工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2012年第1號）
工信部電管函[2012]24號
2012/01/30
CTI論壇(ctiforum)1月30日消息（記者 潘婷婷): 記者從工信部網(wǎng)站獲悉，電信管理局公示了《工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告》，根據《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規定，將2011年全年及第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況進(jìn)行通告。
以下為公告全文：
為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規定，現將2011年全年及第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務(wù)基本情況
務(wù)實(shí)加快轉型發(fā)展，行業(yè)規模穩步擴大，服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展能力進(jìn)一步增強。網(wǎng)絡(luò )基礎設施建設加快推進(jìn)，用戶(hù)規模持續增長(cháng)，截至2011年底，第三代移動(dòng)通信（3G）網(wǎng)絡(luò )已覆蓋全國所有縣城及大部分鄉鎮。全國電話(huà)用戶(hù)總數達到12.7億戶(hù)，同比增長(cháng)10.2%，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶(hù)達到1.56億戶(hù)，同比增長(cháng)23.5%，全國網(wǎng)民總數超過(guò)5億，3G用戶(hù)總量接近1.3億戶(hù)，其中TD-SCDMA用戶(hù)超過(guò)5000萬(wàn)戶(hù)；村通工程、農村寬帶網(wǎng)絡(luò )建設和信息服務(wù)取得較快發(fā)展，全國14410個(gè)自然村新開(kāi)通電話(huà)，18255個(gè)行政村新開(kāi)通寬帶，通電話(huà)自然村比例和通寬帶行政村比例分別達到94.6%和84%；電信行業(yè)堅持技術(shù)、業(yè)務(wù)和應用創(chuàng )新，加快推進(jìn)信息化和工業(yè)化融合，增強電子政務(wù)和社會(huì )公共事業(yè)的信息化支撐能力。
積極承擔社會(huì )責任，網(wǎng)絡(luò )運行安全暢通，服務(wù)質(zhì)量保持穩定并不斷改善。2011年，全國電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行正常，本地電話(huà)接通率超過(guò)92%，長(cháng)途電話(huà)接通率超過(guò)90%，各項主要指標符合電信服務(wù)規范要求；全國電信服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意指數保持平穩，3G和互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入等用戶(hù)滿(mǎn)意度呈不同幅度增長(cháng)，電信綜合資費水平較2010年降低5.5%；應急通信保障能力顯著(zhù)提高，在搶險救災和重大活動(dòng)通信保障任務(wù)中，電信行業(yè)累計投入應急人員19萬(wàn)人次、應急通信車(chē)輛5.3萬(wàn)臺次、應急通信設備3.8萬(wàn)臺（套），保障通信暢通。
二、電信用戶(hù)申訴情況
2011年，工業(yè)和信息化部及各省(自治區、直轄市)電信用戶(hù)申訴受理機構通過(guò)申訴熱線(xiàn)、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴64786人次，較2010年下降9.9%，年度百萬(wàn)用戶(hù)申訴率為51.4人次。
2011年第四季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區、直轄市)電信用戶(hù)申訴受理機構通過(guò)申訴熱線(xiàn)、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴17508人次，較上季度上升2.4%（詳見(jiàn)附件1)，季度百萬(wàn)用戶(hù)申訴率為13.9人次，與上季度持平。用戶(hù)服務(wù)方面的申訴占申訴總量的39.9%，較上季度上升1.7個(gè)百分點(diǎn)，其中關(guān)于電信企業(yè)服務(wù)水平不高的申訴量有所上升；收費爭議方面的申訴占總量的38.3%，較上季度上升2.7個(gè)百分點(diǎn)，其中關(guān)于移動(dòng)電話(huà)和手機上網(wǎng)收費問(wèn)題的申訴有所增加；網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的21.8%，較上季度下降4.4個(gè)百分點(diǎn)。
各級申訴受理機構按照《電信用戶(hù)申訴處理暫行辦法》相關(guān)規定，對用戶(hù)申訴進(jìn)行了調解和答復。
三、電信服務(wù)監管情況
2011年，工業(yè)和信息化部組織開(kāi)展電信服務(wù)和收費專(zhuān)項檢查4次，涉及三家基礎電信企業(yè)和近500家增值電信企業(yè)1400多項電信業(yè)務(wù)。檢查中發(fā)現的主要問(wèn)題集中在增值業(yè)務(wù)違規收費、業(yè)務(wù)名稱(chēng)與內容不符、收費應用軟件無(wú)法正常使用等方面。針對上述問(wèn)題，已責令相關(guān)企業(yè)糾正。
針對用戶(hù)申訴反映較多的電信服務(wù)和收費問(wèn)題，工業(yè)和信息化部累計實(shí)施問(wèn)責督辦36項，主要涉及電信企業(yè)單方面變更或終止資費套餐等，經(jīng)四季度全面復查，整改情況良好。
四、經(jīng)營(yíng)及消費提示
(一)經(jīng)營(yíng)提示
1.各電信企業(yè)要提前做好春節期間用戶(hù)服務(wù)相關(guān)工作部署，保障各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)渠道暢通，特別要做好低溫雨雪冰凍天氣防范應對，加強網(wǎng)絡(luò )、設備設施和線(xiàn)路巡查，確保通信網(wǎng)絡(luò )和電信服務(wù)運轉正常，以可靠的通信服務(wù)保障廣大電信用戶(hù)過(guò)一個(gè)安定祥和的新春佳節。
2.電信企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)站要高度重視用戶(hù)信息安全工作，把用戶(hù)信息保護作為關(guān)系行業(yè)健康發(fā)展和企業(yè)誠信建設的重要工作抓好抓實(shí)。要開(kāi)展全面安全自查，及時(shí)發(fā)現和修復安全漏洞；要加強系統安全防護，提高系統防入侵、防竊取、防攻擊能力；要采取加密方式存儲用戶(hù)信息，保障用戶(hù)信息安全。一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò )安全事件，要在開(kāi)展應急處置的同時(shí)，按照規定向互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)主管部門(mén)及時(shí)報告。
3.電信企業(yè)通過(guò)移動(dòng)應用商店向用戶(hù)提供付費應用軟件時(shí)，要加強對軟件提供商的規范管理，強化應用軟件撥測，對手機在匹配、下載、升級等過(guò)程的版本選擇、適用范圍和收費詳情等進(jìn)行必要說(shuō)明，保障用戶(hù)正常安裝和使用。
(二)消費提示
工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶(hù)提高信息安全意識，使用智能終端進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )購物、網(wǎng)銀支付時(shí)，要從正規渠道進(jìn)行操作，輸入正確的域名地址，并注意網(wǎng)站提示，定期修改密碼，提高密碼安全強度，避免財產(chǎn)損失。
附件：
1.2011年四季度基礎電信企業(yè)用戶(hù)申訴分類(lèi)統計表
2.2011年四季度用戶(hù)申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單
中華人民共和國工業(yè)和信息化部
二〇一二年一月十八日
CTI論壇報道
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