擴大網(wǎng)上訂餐服務(wù) 餐飲業(yè)或將停建呼叫中心
2011/12/14
麥當勞亞太、中東及非洲區總裁芬頓表示，我們當然想進(jìn)一步擴大網(wǎng)上訂餐的范圍，因為這省去了建設呼叫中心的成本。對我們來(lái)說(shuō)，這才代表著(zhù)未來(lái)。對于中國的必勝客和肯德基餐廳來(lái)說(shuō)，在全部外送訂單中，網(wǎng)上訂餐占比約為40%。
美國人如果要是太忙或是太懶而不想做飯的時(shí)候，他們往往會(huì )從心儀的中餐館訂餐。那么，中國人如果想叫外賣(mài)的話(huà)，會(huì )往哪里打電話(huà)呢？越來(lái)越多的人的選擇是麥當勞或是肯德基。
外賣(mài)遞送已經(jīng)成為麥當勞和百勝餐飲集團(Yum Brands Inc)旗下肯德基連鎖店在全球某些地方的增長(cháng)戰略中一個(gè)重要的部分。在這些城市里，人口密度過(guò)大，地皮成本太高，建“得來(lái)速”(drive-through)門(mén)店不夠劃算。在北京、首爾和開(kāi)羅等城市，摩托化外賣(mài)遞送大軍在熙熙攘攘的車(chē)流中穿梭，他們穿著(zhù)顏色顯眼的制服，摩托后面綁著(zhù)特別設計的放食物的箱子，把巨無(wú)霸漢堡或是桶裝雞翅送到訂餐者手中。
麥當勞在亞太、中東及非洲區的門(mén)店的收入總計占該公司年收入的五分之一以上，11月份同店銷(xiāo)售增幅達到了8.1%。這一地區正計劃在大量的新建門(mén)店內增設遞送服務(wù)。麥當勞在這一地區的15個(gè)國家中共有8,800家門(mén)店，其中已經(jīng)有1,500家門(mén)店提供遞送服務(wù)。麥當勞計劃明年在這一地區新開(kāi)650多家門(mén)店，其中僅在中國新開(kāi)門(mén)店數量就可能達到250家。
埃及開(kāi)羅，一輛正在送貨的麥當勞摩托車(chē)。據百勝集團聲稱(chēng)，該集團旗下的必勝客(Pizza Hut)是中國第一家提供遞送服務(wù)的西方連鎖店。集團在2008年的時(shí)候決定嘗試在肯德基門(mén)店提供遞送服務(wù)，看看是不是能和批薩遞送服務(wù)一樣受到歡迎。如今，肯德基在中國總共擁有3,500家門(mén)店，其中半數以上都提供遞送服務(wù)。據百盛集團首席財務(wù)長(cháng)盧卡奇(Rick Carucci)預計，在接下來(lái)的10年中，將會(huì )有超過(guò)2,000家新開(kāi)門(mén)店提供遞送服務(wù)。肯德基還在其他亞洲國家、中東、中美洲和墨西哥提供遞送服務(wù)。
作為中國境內規模最大的快餐連鎖店，肯德基依靠遞送服務(wù)進(jìn)一步拓展了品牌延伸領(lǐng)域。在中國，肯德基正在以每年約450家新門(mén)店的速度擴展規模。據盧卡奇說(shuō)，其中半數門(mén)店都將提供遞送服務(wù)。
麥當勞亞太、中東及非洲區總裁芬頓(Tim Fenton)說(shuō)，以遞送的方式讓快餐變得更便捷是保持對客戶(hù)的吸引力的另一種途徑。如果沒(méi)有遞送服務(wù)，這些客戶(hù)可能不會(huì )想要乘車(chē)來(lái)門(mén)店內用餐。
他說(shuō)，我們使用的口號是：如果你不能來(lái)店里享用，我們就給你送過(guò)去。
北京一家媒體公司的員工孫宇(音)說(shuō)，他每月都會(huì )從麥當勞或是肯德基訂兩到三次餐，因為訂餐比去店里吃更方便，尤其是天氣不好的時(shí)候。
