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采用“待處理工作清單”排序呼叫中心座席代表工作

劉煜編譯 2011/11/25

　　呼叫中心座席代表在組織內是唯一的人，他沒(méi)有一個(gè)持續“待處理工作清單”。當然，座席代表必須完成具體的任務(wù)，以檢查訂票或完成一個(gè)事件，但他們的主要職責是巧妙處理呼叫。閱讀通信、培訓、項目工作這些其他活動(dòng)也會(huì )如期進(jìn)行，通常需要額外的人以確保滿(mǎn)足服務(wù)水平。

　　提供呼叫中心座席代表“待處理工作清單”似乎是不錯的，但是他們的首要責任是巧妙處理呼叫。服務(wù)水平的可用性是必不可少的，但需要損失通話(huà)時(shí)間 -眾所周知卻故意被忽略不提的問(wèn)題。沒(méi)有人愿意思考座席代表的閑置時(shí)間。

　　座席代表能更明智地利用這段時(shí)間嗎？“待處理工作清單” 的目的是使座席代表可以更有效率的利用時(shí)間，讓座席代表有時(shí)間學(xué)習新的技能或閱讀新產(chǎn)品信息。

　　創(chuàng )建“待處理工作清單”

　　創(chuàng )建“待處理工作清單”最具挑戰性的部分是收集和排序座席代表任務(wù)。如果你的主管和經(jīng)理是稱(chēng)職的，他們已經(jīng)知道誰(shuí)需要額外的輔導或誰(shuí)需要更多的時(shí)間了解產(chǎn)品，但他們只是沒(méi)有資源或時(shí)間。

　　他們知道其最重要的任務(wù)是滿(mǎn)足服務(wù)水平，然后發(fā)現時(shí)間來(lái)進(jìn)行日常溝通和計劃項目，完成質(zhì)量和績(jì)效管理，持續的輔導、知識庫復習和預測未來(lái)的培訓都需要安排時(shí)間。

　　沒(méi)有必要安排額外的座席代表或時(shí)間來(lái)完成這些活動(dòng)。這部分可以通過(guò)與您的ACD實(shí)時(shí)集成來(lái)配置。呼叫中心座席代表的“待處理工作清單”可以按照以下三個(gè)步驟創(chuàng )建。

　　1.定義活動(dòng) - 哪些類(lèi)型的活動(dòng)需要完成？
　　2.優(yōu)先順序 – 面對這些任務(wù)，座席代表應該按照什么樣的順序工作呢？
　　3.分配每個(gè)活動(dòng)的時(shí)間 - 每天、每周和每月座席代表應該在每個(gè)任務(wù)上分配多少時(shí)間？

　　提供實(shí)時(shí)響應呼叫量的技術(shù)，允許呼叫中心的管理重點(diǎn)放在這三個(gè)步驟，并從這些聚集的空閑時(shí)間獲得好處 - 其中包括增加利用率和改善座席代表的績(jì)效。

　　發(fā)現時(shí)間

　　認為你沒(méi)有時(shí)間？在您下次會(huì )議開(kāi)始時(shí)，行為要快，一分鐘的運動(dòng)。請大家安靜，在一分鐘內不要說(shuō)話(huà)。
請注意當你空閑或非工作狀態(tài)下，你感覺(jué)一下一分鐘有多久。對于房間中的每10個(gè)人，就聚集了10分鐘的非工作時(shí)間。如果每天只發(fā)生了五次，你每天浪費了近一個(gè)小時(shí)。

　　隨著(zhù)時(shí)間的推移，這個(gè)聚集的空閑時(shí)間變得更加驚人：

每周- 250分鐘（4小時(shí)20分鐘） -超過(guò)半天的工作時(shí)間

每月 - 1000分鐘（17小時(shí)20分鐘） - 幾乎是半周的工作時(shí)間

每年 - 12,000分鐘（200小時(shí)） - 五個(gè)星期的工作時(shí)間

　　想象一下五周內可以完成多少活動(dòng)。五周僅僅是冰山一角。座席代表平均一天花費在等待模式下的時(shí)間是11％。如果你的呼叫中心將這個(gè)數字加起來(lái)，你可能會(huì )驚訝于這些可利用的時(shí)間。

　　呼叫中心座席代表的“待處理工作清單”

　　座席代表的“待處理工作清單”提供呼叫中心更有效運營(yíng)的機會(huì )。它用有意義的活動(dòng)填補了空閑時(shí)間，提供了以前沒(méi)有的方向。

　　有大量的充裕時(shí)間。找到合適的技術(shù)和收集時(shí)間，座席代表可以比以往任何時(shí)候都更具生產(chǎn)力。

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