大連海事局開(kāi)通政務(wù)呼叫中心公開(kāi)語(yǔ)音系統
2011/11/01
“您好！歡迎致電大連海事局呼叫中心語(yǔ)音服務(wù)平臺！”只要您撥打0411-82622046，迎接您的就是如此溫馨、親切的話(huà)語(yǔ)。這是連續兩次獲得全國巾幗文明崗的優(yōu)秀團隊——大連海事局政務(wù)中心積極響應遼寧海事局全力支持大連東北亞國際航運中心建設的號召，在優(yōu)化服務(wù)手段，提升行政效能方面取得的又一突破。
呼叫中心作為一種能充分利用現有通信手段和計算機技術(shù)的全新現代化服務(wù)方式，呈現出飛速發(fā)展的勢頭，每年的增長(cháng)率都在30%以上，應用也由郵電行業(yè)，擴展到銀行、航空、鐵路、保險、證券、房地產(chǎn)、旅游、商廈、醫療保健、政府等幾乎所有的行業(yè)。作為遼寧海事以及大連海事的窗口，大連海事局政務(wù)中心緊緊抓住這一科技先機，在海事系統率先創(chuàng )建“海事業(yè)務(wù)呼叫中心”，為遼寧海事局服務(wù)為民的舉措開(kāi)拓了新的渠道。
攻克“一次性告知”和“首問(wèn)負責制”難題
呼叫中心的建立，攻克了“一次性告知”和“首問(wèn)負責制”的難題。以往因執法人員業(yè)務(wù)水平、所處職務(wù)以及掌握信息程度的局限性，在一定程度上會(huì )導致答復相對人業(yè)務(wù)、信息咨詢(xún)的水平參差不齊，內容也有所出入，相對人往往要向若干業(yè)務(wù)部門(mén)撥打電話(huà)才能得到答復。而現在的呼叫中心系統存儲了涉及船舶、船員、危防等6大業(yè)務(wù)種類(lèi)，40項具體業(yè)務(wù)的具體辦事指南、相關(guān)流程和業(yè)務(wù)指導的詳細內容3萬(wàn)余字，并可隨時(shí)將變化的文字內容更新為語(yǔ)音，相對人可以24小時(shí)電話(huà)撥打自動(dòng)語(yǔ)音系統查詢(xún)相關(guān)信息。呼叫中心系統還能夠提供咨詢(xún)時(shí)選擇性錄音，三方通話(huà)和錄音提問(wèn)功能，保證相對人撥打咨詢(xún)熱線(xiàn)后，可以收聽(tīng)自動(dòng)語(yǔ)音咨詢(xún)，連接人工幫助，根據業(yè)務(wù)內容和性質(zhì)的不同也可以與相關(guān)業(yè)務(wù)專(zhuān)家進(jìn)行直接通話(huà)，如果問(wèn)題比較繁瑣還可以選擇將問(wèn)題錄到專(zhuān)家語(yǔ)音信箱，事后專(zhuān)家會(huì )專(zhuān)門(mén)回復相對人的問(wèn)題。只要相對人拿起手中的電話(huà)撥打呼叫中心電話(huà)，呼叫中心就會(huì )還給他一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
電話(huà)查詢(xún)船員信息——呼叫中心送給船員的禮物
大連海事局政務(wù)中心年業(yè)務(wù)量7萬(wàn)余件，其中船員證件辦理、考試報名，準考證和成績(jì)單發(fā)放等業(yè)務(wù)占4萬(wàn)多件。在首個(gè)“世界海員日”來(lái)臨前夕，政務(wù)中心積極響應上級部門(mén)“為船員服好務(wù)”的精神，針對遼寧轄區近7萬(wàn)余名船員工作地區分散，文化素質(zhì)參差不齊，獲得信息途徑不便的實(shí)際困難，將船員考試成績(jì)信息、船員辦證信息以及來(lái)大連地區辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的既定信息全部存入呼叫系統中，每天及時(shí)更新近百條船員證書(shū)信息，每周及時(shí)更新3000余條船員考試成績(jì)信息，使得廣大船員、船公司以及船員服務(wù)機構能夠隨時(shí)通過(guò)電話(huà)查詢(xún)到準確、有效的信息內容。系統開(kāi)通以后，前來(lái)辦事的申辦人員和船員口碑相傳、紛紛稱(chēng)贊。
資源整合 積極探索非人工智能化執法服務(wù)
遼寧海事局舉全局之力支持呼叫中心的有效運行，通過(guò)高科技手段，以來(lái)自遼寧海事的聲音為遼寧轄區廣大相對人提供優(yōu)質(zhì)、高效的海事服務(wù)。這種服務(wù)模式將各部門(mén)的信息資源和技術(shù)力量結合相對人的需求有機地整合在一起，達到內容更新及時(shí)準確、答復對外口徑統一、信息重復利用率較高，溝通渠道方便快捷等優(yōu)點(diǎn)。據數據顯示，呼叫中心4、5月試運行的業(yè)務(wù)咨詢(xún)量已達1844次，其中5月份業(yè)務(wù)總量比4月份增加了35%，自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)量增長(cháng)47%，而人工咨詢(xún)業(yè)務(wù)量下降37%。這組數據已經(jīng)證明，“充分利用智能化高科技手段，科學(xué)有效發(fā)揮優(yōu)質(zhì)人才的作用”的設計理念切實(shí)可行，廣大行政相對人也正在逐步適應并接受這種創(chuàng )新的海事服務(wù)模式。
“足不出戶(hù)就能查詢(xún)到這么多信息，遼寧海事局真是為我們辦了一件大實(shí)事！”，受惠于語(yǔ)音系統的航運公司、船員等紛紛交口稱(chēng)贊！政務(wù)公開(kāi)語(yǔ)音系統的開(kāi)辟標志著(zhù)遼寧海事局在構建服務(wù)型海事的征程上又邁出了堅實(shí)的一步。今后，遼寧海事局還將利用呼叫中心的平臺，開(kāi)辟更多便民利民的服務(wù)通道，努力打造系統化、智能化、個(gè)性化和人性化的海事服務(wù)窗口，為服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展貢獻海事的力量。
天健網(wǎng)
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
昌乐县|
铁岭市|
临沭县|
修武县|
浦县|
高青县|
法库县|
乌兰察布市|
龙游县|
麟游县|
永新县|
龙里县|
绩溪县|
琼海市|
图片|
晋州市|
奈曼旗|
同江市|
丰城市|
怀远县|
迭部县|
青河县|
卓尼县|
什邡市|
抚宁县|
永善县|
当阳市|
嵊泗县|
咸阳市|
怀宁县|
墨脱县|
南城县|
沙湾县|
望奎县|
中宁县|
泗水县|
靖州|
汝城县|
城步|
克东县|
和平县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444