有效溝通是呼叫中心運營(yíng)的關(guān)鍵
劉煜編譯 2011/12/01
你能說(shuō)出一種要素，如果不能正確使用它，可能完全影響了呼叫中心的運營(yíng)嗎？答案是溝通，呼叫中心的所有成員不能在同一水平上溝通，這證明對企業(yè)的持續成功極為不利。
最近David Butler在博客中強調一些關(guān)鍵溝通技巧，過(guò)去15年，Butler在呼叫中心成功地保持了有效溝通。
Butler表示，一個(gè)清晰、簡(jiǎn)明的溝通計劃的基礎是門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策。我指的不是那種門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策，有人說(shuō)：“我有一個(gè)門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策”，但是大門(mén)始終是封閉的。我的意思是，除非有一個(gè)私人或機密的會(huì )議，主管和經(jīng)理辦公室的門(mén)應該始終是對員工開(kāi)放的。
當員工與上層管理者討論問(wèn)題時(shí)感到舒適，這將有助于座席代表不斷提高自己的知識，同時(shí)知道下一次出現類(lèi)似的問(wèn)題應采取什么步驟。
Butler 補充說(shuō)：“知道所有領(lǐng)導的大門(mén)是敞開(kāi)的，呼叫中心的座席代表會(huì )感到欣慰。也會(huì )提高管理中心的信心水平，并且每個(gè)經(jīng)理會(huì )對自己的行為負責。”
除了門(mén)戶(hù)開(kāi)放政策外，有效溝通計劃應該確保整個(gè)組織每個(gè)人接收的信息是真正需要的沒(méi)有拖延的信息。從本質(zhì)上講，這也允許座席代表可以在他們桌面上收到關(guān)鍵信息，每個(gè)人所花費的時(shí)間顯著(zhù)減少。這也有利于驅動(dòng)座席代表互相溝通，而無(wú)需管理者來(lái)要求溝通。
Butler評論說(shuō)：“這給座席代表一個(gè)傾訴的機會(huì )，就像在休息室里，在一個(gè)大的組織內大家彼此交流溝通，享受友情。”
如果沒(méi)有正確的溝通模式，那么呼叫中心運營(yíng)很難將必要的信息傳達給與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的呼叫中心座席代表。
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