中移動(dòng)客服廣州中心：“四步法”精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2011/10/20
10月20日消息,在昨日舉行的“2011中國最佳呼叫中心評選”案例分享會(huì )上，中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)廣州中心（下稱(chēng)“廣州中心”）總經(jīng)理肖冬軍表示，廣州中心通過(guò)“四步法”形成基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，已連續多年獲得廣東省績(jì)效評估、價(jià)值創(chuàng )造第一名的佳績(jì)，實(shí)現從成本中心向利潤中心的轉變。
公開(kāi)資料顯示，截至目前，廣州中心主要負責10086服務(wù)熱線(xiàn)、電子渠道、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、12580綜合信息服務(wù)等業(yè)務(wù)，該中心4200多名員工為2500萬(wàn)客戶(hù)提供服務(wù)。
據肖冬軍分析，做精確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原因有兩點(diǎn)。“一方面從外部環(huán)境看，社會(huì )化媒體如微薄、飛信等新興的接觸渠道受到高度關(guān)注，多渠道界面的接觸利于獲得更多服務(wù)商機，而粗放單一的傳統服務(wù)模式已無(wú)法滿(mǎn)足發(fā)展需要；另一方面從內部環(huán)境看，由于渠道功能限制和客戶(hù)適配度的影響，傳統的單一渠道如人工渠道的營(yíng)銷(xiāo)成功率一直較低，加之競爭壓力巨大，迫使公司必須走高效率低成本的運營(yíng)管理方式。”他說(shuō)。
對此，肖冬軍稱(chēng)，廣州中心推出精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“四步法”。
首先是精確定位客戶(hù)需求，即以客戶(hù)為核心，根據客戶(hù)-業(yè)務(wù)-渠道（CPC）匹配模型，深化精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺，有效整合社會(huì )化媒體時(shí)代的客戶(hù)信息、客戶(hù)行為，準確把握客戶(hù)需求，輸出客戶(hù)偏好信息，更精準篩選目標客戶(hù)；
其次是多渠道協(xié)同的精確營(yíng)銷(xiāo)，即完善營(yíng)銷(xiāo)管理模式，整合新興的社會(huì )化媒體渠道（如微薄）和現有渠道，統一多渠道協(xié)同的營(yíng)銷(xiāo)界面，深度組合產(chǎn)品，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)的資源調配，甚至開(kāi)展多波次營(yíng)銷(xiāo)；
再者是內部服務(wù)的精細管理，即擴大精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的影響范圍，在做好前向業(yè)務(wù)管理的基礎上，深入開(kāi)展業(yè)務(wù)全生命周期管理，將客戶(hù)屬性及偏好信息，輸出到市場(chǎng)策劃和營(yíng)銷(xiāo)管理的各環(huán)節，全面保護客戶(hù)感知；
第四是一線(xiàn)的精簡(jiǎn)落地，即持續深化分層分級服務(wù)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化一線(xiàn)服務(wù)，提升以客戶(hù)為中心的設計（UCD）和觸點(diǎn)平臺以及精準營(yíng)銷(xiāo)系統等智能支撐能力，最有效的降低客戶(hù)費力指數。
C114中國通信網(wǎng)
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