提升高端客服體驗 太平人壽打造高端業(yè)務(wù)綠色通道
2012/01/20
以核保規則調整為基礎，從流程、服務(wù)、銷(xiāo)售支持等環(huán)節進(jìn)行全方面創(chuàng )新，“高端業(yè)務(wù)運營(yíng)支持體系” 將打造一條高端業(yè)務(wù)的“綠色通道”，為太平人壽高端客戶(hù)帶來(lái)全新的服務(wù)體驗。
近期，“高端業(yè)務(wù)運營(yíng)支持體系”在太平人壽全國各分支機構推廣。該體系以一套與高端業(yè)務(wù)相匹配的運營(yíng)服務(wù)模式，打造高端業(yè)務(wù)的“綠色通道”，為太平人壽高端客戶(hù)帶來(lái)全新的服務(wù)體驗。
據悉，太平人壽在壽險高端業(yè)務(wù)市場(chǎng)素有口碑。自2005年開(kāi)始，在保證對一般業(yè)務(wù)持續開(kāi)發(fā)、對大眾客戶(hù)的服務(wù)穩步提升的同時(shí)，太平人壽陸續推出針對高收入、高學(xué)歷和高品位人群的“卓越人生”、“財富領(lǐng)御”等理財保障計劃，以產(chǎn)品為突破，占據著(zhù)保險市場(chǎng)高端業(yè)務(wù)的制高點(diǎn)。幾年來(lái)，太平人壽客戶(hù)的件均保費一直名列市場(chǎng)前茅，高額保單不斷涌現。然而，由于原有電子化管理手段及成本投入的諸多限制，在此之前，在服務(wù)體驗方面，尤其是承保階段，高端客戶(hù)和普通客戶(hù)的服務(wù)體驗并無(wú)本質(zhì)區別。在某些情況下，情況可能恰好相反，由于高端客戶(hù)的投保額度較大，因此在承保時(shí)，手續可能會(huì )更為繁復。這和高端人群對服務(wù)體驗的特殊要求有一定差距。在做好對所有客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，如何逐步提升高端客戶(hù)服務(wù)體驗？打造一條高端業(yè)務(wù)專(zhuān)屬的“綠色通道”很有必要。
據介紹，“高端業(yè)務(wù)運營(yíng)支持體系”是太平人壽近期著(zhù)力打造的“客戶(hù)服務(wù)體驗式平臺”的重要支撐體系之一，根據市場(chǎng)細分、服務(wù)細分的原則，為高端客戶(hù)提供差異化的服務(wù)。針對高端業(yè)務(wù)，“高端業(yè)務(wù)運營(yíng)支持體系”將現有核保規則重新進(jìn)行了梳理，簡(jiǎn)化了高端客戶(hù)的投保手續。它率先采用全新的差異化財務(wù)核保規則，綜合考慮目前國內地區經(jīng)濟發(fā)展的不均衡性、客戶(hù)不同的身份背景、保險代理人員業(yè)務(wù)品質(zhì)檔案的差異，以多層次的綜合評估體系，確認高端客戶(hù)的“高端”屬性，最大程度放寬了高端客戶(hù)的核保標準，以簡(jiǎn)化高端客戶(hù)的投保手續。如核保階段，現在以核實(shí)客戶(hù)身份背景為主，審核客戶(hù)收入、資產(chǎn)證明等財務(wù)資料不再為確認客戶(hù)高端屬性的首要途徑。對一些限制也有大尺度的放開(kāi)，如提高重大疾病保險的保險限額，放寬部分高端客戶(hù)的體檢要求，取消外籍人士的投保限額等。
契約訪(fǎng)談和體檢是客戶(hù)體驗保險公司服務(wù)的重要環(huán)節。據介紹，對高端客戶(hù)，太平人壽對訪(fǎng)談人員、訪(fǎng)談時(shí)間、著(zhù)裝和禮儀作了明確的規范，建立了完善的契訪(fǎng)質(zhì)量控制方案。對高端客戶(hù)的體檢服務(wù)，太平人壽建立了一套標準專(zhuān)業(yè)化服務(wù)流程，確保高端客戶(hù)體檢醫院的就檢環(huán)境與醫療質(zhì)量，并由公司內勤人員陪同客戶(hù)體檢。
“綠色通道”的“暢通無(wú)阻”來(lái)自于電子化信息系統后臺的強力支持。據了解，太平人壽在目前的業(yè)務(wù)系統中加載了“自動(dòng)核保引擎”，將核保流程從人工聯(lián)絡(luò )、手工操作的原始服務(wù)方式中解放出來(lái)。系統對高端業(yè)務(wù)優(yōu)先錄入，大大節約了錄入環(huán)節的等待時(shí)間。在核保環(huán)節，先進(jìn)的核保作業(yè)智能分單系統可自動(dòng)識別高端業(yè)務(wù)，將高端業(yè)務(wù)優(yōu)先派工，指定分配給在崗的資深核保員，在分單管理層面大幅提高了高端業(yè)務(wù)的核保服務(wù)時(shí)效與品質(zhì)。目前，太平人壽高端業(yè)務(wù)在一個(gè)工作日內即可完成首次核保，承保時(shí)效大幅縮短。
CTI論壇報道
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