濟南12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員：春節假期受理來(lái)電17902件
2012/01/29
除夕夜，12345熱線(xiàn)依然很忙碌。
每人面前都有一面鏡子，時(shí)刻告訴自己要面帶微笑。
為方便外籍人士求助，還特別設立了英語(yǔ)座席。
每人面對兩臺電腦，一臺記錄信息，一臺隨時(shí)解答查詢(xún)。
1月22日除夕，晚8點(diǎn)，一年一度的央視春晚準時(shí)上演。在這萬(wàn)家團圓的時(shí)刻，經(jīng)二路193號院西邊的二層小樓里也是燈火通明，只是這里全然聽(tīng)不到觀(guān)看春晚的笑聲，也沒(méi)有年夜飯的香味兒，30多名12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員端坐在電話(huà)旁，等候著(zhù)市民來(lái)電，這一夜，她們在忙碌的工作中走進(jìn)龍年。
據統計，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)的近200位話(huà)務(wù)員，在今年春節的7天假期里，共受理來(lái)電、短信、郵件17902件，較前年同期增長(cháng)32%,日均受理2557件。
除夕夜，電話(huà)聲依然此起彼伏 “要是我們不在，他們找誰(shuí)去啊！”
“請您不要著(zhù)急，我們會(huì )盡快聯(lián)系相關(guān)部門(mén)協(xié)調的。”除夕夜，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)的大廳里依然忙碌，電話(huà)聲此起彼伏，已做了三年多話(huà)務(wù)員的劉曉涵耐心地接聽(tīng)著(zhù)一個(gè)個(gè)電話(huà)。
停電、停水、數字電視沒(méi)有信號……整個(gè)除夕夜，劉曉涵接聽(tīng)了近百個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)，這也是劉曉涵第二次在工作崗位上過(guò)除夕。同劉曉涵一樣，還有30多個(gè)同事和她一樣守候在電話(huà)旁。盡管沒(méi)有家人的陪伴，沒(méi)有年夜飯的香味兒，也沒(méi)有熱鬧的春晚，但是，想到自己能幫助那么多人解決問(wèn)題，劉曉涵就感到很欣慰，她說(shuō)，“過(guò)年了，市民們遇到的問(wèn)題更加緊急、重要，要是我們不在，他們找誰(shuí)去啊！”
“雖然外面行人和車(chē)輛寥寥無(wú)幾，家家戶(hù)戶(hù)更是其樂(lè )融融，但是并不代表市民的各種問(wèn)題就沒(méi)有了，反而越是節日放假的時(shí)候，市民所遇到的問(wèn)題才顯得更為緊急和重要。”大年初一早上8點(diǎn)，剛值完夜班的劉曉涵在日記里這樣寫(xiě)道。
年初一接的第一個(gè)電話(huà)是市民來(lái)拜年 從美國發(fā)來(lái)的賀年信讓她們倍感自豪
話(huà)務(wù)員鄭筠茹也是第二次在工作崗位上過(guò)年了，而跟平時(shí)相比，過(guò)年這幾天讓她感到倍有工作熱情。“大年初一早上，我接的第一個(gè)電話(huà)是市民給我們拜年的！”鄭筠茹清楚地記得，年初一早上8點(diǎn)，她準時(shí)交接班，剛落座，一個(gè)電話(huà)打進(jìn)來(lái)，“過(guò)年好啊！俺給你們12345工作人員拜年啦！”耳麥那頭傳來(lái)一位男同志的聲音，鄭筠茹記得，那位男同志一連說(shuō)了好幾句吉祥話(huà)，“龍年大吉、萬(wàn)事如意、龍馬精神啥的，后來(lái)還鼓勵我要好好干，在自己的崗位上發(fā)光發(fā)熱。”
這個(gè)不到1分鐘的電話(huà)，讓鄭筠茹覺(jué)得格外高興，她并不認識電話(huà)那頭的那位先生，但他就像老朋友一樣，拜年、聊天。跟鄭筠茹一樣，從除夕那天開(kāi)始，很多話(huà)務(wù)員都收到了來(lái)自普通市民的祝福電話(huà)和短信。據統計，春節期間共有近千位熱心市民通過(guò)電話(huà)、短信、市長(cháng)信箱三種渠道給熱線(xiàn)拜年，對熱線(xiàn)和承辦單位一年來(lái)為市民辦的實(shí)事、好事表示感謝。
除了本地市民給他們拜年，濟南世界同鄉會(huì )成員李先生大年初一從美國洛杉磯發(fā)來(lái)郵件，代表海外游子給家鄉人民拜年，并祝熱線(xiàn)越辦越好。
12345市民服務(wù)熱線(xiàn)相關(guān)負責人表示，從除夕開(kāi)始，12345熱線(xiàn)每天保證至少一半座席滿(mǎn)員運轉，近200名工作人員分成5組輪流值班，有的工作人員一天要來(lái)熱線(xiàn)兩趟，“早班和小夜是一組，要從8點(diǎn)上到12點(diǎn)，然后從18點(diǎn)上到24點(diǎn)，經(jīng)常下了小夜班就沒(méi)車(chē)回家了。”話(huà)務(wù)員李冬梅也是個(gè)80后，有時(shí)候沒(méi)車(chē)了就干脆睡在熱線(xiàn)辦準備的臨時(shí)宿舍，第二天一大早再回家。
