云呼叫中心前景廣闊 運營(yíng)商率先部署云桌面
2011/12/19
信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)技術(shù)的演進(jìn)和行業(yè)的推動(dòng)，呼叫中心也不例外。隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展轉型，越來(lái)越多的企業(yè)重視并大力發(fā)展客戶(hù)服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)。無(wú)論是在電信、銀行、保險等傳統領(lǐng)域，還是網(wǎng)絡(luò )購物、旅游、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新領(lǐng)域，呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)逐漸深入。并且隨著(zhù)人力資源成本的不斷攀升，以呼叫中心為核心的營(yíng)銷(xiāo)模式也日益受到企業(yè)的歡迎。
同時(shí)，新興通信技術(shù)的發(fā)展，如3G技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等逐漸成熟并應用廣泛，使得呼叫中心的服務(wù)渠道也發(fā)生轉變——從過(guò)去單一的語(yǔ)音逐漸向融合語(yǔ)音、Web、視頻等多種聯(lián)絡(luò )方式演進(jìn)。
因此呼叫中心產(chǎn)業(yè)在近年發(fā)展勢頭依然強勁，IDC曾預測2011年中國呼叫中心市場(chǎng)總額將達到448億元人民幣。
廣闊市場(chǎng)前景促進(jìn)產(chǎn)業(yè)建設
良好的市場(chǎng)潛力吸引企業(yè)繼續積極地在呼叫中心領(lǐng)域進(jìn)行建設。但對于企業(yè)而言，在客戶(hù)數量、經(jīng)濟利潤不斷飛速增長(cháng)的同時(shí)，其現有的呼叫中心架構系統也日益復雜，資源分散難以集中管理。同時(shí)，當前社交媒體在行業(yè)中扮演著(zhù)日益重要的角色，企業(yè)也在重新思考新渠道可為呼叫中心帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)模式。而在技術(shù)上，呼叫中心IP化的發(fā)展，使得SIP技術(shù)拓展了呼叫中心的邊界，實(shí)現更多終端的接入。這都為企業(yè)部署基于云架構的呼叫中心提供了準備條件。
據Garnter預測，2011年全球新增坐席出貨量將達到200萬(wàn)坐席，存量市場(chǎng)達到1400萬(wàn)坐席，后續5年的復合增長(cháng)率達到6.6%，而新增坐席的1/10將采用云坐席終端，20%企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，云呼叫中心市場(chǎng)前景將非常廣闊。
在產(chǎn)業(yè)鏈上，服務(wù)提供商也正瞄準當前的市場(chǎng)契機，Avaya、阿爾卡特朗訊、思科、華為都積極推出相關(guān)的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，迎合市場(chǎng)發(fā)展。
記者從華為公司處了解到，基于云計算技術(shù)的呼叫中心構建，能實(shí)現資源共享、按需分配，提高了資源利用率。同時(shí)靈活的虛擬化部署方式，可以實(shí)現平滑升級和擴容。云呼叫中心的創(chuàng )建，將使得基于該平臺的云應用朝Web化方向發(fā)展。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和瀏覽器就能訪(fǎng)問(wèn)云應用，并可通過(guò)電腦、移動(dòng)智能終端、云坐席一體機等終端設備接入。同時(shí)移動(dòng)化發(fā)展將是云呼叫中心的另一特征。隨著(zhù)應用與數據逐漸部署在云端，移動(dòng)化訪(fǎng)問(wèn)將輕松實(shí)現，同時(shí)提高管理與服務(wù)的便捷性。在企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的系統與數據的安全性方面，統一部署的云平臺與傳統呼叫中心架構相比，因數據存儲在云端，更能提高數據安全性。
