實(shí)施品牌戰略 國元證券欲打造一體化客戶(hù)服務(wù)
2011/10/18
國元證券成立于2001年，歷經(jīng)10年資本市場(chǎng)的洗禮，現已發(fā)展成為擁有76家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、近3000人隊伍、具有全部證券業(yè)務(wù)資質(zhì)的綜合類(lèi)優(yōu)秀上市券商。成立10年來(lái)，國元證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)一直秉承“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，堅持客服工作“標準化、規范化、流程化”發(fā)展思路，圍繞“技術(shù)—產(chǎn)品—隊伍—品牌”四大方面不斷發(fā)展與完善，通過(guò)發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，深化客戶(hù)分類(lèi)分級管理和適當性服務(wù)工作。
堅持以技術(shù)為先導
打造一體化客戶(hù)服務(wù)體系
科技進(jìn)步不僅帶動(dòng)了客服工作服務(wù)手段的不斷升級，也加速了證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的轉型。早在2002年，國元證券就投入千萬(wàn)巨資傾力建設了業(yè)內最先進(jìn)的綜合證券服務(wù)系統客戶(hù)服務(wù)中心平臺，依托4008-888-777和96888客服熱線(xiàn)為投資者提供公司級層面的客戶(hù)服務(wù)，并于2007年開(kāi)通了95578全國統一客服熱線(xiàn)。客戶(hù)服務(wù)中心的建立，是國元證券提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng )新服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現業(yè)務(wù)轉型的一個(gè)標志性的起點(diǎn)。
2007年底國元證券管理層審勢度勢，緊緊抓住“電子商務(wù)平臺”建設和精品營(yíng)業(yè)部創(chuàng )建這兩條工作主線(xiàn)，積極穩妥地推進(jìn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)轉型。先后成立了“精品營(yíng)業(yè)部創(chuàng )建”和“IT業(yè)務(wù)”兩個(gè)專(zhuān)項小組，著(zhù)力從服務(wù)理念、服務(wù)組織、服務(wù)模式、服務(wù)手段、服務(wù)渠道以及服務(wù)內容等方面進(jìn)行探索、創(chuàng )新。2010年，為實(shí)現客服流程的進(jìn)一步整合和再造，公司成立了國元證券客戶(hù)服務(wù)總部。
目前券商服務(wù)客戶(hù)的渠道大致有三大類(lèi)：一是人工渠道，包括投資顧問(wèn)、客戶(hù)經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)人員；二是物理渠道，包括營(yíng)業(yè)部及合作伙伴的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；三是電子化渠道，包括CRM、CALL-CEN－TER、網(wǎng)站等信息系統。為了最大限度的發(fā)揮渠道的有效性，國元證券整合各種
資源力求信息共享，建立以客戶(hù)需求為導向的服務(wù)流程，提升客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新能力，進(jìn)而打造強大的一體化的客戶(hù)服務(wù)體系。
實(shí)施客戶(hù)分級分類(lèi)
完善咨詢(xún)服務(wù)產(chǎn)品體系建設
細分客戶(hù)、向客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)、完善服務(wù)系統是提高服務(wù)效率的三大核心要素。國元證券對公司所有客戶(hù)的自然屬性和交易屬性進(jìn)行統計整理、分析挖掘，了解客戶(hù)，實(shí)施客戶(hù)分級分類(lèi)工作。根據客戶(hù)分級分類(lèi)結果將公司現有的研究報告、咨詢(xún)產(chǎn)品、理財服務(wù)以及其他服務(wù)資源打包、整合，進(jìn)行分級配置，對應各個(gè)星級客戶(hù)，從而滿(mǎn)足了各類(lèi)客戶(hù)個(gè)性化、差異化的需求。
（一）逐步形成標準化和個(gè)性化兩套產(chǎn)品體系
公司根據咨詢(xún)產(chǎn)品的不同定位及客戶(hù)不同的需求，按不同分類(lèi)打造了投資策略周刊、實(shí)戰傳真、k線(xiàn)掘金、分析師快報、財報掘金、盤(pán)中短信點(diǎn)評、國元領(lǐng)航金組合以及國元領(lǐng)航金短信等十多種咨詢(xún)產(chǎn)品，為不同類(lèi)別的客戶(hù)提供了差異化服務(wù)，逐步形成標準化和個(gè)性化兩套產(chǎn)品體系。
（二）構建全新的、多層次的、多樣化的咨詢(xún)服務(wù)體系
通過(guò)公司統一資訊平臺、郵件、網(wǎng)站、手機證券等方式配送及時(shí)發(fā)布公司各類(lèi)咨詢(xún)產(chǎn)品、研究報告，大大增強了公司咨詢(xún)產(chǎn)品的覆蓋率和有效達到率；通過(guò)公司總部視頻系統，創(chuàng )辦了視頻節目“點(diǎn)金時(shí)刻”向公司營(yíng)業(yè)部現場(chǎng)播報，
讓客戶(hù)第一時(shí)間掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、了解公司投資策略；通過(guò)營(yíng)業(yè)部終端電子顯示屏，將公司各類(lèi)咨詢(xún)產(chǎn)品、研究報告等市場(chǎng)資訊及時(shí)向客戶(hù)推送，做到資訊發(fā)布的標準化、規范化和流程化；另外公司數十位投資顧問(wèn)精心維護網(wǎng)站專(zhuān)家在線(xiàn)、呼叫中心專(zhuān)家座席答疑，構建了多層次多樣化的咨詢(xún)服務(wù)體系。
