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外包呼叫中心的王者之位：印度輸給了菲律賓？

CTI論壇編譯 2011/11/29

　　CTI論壇(ctiforum)11月29日消息（編譯/劉煜）:菲律賓現在正超過(guò)印度成為頂級的外包呼叫中心目的地。菲律賓目前在這個(gè)行業(yè)擁有40萬(wàn)員工，而印度為35萬(wàn)人。我們總是可以反駁這個(gè)數據，但我們不能否認這個(gè)事實(shí)，這種趨勢是難以忽視的。這是典型的印度呼叫中心行業(yè)的“誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪”。

　　這種趨勢不僅僅是因為印度的上升薪酬。事實(shí)上，菲律賓呼叫中心的行政機關(guān)支付的薪酬比印度高。那么是什么原因？口音和貼心服務(wù)（Accent and hospitality）。

　　Aegis Global公司全球首席執行官Aparup Aparup Sengupta表示，菲律賓有一種獨一無(wú)二的東方文化，周到的貼心服務(wù)，在與美國客戶(hù)服通話(huà)時(shí)融合了關(guān)懷和同情的態(tài)度。

　　盡管經(jīng)歷了多年來(lái)的強力收購，印度英語(yǔ)仍不能足夠滿(mǎn)足美國人。美國人更愿意與菲律賓舒適地談話(huà)，因為他們比印度人更美國化。我可能會(huì )同意這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，印度的呼叫中心行業(yè)有其自身的恐怖故事。

　　許多人在這個(gè)行業(yè)工作，不僅因為這個(gè)工作的薪金，也因為他們沒(méi)有其他地方可去。大多數呼叫中心的員工不喜歡他們的工作，渴望軟件開(kāi)發(fā)的工作，在那里有更豐厚的薪金，夜間工作時(shí)間較少。

　　印度的呼叫中心行業(yè)的一直有口音問(wèn)題。它從來(lái)沒(méi)有超越這個(gè)口音問(wèn)題，試圖了解西方文化，困擾越挖越深，更不要提創(chuàng )新。業(yè)界一直在做維持現狀的工作，這已不再滿(mǎn)足現在的發(fā)展了。

　　印度人重新崛起

　　這是一個(gè)印度英語(yǔ)的標準詞組;：“我會(huì )在同一地方崛起”。我真的不知道它的借用理由。重新崛起，意味著(zhù)恢復到以前的狀態(tài)。在上述“重復”或保守的做法，不幸的是，沒(méi)有人意識到這一點(diǎn)。

　　有很多這樣的特質(zhì)，現在他們正趕上印度。我猜想世界正等待出現一個(gè)更好的目的地，菲律賓這時(shí)候出現了。如果印度仍重視其作為主體之一的呼叫中心行業(yè)，那么它要更好地反思。因為天上不會(huì )掉餡餅。更糟的是，它可能把你推回原點(diǎn)。

　　喜歡看Friends、 The Office、 Grey’s Anatomy 這樣的美國肥皂劇可能是一個(gè)開(kāi)始。好了。這個(gè)理論可能會(huì )矯枉過(guò)正。

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