這位29歲的年輕人還說(shuō)，通常下單之后15分鐘左右就能拿到遞送的食物了，比很多中餐店快多了。
在美國，麥當勞很少提供食品外送服務(wù)。芬頓說(shuō)，在每一個(gè)提供遞送服務(wù)的國家，遞送服務(wù)創(chuàng )造的銷(xiāo)售額以每年兩位數的速度增長(cháng)。在埃及，總銷(xiāo)售額中超過(guò)30%來(lái)自遞送服務(wù)。麥當勞1994年在埃及首次提供遞送服務(wù)。麥當勞在新加坡的銷(xiāo)售額中，遞送占比接近12%。而肯德基在埃及的銷(xiāo)售額中有三分之一來(lái)自遞送，在科威特這一比例接近一半。
在亞洲和中東的許多城市，從獨立餐廳到當地連鎖餐館再到各類(lèi)酒店，食品外送司空見(jiàn)慣。芬頓說(shuō)，在埃及，你可以致電萬(wàn)豪酒店(Marriott)，讓它們外送一份牛排給你。
盡管如此，麥當勞和肯德基都不打算將食品外送服務(wù)引入西方市場(chǎng)。在西方國家，在車(chē)內點(diǎn)餐進(jìn)食的現象更為普遍。麥當勞估計其在美國三分之二的銷(xiāo)售額來(lái)自“得來(lái)速”，只有在極少數情況下，麥當勞才會(huì )在美國提供食品外送服務(wù)，比如在曼哈頓的10家餐館。
對于麥當勞來(lái)說(shuō)，其亞洲和中東的餐廳想要具備食品外送的能力，必須劃出一個(gè)區域放置顧客訂購的食品。這些食品隨后會(huì )被放進(jìn)電池供電的感應加熱箱中，箱子帶有通風(fēng)設備，能將濕氣擋在外面，這樣炸薯條才會(huì )保持溫熱，且不會(huì )軟掉。冰飲則放在帶冰袋的保溫箱中。兩個(gè)箱子都能放在有麥當勞紅黃標志的摩托車(chē)或電動(dòng)車(chē)的后架上。外送員會(huì )穿上麥當勞的紅黃制服，并在30分鐘內將食品送到顧客手中。
在中國等部分國家，顧客要支付7元的固定外送費。在其它國家，顧客則要支付相當于訂餐價(jià)格15%至20%的費用。肯德基收取的同樣也是固定外送費用。肯德基的外送員騎著(zhù)紅色摩托車(chē)，配備和麥當勞類(lèi)似的保溫箱。
在北京一家廣告代理公司工作的Ivy Hu最近經(jīng)常訂購麥當勞的甜點(diǎn)麥旋風(fēng)與同事一起分享，她并不介意外送費這項支出，因為這省去了她在餐廳排隊等候的時(shí)間。40歲的Ivy Hu說(shuō)，你知道嗎，就連離我們公司只有五分鐘路程的肯德基我都懶得去，麥當勞的距離就更遠了。
麥當勞大部分外送訂單都是靠電話(huà)預定的，但該公司已開(kāi)始在新加坡和土耳其提供網(wǎng)上訂餐服務(wù)。
芬頓說(shuō)，我們當然想進(jìn)一步擴大網(wǎng)上訂餐的范圍，因為這省去了建設呼叫中心的成本。對我們來(lái)說(shuō)，這才代表著(zhù)未來(lái)。
對于中國的必勝客和肯德基餐廳來(lái)說(shuō)，在全部外送訂單中，網(wǎng)上訂餐占比約為40%。
百勝的首席財務(wù)長(cháng)盧卡奇說(shuō)，隨著(zhù)越來(lái)越多人在網(wǎng)上訂餐，我們可能會(huì )停止建設呼叫中心。盧卡奇又說(shuō)，人們在網(wǎng)上訂餐時(shí)往往會(huì )買(mǎi)的更多，因為他們不會(huì )感到電話(huà)訂餐時(shí)那種緊迫感。
新浪科技
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