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呼叫中心質(zhì)量監測的5個(gè)方法

劉煜編譯 2011/12/15

　　呼叫中心的運營(yíng)，組織必須著(zhù)眼于提供最佳的客戶(hù)體驗，以繼續驅動(dòng)利潤。然而，許多企業(yè)沒(méi)有意識到質(zhì)量監測方案的重要性和如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而不是只把這些方案看作為正在分析他們一舉一動(dòng)的“老大”形象。

　　本文談到了呼叫中心提高其質(zhì)量監控解決方案的五個(gè)關(guān)鍵技巧。

　　首先，一定要對新員工充分說(shuō)明質(zhì)量監控的重要作用，這種主動(dòng)性的方案如果沒(méi)有所有呼叫中心座席代表的參與是不會(huì )取得成功的。領(lǐng)先的呼叫中心不會(huì )只告訴新員工會(huì )發(fā)生頻繁的監測，而是向他們解釋原因。座席代表要深刻理解什么是質(zhì)量監控，以及它對于公司、客戶(hù)和座席代表本身是如何的寶貴。

　　第二，監測成績(jì)要利用“客戶(hù)之聲（VOC）組件，作為客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是否真正達到標準的決定因素，反饋必須包括整體質(zhì)量方程。領(lǐng)先的呼叫中心運營(yíng)在其質(zhì)量監控過(guò)程中增加了“客戶(hù)之聲”（VOC）組件，客戶(hù)評級和來(lái)自調查的反饋數量，并不都是由呼叫中心的質(zhì)量保證專(zhuān)家來(lái)確定分數。

　　第三，連續培訓是必要的。實(shí)施VOC驅動(dòng)的質(zhì)量監測方案同時(shí)，必須在一些需要改進(jìn)的方面培訓座席代表。對座席代表所犯錯誤進(jìn)行懲罰，將引起他們對高層管理人員的不滿(mǎn)，并導致對今后項目缺乏動(dòng)力。

　　第四，必須監控所有類(lèi)型的客戶(hù)互動(dòng)。質(zhì)量監測方案不要只關(guān)注電話(huà)，而放棄當今其他常見(jiàn)的溝通渠道，導致顧客不滿(mǎn)和異議。充分分析呼叫錄音、電子郵件/聊天記錄、IVR和網(wǎng)站自助服務(wù)交易、社交網(wǎng)絡(luò )的對話(huà)，將有助于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)幫助座席代表改善他們的技能。

　　第五，應當認可座席代表的出色工作。如果你希望呼叫中心座席代表按照正確的方式持續的戴著(zhù)耳麥努力工作解決問(wèn)題、測量標準并提供令人滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗，那么他們就需要得到回報。這并不意味著(zhù)每次成功地解決客戶(hù)問(wèn)題后，都有一個(gè)慶功會(huì )，也許是簡(jiǎn)單的事情，如“謝謝你”的贊許評語(yǔ)，或在一次會(huì )議上的公開(kāi)表?yè)P就足夠了。

　　為了呼叫中心運營(yíng)繼續改善擴大，所有座席代表必須搭乘質(zhì)量監控的列車(chē)。

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