娘從來(lái)沒(méi)有抱怨過(guò)。她說(shuō)：“工作一天，最高興的是，能為客戶(hù)解決一個(gè)個(gè)問(wèn)題，電話(huà)里的一句真誠的謝謝，會(huì )讓我們開(kāi)心好半天。”
為了上下班方便，青青在單位附近的小區和同事花了1800元合租了一套房。生活基本是單位—家里，兩點(diǎn)一線(xiàn)。
和其他MM一樣，青青愛(ài)梳妝打扮，也愛(ài)看時(shí)尚雜志。
青青進(jìn)大門(mén)，刷卡報到。這張卡不僅可以用于刷門(mén)禁，還可以用來(lái)支付伙食費。
整理完畢的青青拎上了自己的辦公袋，出發(fā)上崗。
在進(jìn)入辦公點(diǎn)前，青青拿出了自己的手機，關(guān)機。這也是為了保證話(huà)務(wù)質(zhì)量。
最重要的就是這幅耳機了，據說(shuō)德國進(jìn)口，而且每副耳機都有唯一的編碼。在認真接入系統，調試好耳機后，青青便開(kāi)始了一天的工作。
話(huà)務(wù)員一天的標準是接200-300個(gè)電話(huà)，每個(gè)月不低于6000個(gè)。像青青這樣熟練的老員工，可以輕松完成，甚至有些可以達到七八千的接話(huà)量。
話(huà)務(wù)員的耳機和一般的耳機不一樣，她們只有左邊是有聽(tīng)筒的，右邊留著(zhù)聽(tīng)從安排或者是同伴的呼叫。正因為只有一個(gè)耳朵可以聽(tīng)到聲音，所以增加了接聽(tīng)的難度。再加上來(lái)電客戶(hù)的口音不同，有時(shí)候很難聽(tīng)懂。
因為在日常工作中，話(huà)務(wù)員經(jīng)常會(huì )接收到一些辱罵性質(zhì)的電話(huà)，這時(shí)候，發(fā)泄熊貓就可以排解他們內心的壓力和不爽。
青青的排班表，她們的工作基本都是做三休一。
班長(cháng)每天會(huì )不定時(shí)地檢查話(huà)務(wù)員的工作。
話(huà)務(wù)員也會(huì )有需要休息的時(shí)候，到時(shí)只要按下“事忙”按鍵，并且在自己的座位上方插上一塊agree的牌子就可以出去休息了。不過(guò)，每個(gè)話(huà)務(wù)員每天只有1800秒的休息時(shí)間，包括上洗手間、喝水等。
食堂的大樓很霸氣，里面的飯菜也很豐盛，價(jià)格也比外面便宜不少。每人每月有200多元的伙食補貼。若是吃不完卡里的錢(qián)，還可以?xún)稉Q成超市卡。
10點(diǎn)40分，是青青的吃飯時(shí)間。作為小組長(cháng)，她會(huì )叫上自己的五個(gè)組員一起去吃飯。
吃完飯后，若還有時(shí)間，青青會(huì )去員工活動(dòng)中心，和同事一起投籃，玩玩游藝機。
作者手記
以前，只要一提起10086，腦海里浮現出來(lái)的便是話(huà)務(wù)員甜美的聲音，認為不過(guò)就是接接電話(huà)，解決下手機套餐等問(wèn)題。直到這一次，走近10086服務(wù)中心，才知道，其實(shí)電話(huà)線(xiàn)背后，話(huà)務(wù)員其實(shí)不簡(jiǎn)單。
第一次見(jiàn)到沈青青，被她的微笑所感染；第一次聽(tīng)說(shuō)她每天要接兩三百個(gè)電話(huà)，感受震驚；第一次得知她每天的休息時(shí)間，按秒計算，頗感不易。同樣是80后的年輕人，擔任話(huà)務(wù)員的她們似乎比我們承擔的更多，她們或遇到客戶(hù)的無(wú)理取鬧、惡意投訴甚至是人身攻擊，但她們一般都默默忍受，或者自我排遣。
不過(guò)這個(gè)同齡姑娘最讓我意外的是，她對于自己所從事的這份工作，居然是一點(diǎn)抱怨也沒(méi)有，相反，她十分熱愛(ài)這份工作。她告訴我，其實(shí)她的要求很簡(jiǎn)單，平時(shí)再苦再累無(wú)所謂，只要顧客的一聲謝謝，就會(huì )讓她精神百倍，所有的煩惱都煙消云散了……
人民網(wǎng)
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