12345政府服務(wù)呼叫中心創(chuàng )設“民意分析機制”
2011/11/16
10月26日下午3時(shí)許，南京市人力資源與社會(huì )保障局的工作人員小徐接到了從南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心綜合工單專(zhuān)網(wǎng)轉來(lái)的一份訴求件，市民林女士希望就補辦市民卡的問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)。隨后，小徐根據工單上留下的電話(huà)，聯(lián)系到林女士，詳細告知其需要準備的材料，并查找到最近的市民卡辦理地點(diǎn)一并告訴了對方。
結束通話(huà)后，小徐告訴記者，市人社局平均每天都會(huì )接到數十張訴求工單，不論反映的事情大小，他們都會(huì )認真處理并及時(shí)反饋。數日后，在市“12345”話(huà)務(wù)員的回訪(fǎng)中，林女士表示對市人社局的答復十分滿(mǎn)意。
南京市人社局只是南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心77家成員單位之一，而小徐也只是眾多辦理“12345”訴求工單工作人員中的普通一員。據悉，截至10月底，市“12345”呼叫中心共向成員單位派發(fā)工單近20萬(wàn)件，其中95%得到了辦結，滿(mǎn)意率達85%。
南京市督察辦黨組書(shū)記賀南南告訴記者，從熱線(xiàn)開(kāi)通至今，南京市公安局、人社局、民政局、教育局、物價(jià)局、交通運輸局、環(huán)保局、地稅局、計生委、沿江工業(yè)開(kāi)發(fā)區、市供電公司、市自來(lái)水總公司、港華燃氣公司等部門(mén)、單位，派單都超過(guò)三百件，話(huà)務(wù)員回訪(fǎng)滿(mǎn)意率均在80%以上。
“轉來(lái)的每一張工單都反映著(zhù)一個(gè)群眾訴求。”高淳縣“12345”呼叫中心負責人告訴記者，今年《南京市被征地人員社會(huì )保障辦法實(shí)施細則》出臺后，高淳縣隨即接到了幾份從市“12345”轉來(lái)的市民詢(xún)問(wèn)該實(shí)施細則是否針對郊縣實(shí)施的工單。該縣呼叫中心分析后認為，此類(lèi)工單必然會(huì )持續增多，應該即刻擬定統一答復口徑。他們迅速將工單派發(fā)至相關(guān)部門(mén)，盡快擬定答復內容，并與市民做好溝通解釋工作。
“各成員單位，就如同我市的一個(gè)個(gè)民意監測點(diǎn)，對全市各個(gè)區域，各個(gè)部門(mén)、行業(yè)的民意訴求和變化進(jìn)行著(zhù)監控。”督查中心負責人告訴記者，目前秦淮區、下關(guān)區、浦口區、溧水縣、市工商局、市交通局等不少區縣、部門(mén)都建立起了對訴求工單進(jìn)行民意分析的機制，對來(lái)電反映的問(wèn)題，按照輕重緩急梳理排序，匯總分析群眾訴求的趨勢性變化，研判其中蘊含的預警信號和群眾潛在需求，把工作做在前頭，有效發(fā)揮民意監測、穩定器的作用。
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