95598呼叫中心接線(xiàn)員：用聲音傳遞微笑
2011/10/13
今年臺風(fēng)“納沙”、“尼格”襲卷瓊島期間，海南電網(wǎng)公司95598客服中心的姐妹們，堅守工作崗位，為廣大市民服務(wù)。
10月8日下午，在呼叫中心大廳，值班管理員任永宏向記者介紹，截至17時(shí)，8日當天話(huà)務(wù)總量為2485次，人工請求量為1269次，派發(fā)報修工單量226起。“這與臺風(fēng)期間上萬(wàn)次的呼入量相比，已經(jīng)下降很多了，最高峰時(shí)，她們一天的工作量等于以往一個(gè)月的總量。”
23歲的曾玲因為連日來(lái)的超負荷工作，溫柔的聲音已顯露沙啞。“工作量很大，每接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)，都有幾十個(gè)待接電話(huà)等在后面。”曾玲說(shuō)，持續的暴風(fēng)雨給用戶(hù)帶來(lái)了生活、工作上的嚴重影響，客戶(hù)情緒普遍比較激動(dòng)，只有盡快復電才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，坐席人員不僅要一遍遍地對客戶(hù)解釋、安撫，也要與搶修部門(mén)密切聯(lián)系，及時(shí)發(fā)布故障停電信息。
在業(yè)務(wù)大廳，除了當班的坐席代表，記者還看到不少志愿者也在緊張地忙碌著(zhù)。任永宏告訴記者，為保證話(huà)務(wù)暢通。從10月2日開(kāi)始，他們也分批上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)。“算是臨危受命吧，我們也算發(fā)揮作用了。”志愿者們紛紛表示。
記者離開(kāi)時(shí)，注意到墻上的一幅標語(yǔ)：“用聲音傳遞微笑”。這不就是這些可愛(ài)的女孩子們最真實(shí)的寫(xiě)照嗎？！
海南日報
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