中移動(dòng)客服廣州中心：“四步法”精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2011/10/20
10月20日消息,在昨日舉行的“2011中國(guó)最佳呼叫中心評(píng)選”案例分享會(huì)上，中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)廣州中心（下稱“廣州中心”）總經(jīng)理肖冬軍表示，廣州中心通過(guò)“四步法”形成基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，已連續(xù)多年獲得廣東省績(jī)效評(píng)估、價(jià)值創(chuàng)造第一名的佳績(jī)，實(shí)現(xiàn)從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。
公開(kāi)資料顯示，截至目前，廣州中心主要負(fù)責(zé)10086服務(wù)熱線、電子渠道、電話營(yíng)銷(xiāo)、12580綜合信息服務(wù)等業(yè)務(wù)，該中心4200多名員工為2500萬(wàn)客戶提供服務(wù)。
據(jù)肖冬軍分析，做精確服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原因有兩點(diǎn)。“一方面從外部環(huán)境看，社會(huì)化媒體如微薄、飛信等新興的接觸渠道受到高度關(guān)注，多渠道界面的接觸利于獲得更多服務(wù)商機(jī)，而粗放單一的傳統(tǒng)服務(wù)模式已無(wú)法滿足發(fā)展需要；另一方面從內(nèi)部環(huán)境看，由于渠道功能限制和客戶適配度的影響，傳統(tǒng)的單一渠道如人工渠道的營(yíng)銷(xiāo)成功率一直較低，加之競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大，迫使公司必須走高效率低成本的運(yùn)營(yíng)管理方式。”他說(shuō)。
對(duì)此，肖冬軍稱，廣州中心推出精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“四步法”。
首先是精確定位客戶需求，即以客戶為核心，根據(jù)客戶-業(yè)務(wù)-渠道（CPC）匹配模型，深化精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，有效整合社會(huì)化媒體時(shí)代的客戶信息、客戶行為，準(zhǔn)確把握客戶需求，輸出客戶偏好信息，更精準(zhǔn)篩選目標(biāo)客戶；
其次是多渠道協(xié)同的精確營(yíng)銷(xiāo)，即完善營(yíng)銷(xiāo)管理模式，整合新興的社會(huì)化媒體渠道（如微薄）和現(xiàn)有渠道，統(tǒng)一多渠道協(xié)同的營(yíng)銷(xiāo)界面，深度組合產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的資源調(diào)配，甚至開(kāi)展多波次營(yíng)銷(xiāo)；
再者是內(nèi)部服務(wù)的精細(xì)管理，即擴(kuò)大精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的影響范圍，在做好前向業(yè)務(wù)管理的基礎(chǔ)上，深入開(kāi)展業(yè)務(wù)全生命周期管理，將客戶屬性及偏好信息，輸出到市場(chǎng)策劃和營(yíng)銷(xiāo)管理的各環(huán)節(jié)，全面保護(hù)客戶感知；
第四是一線的精簡(jiǎn)落地，即持續(xù)深化分層分級(jí)服務(wù)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化一線服務(wù)，提升以客戶為中心的設(shè)計(jì)（UCD）和觸點(diǎn)平臺(tái)以及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等智能支撐能力，最有效的降低客戶費(fèi)力指數(shù)。
C114中國(guó)通信網(wǎng)
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