云桌面部署加速
時(shí)下，國內三大運營(yíng)商已經(jīng)提出自己的云戰略計劃，并競相朝云架構部署遷移。在這其中，呼叫中心自身的發(fā)展與目前云部署情況比較切合，在當前已受到運營(yíng)商重視。今年9月，中國移動(dòng)浙江公司的紹興迪蕩呼叫中心正式啟用，標志其部署的全球最大的云計算呼叫中心正式上線(xiàn)商用。據悉，目前浙江移動(dòng)已部署1800臺坐席桌面云，可以為3000個(gè)話(huà)務(wù)員提供服務(wù)。
廣東聯(lián)通創(chuàng )新部朱旭明向記者表示，呼叫中心對于云終端的采用，將帶來(lái)三大優(yōu)勢。一是可降低維護成本。傳統終端在軟件安裝、服務(wù)維護方面分散在各個(gè)點(diǎn)，經(jīng)過(guò)虛擬化操作后，其系統維護、升級將相對集中，大大降低了維護成本。同時(shí)傳統終端所帶來(lái)的耗電、散熱、制冷問(wèn)題也與時(shí)下綠色風(fēng)潮相悖。據悉，桌面云較傳統PC式終端相比可節約能耗80%。并且桌面云的部署能很好地解決數據安全問(wèn)題，哪些終端能查看、拷貝數據，都可以進(jìn)行很好的管控。
來(lái)自中國電信專(zhuān)家認為，當前呼叫中心人力資源成本上漲，坐席員離職率居高不下已成行業(yè)事實(shí)。部分外包呼叫中心已開(kāi)始朝二、三線(xiàn)城市發(fā)展，而要支持分布式、集中式的呼叫中心，云桌面將是運營(yíng)商部署的重要手段。現在呼叫中心的坐席員管理在成本控制中所占比例較大，可將呼叫中心交換機、IVR等集中起來(lái)，然后通過(guò)托管的方式，將坐席分散到全國各地。一方面可以節約坐席人力資源成本，另一方面集中管理的方式，還可以實(shí)現客戶(hù)的統一接入。
家庭坐席成未來(lái)亮點(diǎn)
盡管云桌面途徑能為運營(yíng)商呼叫中心建設帶來(lái)眾多優(yōu)勢，但云終端設備成本價(jià)格仍大幅度高于普通PC機終端，這將是影響呼叫中心云部署的因素之一。對此，朱旭明提醒：“云架構的效益優(yōu)勢將體現在大規模的應用之上。”對于這個(gè)規模，他認為應維持在3000坐席以上。同時(shí)，朱旭明還表示目前云桌面應用有一個(gè)弱點(diǎn)：不能支持太過(guò)復雜的應用服務(wù)，例如視頻類(lèi)。視頻將占用較大的帶寬、消耗大量的數據流量，而時(shí)下的網(wǎng)絡(luò )建設容易導致畫(huà)面播放不流暢、出現馬賽克等情況，因此云桌面更適合簡(jiǎn)單應用的部署。
在另一方面，云呼叫中心對于分布式地理條件的支持，不僅改善了人力資源成本等難題，并且隨著(zhù)SIP技術(shù)的發(fā)展，或將催熟家庭坐席的發(fā)展。而目前看來(lái)影響家庭坐席普及的數據安全、員工穩定性、管理復雜性等因素，通過(guò)云呼叫中心將得到進(jìn)一步化解。
通信世界周刊
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
巨野县|
尉氏县|
磐安县|
琼海市|
阿拉善右旗|
宁城县|
枣庄市|
定襄县|
苍山县|
板桥市|
买车|
汨罗市|
敦化市|
涿鹿县|
昭通市|
榆树市|
五指山市|
东安县|
武邑县|
淮阳县|
罗甸县|
乌拉特前旗|
阳朔县|
古浪县|
五峰|
闻喜县|
三门县|
衢州市|
绥滨县|
台湾省|
金塔县|
兰考县|
宁城县|
渝中区|
咸宁市|
马鞍山市|
逊克县|
慈利县|
蕲春县|
宣恩县|
大丰市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444