GIA報告：2017年全球IVR市場(chǎng)規模將達27.8億美元
CTI論壇編譯 2011/11/14
CTI論壇(ctiforum)11月14日消息（編譯/劉煜）:根據全球產(chǎn)業(yè)分析（GIA）最新研究，預計到2017年交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統的全球市場(chǎng)規模將達到$27.8億美元。預計在美國將有最強勁的增長(cháng)，這主要由下列因素驅動(dòng)，外呼IVR日益增長(cháng)、中小型企業(yè)領(lǐng)域日益增加的機會(huì )、創(chuàng )新的定價(jià)策略、技術(shù)進(jìn)步和開(kāi)放標準。發(fā)展中國家市場(chǎng)，特別是亞太地區，越來(lái)越多的機會(huì )，也預示著(zhù)市場(chǎng)將有強勁增長(cháng)。
正如報告中指出，美國繼續代表是IVR系統規模最大、增長(cháng)最快的區域市場(chǎng)之一。在美國IVR系統市場(chǎng)增長(cháng)將主要由國內金融服務(wù)公司的強勁需求所驅動(dòng)，他們正在經(jīng)歷經(jīng)濟衰退后重大的結構調整，存在采用先進(jìn)專(zhuān)有技術(shù)的幾個(gè)主要參與者。雖然大型企業(yè)部門(mén)（超過(guò)65個(gè)IVR端口）一直是IVR市場(chǎng)傳統的收入來(lái)源，未來(lái)的增長(cháng)將在很大程度來(lái)源于25到46個(gè)端口的中小型企業(yè)。
雖然由于經(jīng)濟衰退引起技術(shù)和支出投資的消減，在2009年新訂單增長(cháng)放緩，全球IVR市場(chǎng)在2010年上演了快速復出，主要是由于企業(yè)開(kāi)始重新關(guān)注客戶(hù)保留、新客戶(hù)獲取、客戶(hù)滿(mǎn)意度。標桿客戶(hù)體驗和隨之而來(lái)的IVR優(yōu)化的日益重視，也有助于帶來(lái)產(chǎn)品更換和升級的新機遇。
未來(lái)市場(chǎng)將主要由日益增長(cháng)的符合成本效益的外呼IVR解決方案所驅動(dòng)，它提供重要通知、提供主動(dòng)和個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)并加快催收催繳業(yè)務(wù)。此外，公司將在托管/管理服務(wù)的IVR產(chǎn)品解決方案上進(jìn)行投資。由于托管IVR服務(wù)風(fēng)暴成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，預計新涌入的托管/管理服務(wù)提供商將轉變，以滿(mǎn)足日益增長(cháng)的IVR系統需求。
另一個(gè)增長(cháng)的關(guān)鍵因素是質(zhì)量監控和錄音解決方案，它在幫助提高生產(chǎn)力方面發(fā)揮了重要作用。現在可通過(guò)軟件即服務(wù)（SaaS）或托管模式，而不是傳統的，基于處所的許可產(chǎn)品交付模式，實(shí)現錄音/質(zhì)量管理解決方案。在他們的努力下可以解決IT預算問(wèn)題，公司正在更加迫切希望采用SaaS模式。采用這種托管/SaaS模式，呼叫中心可以實(shí)現新的解決方案，它無(wú)需在安裝和許可證方面花費大量的投資。
市場(chǎng)的主要參與者包括Aspect 軟件公司、AT＆T公司、Avaya公司、BCE公司、思科系統公司、Convergys公司、Dialogic公司、Enghouse Systems公司、Syntellect公司、Genesys Telecommunications Laboratories公司、Healthcare Technology Systems公司、IBM公司、Mitel網(wǎng)絡(luò )公司、Nuance通訊公司、飛利浦語(yǔ)音處理公司、Verizon通信公司、Voxeo公司、West公司等等。
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