電話(huà)叫車(chē)熱情低 北京出租車(chē)預約業(yè)務(wù)量不足1%
2011/10/10
昨天9時(shí)，海淀區遠大路上，拽著(zhù)大行李箱的林曉在路邊翹首以盼，車(chē)流中出租車(chē)不少，亮著(zhù)頂燈的空車(chē)卻是一輛沒(méi)有。“打車(chē)越來(lái)越難了，今天特意提前出門(mén)，都等半個(gè)小時(shí)還是打不上。”她焦急地看著(zhù)表，擔心誤了中午起飛的國際航班。
像她這樣對打車(chē)難感受頗深的市民不少，卻沒(méi)想起提前電話(huà)約車(chē)。記者從北京金銀建科技發(fā)展公司獲悉，該公司旗下96103呼叫中心每天成功受理的電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )叫車(chē)業(yè)務(wù)量為5000單至6000單，加上北京奇華96106呼叫中心的業(yè)務(wù)量，每天北京預約出租車(chē)業(yè)務(wù)不到1萬(wàn)單，在全市出租車(chē)業(yè)務(wù)量中所占的比重遠低于1%。
目前北京出租車(chē)總量為6.6萬(wàn)輛，按平均每輛車(chē)一天拉活20單的保守數據來(lái)計算，總業(yè)務(wù)量就超過(guò)132萬(wàn)單。但絕大多數的哥的姐都是以“掃馬路”等待路邊招手叫車(chē)的客人為主，輔以機場(chǎng)、車(chē)站和酒店周邊“趴活”，而從調度中心接電話(huà)約車(chē)業(yè)務(wù)的出租司機很少，這與歐美發(fā)達國家出租車(chē)很少在馬路上空駛亂轉形成鮮明對比。
“一方面消費者還沒(méi)有養成預約叫車(chē)的習慣，另一方面北京交通擁堵的現狀、出租車(chē)智能終端裝備投入不夠，預約叫車(chē)的成功率也不是很高。”金銀建科技公司呼叫中心經(jīng)理白羽介紹，96103平臺共有80名接線(xiàn)員，每天電話(huà)呼入總量大約1.2萬(wàn)至1.3萬(wàn)個(gè)，高峰日能達到1.6萬(wàn)至2.1萬(wàn)個(gè)，扣除一些無(wú)效電話(huà)和為出租車(chē)司機服務(wù)的電話(huà)，預約叫車(chē)平均滿(mǎn)足率在70%左右，與前兩年日均電話(huà)呼入量五六千個(gè)的時(shí)候相比，降低了10%。
據透露，全市6.6萬(wàn)輛出租車(chē)幾乎都裝備了報警監控的GPS終端，但兼具“電召”（電話(huà)叫車(chē)）服務(wù)功能的不到2萬(wàn)輛，這成為制約電話(huà)約車(chē)效率的首要原因。“電話(huà)叫車(chē)經(jīng)常要等1個(gè)小時(shí)以上，趕上高峰時(shí)段，到處堵車(chē)，司機更懶得放著(zhù)路邊的活不接來(lái)接電話(huà)叫車(chē)的人，還是上馬路邊攔車(chē)更快一些。”某大型酒店的大堂服務(wù)人員無(wú)奈地表示。
記者隨機采訪(fǎng)了10名的哥，嘗試過(guò)“電召”業(yè)務(wù)的只有兩位，他們最擔心的是乘客爽約。“前些天有名女乘客說(shuō)好去機場(chǎng)，我不到六點(diǎn)就到她家樓下候著(zhù)，結果她說(shuō)公司不報銷(xiāo)改坐大巴，從洋橋到方莊就拉了不到20塊錢(qián)，虧大了。” 銀建出租的曹師傅抱怨。
數據顯示，電話(huà)約車(chē)乘客爽約概率高達20%，出租司機頻頻遭遇的挫敗感讓他們的應召積極性難以提高。目前，96103平臺正與出租公司商量，對每月電召業(yè)務(wù)排名靠前的司機給予一定的經(jīng)濟激勵。
盡管每年投入上千萬(wàn)元卻看不到盈利希望，96103叫車(chē)平臺還是正在招兵買(mǎi)馬積極擴容，以減少乘客電話(huà)約車(chē)的等待時(shí)間。預計今年底明年初，平臺話(huà)務(wù)員將增加到108人，日均電話(huà)接入量增加到2萬(wàn)多個(gè)，約車(chē)成功率提升到85%以上。
新聞背景
一輛出租車(chē)空駛
相當于2.5輛私家車(chē)出行
昨天14時(shí)10分，96103監控報警調度中心的大屏幕上密密麻麻一片深藍，每個(gè)移動(dòng)的藍色小塊代表一輛空駛“掃街”的出租車(chē)，而顯示出租車(chē)正搭載乘客的黃色色塊幾乎淹沒(méi)不見(jiàn)。