加快統一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺建設
打造全方位客戶(hù)服務(wù)渠道
完善的服務(wù)系統，是提高服務(wù)效率的重要保障和手段。2007年國元證券建設并逐步完善了統一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺。統一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺通過(guò)數據整合、服務(wù)渠道融合、流程整合等工作，有效地將前后臺打通，實(shí)現以客戶(hù)為中心、注重業(yè)務(wù)協(xié)同的技術(shù)體系，建立多渠道綜合業(yè)務(wù)受理終端，全方位、立體化地提升客戶(hù)感受。
統一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺由CRM系統、呼叫中心系統、國元點(diǎn)金、國元金網(wǎng)、投資顧問(wèn)工作系統、金鑰匙系統組成。這些系統分居平臺的前中后層，通過(guò)這些系統和系統間的協(xié)同互通實(shí)現了公司資源統一，促進(jìn)了業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作的有力開(kāi)展。
（一）客戶(hù)服務(wù)CRM系統
CRM系統整合并沉淀了完善的客戶(hù)資料、統一的產(chǎn)品信息和豐富的客戶(hù)行為數據，通過(guò)與公司其他系統整合，作為后端的CRM對前端客戶(hù)開(kāi)拓、客戶(hù)服務(wù)給予了強大支持力。
（二）全國統一呼叫中心
呼叫中心全國統一客服熱線(xiàn)95578，為客戶(hù)提供包括全國集中式電話(huà)委托交易、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等在內的全方位綜合性證券服務(wù)。新一代多渠道呼叫中心系統推出個(gè)性化、精細化服務(wù)品種，能為客戶(hù)提供多樣化的增值業(yè)務(wù)服務(wù)和主動(dòng)性服務(wù)，大大提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
（三）國元點(diǎn)金手機炒股系統
國元點(diǎn)金移動(dòng)證券具有操作方便、服務(wù)齊全、數據權威、安全可靠等優(yōu)點(diǎn)，通過(guò)手機為客戶(hù)提供行情走勢、全球市場(chǎng)、國元資訊、在線(xiàn)交易等一站式專(zhuān)業(yè)證券服務(wù)。
（四）國元金網(wǎng)統一電子商務(wù)平臺
國元金網(wǎng)是集信息發(fā)布、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、客戶(hù)服務(wù)和公司宣傳等各項功能為一體的統一電子商務(wù)平臺，為客戶(hù)提供行情、交易、資訊、預約開(kāi)戶(hù)、產(chǎn)品定制、個(gè)人主頁(yè)等全方位服務(wù)。
（五）投資顧問(wèn)工作系統
投資顧問(wèn)工作系統以專(zhuān)業(yè)、齊全的資訊服務(wù)公司的高端客戶(hù)，是投資顧問(wèn)咨詢(xún)產(chǎn)品生產(chǎn)和發(fā)布、日常電子工作流管理、工作量統計、業(yè)務(wù)考核等工作平臺，也是集合資訊服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、賬戶(hù)診斷、個(gè)股推薦等特色服務(wù)為一體的VIP客戶(hù)終端。
（六）金鑰匙系統高端投資者的助手
國元金鑰匙是一款集高端資訊、市場(chǎng)分析、權威機構股票池、FLASH行情、內嵌交易為一體的高端服務(wù)型客戶(hù)端軟件，更有盤(pán)中熱點(diǎn)、板塊監測、持倉資金流向分析等特色功能，實(shí)時(shí)跟蹤市場(chǎng)資金流向，結合專(zhuān)業(yè)機構操盤(pán)經(jīng)驗，在盤(pán)中實(shí)時(shí)提示異動(dòng)個(gè)股，是投資者搶先捕捉獲利先機的有力工具。
加強制度建設和業(yè)務(wù)培訓
全面提升客戶(hù)服務(wù)水平
制度建設是客服工作“規范化、流程化和標準化”的根本保證。根據客戶(hù)適當性管理原則，近年來(lái)公司先后制定并發(fā)布了《國元證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶(hù)分級服務(wù)實(shí)施細則》、《國元證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)標準化服務(wù)操作細則及實(shí)施方案》、《國元證券證券投資顧問(wèn)暫行管理辦法》、《國元證券客戶(hù)投訴處理及回訪(fǎng)信訪(fǎng)管理辦法總則》等制度，這些制度的制定對規范服務(wù)行為、提升服務(wù)和管理水平提供了有力的保障。
創(chuàng )一流的服務(wù)和一流的品牌，離不開(kāi)一支高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)客服團隊的支持。十年來(lái)，國元證券緊盯同行業(yè)前沿技術(shù)，積極引進(jìn)國內外先進(jìn)的管理方法，優(yōu)化質(zhì)量和流程管理，高度重視客服人員和投資顧問(wèn)的選拔和培訓工作，不斷強化從業(yè)人員素質(zhì)、公司總部現已擁有一支技術(shù)精湛，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)過(guò)硬的近百人的客戶(hù)服務(wù)團隊，能及時(shí)為各類(lèi)客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)化、精細化、差異化的特色服務(wù)，客服水平不斷提升。“2005年中國最佳呼叫中心獎”“2010中國最佳客戶(hù)服務(wù)公司”等一系列殊榮都是對國元人不懈努力的肯定和證明。展望未來(lái)，國元人將繼續秉承“客戶(hù)至上，優(yōu)質(zhì)高效”的服務(wù)理念，在爭創(chuàng )一流券商、打造百年老店的道路上奮勇前行。
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