云呼叫抓住發(fā)展機遇 撼動(dòng)傳統客戶(hù)模式
2011/12/27
對于企業(yè)，最具有商業(yè)價(jià)值的聯(lián)絡(luò )，發(fā)生在客戶(hù)與員工之間。如果能夠高效率、高質(zhì)量地處理好每一次客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，就一定能夠獲得最佳的客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度，同時(shí)也能創(chuàng )造并抓住更多的商機，這就是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的核心價(jià)值。而云呼叫確實(shí)能體現更多的呼叫體驗。更能提供更好的云計算創(chuàng )新體驗。
在今天，利用云計算技術(shù)來(lái)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)是大勢所趨。業(yè)內人士預測，2011年的“云計算”概念之于中小企業(yè)，堪比2010年“電子商務(wù)”概念之于中小企業(yè)。同樣是新名詞，同樣將為中小企業(yè)帶來(lái)更低廉的成本、更方便的使用，并提供新的發(fā)展機遇和成長(cháng)契機。
和傳統呼叫中心相比，云計算呼叫中心是一種低成本的解決方案。在自建方案中，系統容量需要按業(yè)務(wù)最大時(shí)處理。在業(yè)務(wù)高峰過(guò)去之后，大量的資源閑置，而這些資源也不能共享給其它用戶(hù)，資源利用效率低。同時(shí)，企業(yè)還要花人力來(lái)維護這些設備，每個(gè)月的系統運維成本也是企業(yè)的一大負擔。對于那些精力和資金都有限的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，自建方案的投資回報率很低，他們更喜歡基于云的呼叫中心。
對于企業(yè)，最具有商業(yè)價(jià)值的聯(lián)絡(luò )，發(fā)生在客戶(hù)與員工之間。如果能夠高效率、高質(zhì)量地處理好每一次客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，就一定能夠獲得最佳的客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度，同時(shí)也能創(chuàng )造并抓住更多的商機，這就是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的核心價(jià)值。而云呼叫確實(shí)能體現更多的呼叫體驗。更能提供更好的云計算創(chuàng )新體驗。
在國內，率先認識到云呼叫中心價(jià)值的是阿里巴巴。阿里巴巴致力于打造電子商務(wù)帝國，其旗下誠信通、淘寶、支付寶、口碑網(wǎng)等電子商務(wù)交易的主動(dòng)銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)工作繁忙且艱巨，且集團的資源不易整合利用。為了體驗云計算的創(chuàng )新能力，也為了打通阿里集團客服平臺的各個(gè)環(huán)節和整合資源，阿里巴巴呼叫中心瞄上了云計算。
以呼叫中心的功能來(lái)講，以云計算呼叫中心為主要功能的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)平臺，可以保證不漏掉一個(gè)電話(huà)。舉例以訊鳥(niǎo)啟通寶為例，即便8個(gè)客服人員都在接聽(tīng)電話(huà)，第9個(gè)客戶(hù)的來(lái)電也會(huì )在啟通寶平臺上保留下來(lái)，方便客服人員空閑時(shí)候回撥回去。當客服人員下班或外出后，客服人員只要在任何可聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)設備，如手機、平板電腦等登入啟通寶上自己公司的呼叫中心系統，以實(shí)現移動(dòng)辦公。
隨著(zhù)人們對云計算呼叫中心認知度的提高，越來(lái)越多的中小企業(yè)將自己的呼叫中心系統遷移到云平臺上來(lái)。易觀(guān)分析師預測，在接下來(lái)的幾年里云計算呼叫中心將迎來(lái)一個(gè)快速發(fā)展期。云計算呼叫中心應用也將越來(lái)越成熟。同時(shí)，電話(huà)語(yǔ)音通信和基礎網(wǎng)絡(luò )路由能力的支撐，也為用戶(hù)選擇云計算呼叫中心提供了便利。
IT商業(yè)新聞網(wǎng)
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