正值出行低峰，調度室內話(huà)務(wù)員還是很忙碌，她們敏捷地將預約乘客的地址電話(huà)錄入，通過(guò)調度系統自動(dòng)搜索附近的空駛出租車(chē)，將信息發(fā)送到車(chē)載智能終端上，同時(shí)告知乘客：“謝謝來(lái)電，十分鐘之內應該有駕駛員跟您聯(lián)系，如果沒(méi)接到電話(huà)，您可以再來(lái)電我們繼續幫您預約。”
記者了解到，為了防止司機挑活，96103發(fā)送到出租車(chē)上的信息最初不會(huì )顯示目的地，司機按下應召鍵后，智能終端的屏幕才會(huì )接收到乘客出行路線(xiàn)和電話(huà)，這也是該平臺電話(huà)預約成功率相對較高的原因。多次嘗試電話(huà)叫車(chē)的趙女士就發(fā)現，撥打96106叫車(chē)電話(huà)，通常去機場(chǎng)才有回應，去近一些的地方就沒(méi)有反饋。
“我們希望電召能超過(guò)站點(diǎn)趴活，成為北京出租車(chē)僅次于揚召（路邊隨時(shí)叫車(chē)）的業(yè)務(wù)形式。”白羽表示。雖然在發(fā)達國家，電召也只能是揚召的輔助手段，業(yè)務(wù)比重大概在10%至30%，但推廣電召業(yè)務(wù)對降低出租車(chē)空駛率的環(huán)保效應十分巨大。
2008年，北京交通發(fā)展研究中心曾發(fā)布數據，奧運會(huì )之前，北京出租車(chē)空駛率為46.05%。金銀建科技公司的數據顯示，目前的平均空駛率已降至40%。記者采訪(fǎng)多名出租司機，他們普遍表示，今年以來(lái)出租車(chē)載客率有所提高，空駛率在30%左右。
通常，一輛出租車(chē)日均行駛400公里，如果以30%的空駛率來(lái)計算，每天也有120公里空駛。而家用小汽車(chē)平均出行距離約每次12公里，假定一天出行4次，總行駛距離為48公里。因此，一輛出租車(chē)僅每天的空駛距離，就能相當于2.5輛私家車(chē)的出行量。理論上說(shuō)，全市6.6萬(wàn)輛出租車(chē)的空駛距離，相當于多了16.5萬(wàn)輛私家車(chē)上路，對北京交通的壓力不言而喻。
空駛造成的燃油浪費更是驚人。按每輛出租車(chē)每天因空駛多耗油12升計算，一天白白浪費的燃油就接近80萬(wàn)升，二氧化碳排放量增加約1700噸。
建言獻策
推廣電話(huà)約車(chē)
需多方投入
目前，北京電話(huà)叫車(chē)平臺的運行由企業(yè)自主投入，鼓勵電召服務(wù)的以銀建、北汽、首汽為主，希望以此提升公司品牌形象。
白羽透露，電召服務(wù)的智能終端每臺4000多元，完全由出租公司承擔，再斥資進(jìn)行廣告推廣企業(yè)難以承擔，因此還需要政府部門(mén)的大力支持。
北京交通研究中心主任郭繼孚也認為，這幾年電話(huà)約車(chē)服務(wù)的確推廣速度比較慢，調度中心和出租車(chē)泊車(chē)場(chǎng)地的建設投入都不足。
在國外，出租車(chē)運營(yíng)多采用電話(huà)調度和路泊候客的模式，空車(chē)狀態(tài)下出租車(chē)停泊在一定區域等待，乘客需要叫車(chē)時(shí)打電話(huà)給調度中心，由調度中心就近派遣空車(chē)前往接送旅客，一些人口規模不大的城市還嚴格禁止出租車(chē)“掃街”。
但北京目前出租車(chē)泊車(chē)空間非常有限，早些年城區劃定的一些出租車(chē)臨時(shí)調度中心已經(jīng)陸續被擠占。推行電話(huà)約車(chē)還需要交通部門(mén)從資金、場(chǎng)地、規劃等多方面引導和支持。有消費者還建議，應該取消每次約車(chē)3元錢(qián)的約車(chē)服務(wù)費，以鼓勵更多人嘗試預約出租車(chē)服務(wù)。
另外，電話(huà)約車(chē)的便利程度也有待提升。96103平臺正在與電信運營(yíng)商合作開(kāi)發(fā)手機約車(chē)軟件，今后智能手機可以下載打車(chē)小秘書(shū)之類(lèi)的軟件，無(wú)需上網(wǎng)就能在約車(chē)平臺實(shí)時(shí)預約，更加方便。約車(chē)平臺還將增加語(yǔ)音自助約車(chē)的服務(wù)，讓經(jīng)常電話(huà)叫車(chē)、系統內留有習慣約車(chē)地點(diǎn)的消費者通過(guò)自助方式完成預約，同時(shí)還將增加短信通知服務(wù)，向電話(huà)叫車(chē)的消費者發(fā)送是否約車(chē)成功的明確信息。
北京日報
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