有市民情緒太激動(dòng)，無(wú)端破口大罵 這些姑娘們幾乎都曾偷偷地抹眼淚
“剛開(kāi)始的時(shí)候，大家都會(huì )感到委屈，甚至偷偷地抹眼淚。”接到的祝福電話(huà)畢竟是少數，說(shuō)起接電話(huà)的故事，鄭筠茹說(shuō)，幾乎每個(gè)話(huà)務(wù)員都曾委屈落淚。
鄭筠茹雖然已經(jīng)來(lái)12345市民服務(wù)熱線(xiàn)工作兩年多了，但偶爾還是會(huì )哭鼻子。她記得剛開(kāi)始工作的時(shí)候，經(jīng)常偷偷地跑到洗手間抹眼淚，不過(guò)現在她已經(jīng)能夠理解市民的心情了，可以從市民的角度來(lái)思考問(wèn)題，處處替市民著(zhù)想。
“打電話(huà)過(guò)來(lái)的什么人都有，有時(shí)候他們會(huì )很激動(dòng)，甚至說(shuō)出各種難聽(tīng)的話(huà)，破口大罵的都有。”劉曉涵告訴記者，雖然剛開(kāi)始很難接受這種態(tài)度，可事后想想，市民既然打12345,說(shuō)明他們相信12345,也希望能夠通過(guò)熱線(xiàn)解決自己的問(wèn)題，他們肚里有火，情緒激動(dòng)，甚至罵人，都是對事兒不對人的，工作久了，也就能夠理解市民們的心情。“剛開(kāi)始的時(shí)候，我還跟家里人抱怨，現在已經(jīng)可以寬慰自己了。”劉曉涵說(shuō)。
除了精神上受委屈，這些年輕姑娘還會(huì )經(jīng)常“餓肚子”。據了解，她們這些姑娘中間，有相當一部分都得了胃病。“都是吃飯不規律造成的，有時(shí)候一天只吃一頓飯，緊張的時(shí)候就不吃飯了。”鄭筠茹開(kāi)玩笑地說(shuō)，就當減肥了。原來(lái)，她們的工作分為五個(gè)班，遇到突發(fā)事件還要臨時(shí)加班，經(jīng)常在接班的時(shí)候趕不到飯點(diǎn)，有時(shí)候則累得連飯都不想吃了。
不過(guò)，也有市民的話(huà)語(yǔ)讓她們很欣慰，鄭筠茹曾經(jīng)在凌晨三四點(diǎn)接到一位老大爺的電話(huà)，“真是不好意思，這么晚了打擾你……”，老大爺開(kāi)頭的這句話(huà)一下子讓鄭筠茹感到非常溫暖，反映完問(wèn)題后，老大爺還告訴她，成天接電話(huà)要保護好嗓子，可以用枸杞、胖大海等泡水喝，“有時(shí)候，市民一句話(huà)就是對我們最好的肯定！”
變得更有禮貌，也更熱心 這群80后獨生女們在父母眼中長(cháng)大了
“您好，這里是12345市民服務(wù)熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫您？”鄭筠茹已經(jīng)記不清楚自己重復了多少遍這樣的開(kāi)篇語(yǔ)，但是，每一次重復這句話(huà)，她都覺(jué)得特有責任感，“感覺(jué)咱就是政府的人！”
鄭筠茹是經(jīng)濟和法律雙學(xué)士學(xué)位，從小就是父母的掌上明珠。為了讓女兒得到更多的歷練，父親鄭永利為她選擇了這個(gè)職業(yè)，“12345是咱老百姓信賴(lài)的品牌，孩子在這里得到的鍛煉可能比在其他任何一個(gè)崗位上都能更快地適應社會(huì )。”
父親的初衷在鄭筠茹身上得到了驗證，鄭筠茹在12345上班才兩年，就跟以前那個(gè)嬌生慣養的獨生女完全不一樣了。“孩子的社會(huì )責任感增強了，明顯成熟了很多。”
鄭永利說(shuō)，以前孩子很少接觸社會(huì )，可現在，大到國家政府的方針政策，小到濟南市的一條街巷，或者是醫療、養老、交通、供暖等方方面面的情況和問(wèn)題，女兒基本上沒(méi)有不知道的情況。有時(shí)候自家小區里或者鄰居們生活中遇到什么情況，鄭筠茹都會(huì )立刻告訴大家應該找哪個(gè)部門(mén)反映問(wèn)題，通過(guò)什么渠道來(lái)反映。“覺(jué)得孩子一下子長(cháng)大了。”鄭永利說(shuō)。
跟鄭筠茹一樣，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)近200位話(huà)務(wù)員中，大部分都是80后的獨生女，但是，在日復一日、年復一年的點(diǎn)滴為市民服務(wù)中，她們一個(gè)個(gè)也成了小專(zhuān)家。“很多時(shí)候，市民咨詢(xún)的問(wèn)題，我們可以立刻給他們解答，這些積累讓我們不知不覺(jué)成熟起來(lái)，更加了解基層市民的心聲。”李冬梅說(shuō)，在這個(gè)大家庭里，她們80后年輕人更加踏實(shí)，也更加務(wù)實(shí)。
生活日報
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