石家莊市12320公共衛生公益電話(huà)開(kāi)通五周年巡禮
2011/11/28
石家莊市12320公共衛生公益電話(huà)為石家莊市衛生局開(kāi)發(fā)，管理主體為石家莊市疾病預防控制中心。石家莊市作為衛生部在全國推行設立12320公共衛生公益電話(huà)的首批試點(diǎn)，于2006年11月28日在全國第一家成功開(kāi)通。今年，作為衛生局為民辦的九件實(shí)事之一，12320軟硬件全方位升級改造，一個(gè)技術(shù)更先進(jìn)、服務(wù)更迅捷的12320全新呈現，這是12320開(kāi)通五周年獻給公眾一份全心全意的健康關(guān)愛(ài)。五載歲月勤耕耘，五載年華系深情，五載春秋創(chuàng )新路，12320必將給您帶來(lái)更加貼心的健康呵護。
圖：石家莊市12320公共衛生公益電話(huà)開(kāi)通五周年巡禮
12320的精彩變身
為了更好地服務(wù)群眾，2011年市衛生局組織對石家莊市12320進(jìn)行整體升級改造。升級改造后的12320硬件先進(jìn)，面積從不足20平方米擴展到300多平方米，設有先進(jìn)的呼叫大廳、會(huì )議室、接待室等功能間，座席從8個(gè)增加到35個(gè)，其中日常座席20個(gè)，應急座席15個(gè)；升級改造后的12320人員配備強，由2人增加為19人，其中高級職稱(chēng)和研究生占1/3，涉及臨床、預防、心理咨詢(xún)、護理等專(zhuān)業(yè)；升級改造后的12320技術(shù)亮點(diǎn)多，建有三大平臺: 12320呼叫中心平臺、12320門(mén)戶(hù)網(wǎng)站平臺、12320短信平臺，不但接聽(tīng)能力全面擴容，服務(wù)功能也大幅提高。市民可以直接撥打12320選擇人工、語(yǔ)音、留言等方式，也可發(fā)送短信到12320、發(fā)送電子郵件到sjz12320@163.com郵箱，還可以登錄石家莊12320公共衛生公益熱線(xiàn)服務(wù)網(wǎng)（www.sjz12320.cn或 www.sjz12320.gov.cn）進(jìn)行咨詢(xún)、舉報、投訴。
12320的五大職能
12320自開(kāi)通之日起，即肩負起五大艱巨的職能：接受傳染病疫情與突發(fā)公共衛生事件的報告；提供防病與保健知識咨詢(xún)服務(wù)；提供國家有關(guān)公共衛生法律、法規與政策的咨詢(xún)；受理有關(guān)醫療衛生問(wèn)題的舉報投訴；提供尋醫問(wèn)藥等衛生服務(wù)。言其艱巨是因為實(shí)現這些服務(wù)需要強大的信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)支持、龐大的專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊伍支撐，言其艱巨是因為將尋醫問(wèn)藥等常規難以做好的工作職能納入其中的挑戰創(chuàng )新精神。五年來(lái)，12320所擔負的五大職能沒(méi)有變，而且越做越細、有所擴展，成了接受公眾對醫療衛生工作提出意見(jiàn)和建議的有效平臺。
12320的作用發(fā)揮
5年來(lái)，共受理各類(lèi)咨詢(xún)7萬(wàn)多個(gè)，受理電話(huà)以咨詢(xún)?yōu)橹骷s占92%，內容涉及廣泛，包括預防接種、就醫指導、疾病防治、婦幼保健、心理咨詢(xún)等。隨著(zhù)社會(huì )影響力的逐步擴大，業(yè)務(wù)量從開(kāi)通之初的月不足300件次，到如今已突破每月2500件次。如今的12320已成為百姓身邊的健康顧問(wèn)，成為市民與衛生部門(mén)溝通中不可或缺的橋梁，在保障群眾健康、構建和諧社會(huì )方面發(fā)揮了積極作用。回顧5年來(lái)發(fā)生在我們身邊的三鹿奶粉、甲型H1N1流感、手足口病等重大突發(fā)公共衛生事件，每一次都少不了12320的沖鋒陷陣，充分發(fā)揮了其在宣傳國家政策和衛生防病知識、消除公眾恐慌方面的重要作用。
12320貼身的健康專(zhuān)家
市民足不出戶(hù)，即可得到醫療專(zhuān)家的健康指導，升級改造后的12320，將這一功能做得更加到位。一是通過(guò)12320定期開(kāi)展“專(zhuān)家在線(xiàn)”活動(dòng)實(shí)現，邀請各專(zhuān)業(yè)領(lǐng)軍專(zhuān)家做客12320，通過(guò)報紙、12320門(mén)戶(hù)網(wǎng)站向公眾提前發(fā)布通知，屆時(shí)您可以撥通電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)；二是通過(guò)12320三方通話(huà)和遠程坐席實(shí)現，12320建立了醫療衛生機構專(zhuān)家庫，將知名專(zhuān)家的電話(huà)收錄其中，您如果有健康方面的特別專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，可隨時(shí)撥通12320，12320即可連線(xiàn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家回答您的咨詢(xún)。
12320打造服務(wù)品牌
為切實(shí)解決群眾尋醫問(wèn)藥、健康咨詢(xún)等問(wèn)題，確保12320信息及時(shí)、準確、有效，升級改造后的12320在規范管理、打造石家莊市12320服務(wù)品牌上大下功夫。特別是深化了與各單位間信息溝通機制，要求局屬各單位、局各處室對外發(fā)布政策法規、各類(lèi)活動(dòng)、防病知識以及衛生許可等服務(wù)項目的變動(dòng)和新的醫療技術(shù)、惠民措施等內容，在實(shí)施前發(fā)送至12320，確保12320接聽(tīng)人員正確回答咨詢(xún)。并要求各單位明確1名主管領(lǐng)導和2名聯(lián)絡(luò )員分別負責信息溝通和舉報投訴事件的協(xié)調處理，每季度定期召開(kāi)一次例會(huì )，及時(shí)溝通工作信息，總結工作經(jīng)驗，解決存在的問(wèn)題。
5年的時(shí)間，12320由一棵幼苗長(cháng)成了大樹(shù)，庇護著(zhù)百姓的健康，明天她必將結出豐碩的果實(shí)，以更方便快捷的渠道、更專(zhuān)業(yè)的水準、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給百姓帶去更多的福音。讓12320家喻戶(hù)曉，成為百姓身邊的健康顧問(wèn)，是石家莊市12320永恒的追求。相信，有各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷、有社會(huì )各界的鼎力支持、有廣大群眾的積極參與，石家莊市12320的明天一定會(huì )更輝煌。
石家莊新聞網(wǎng)
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