報告：基礎設施升級將推動(dòng)美國呼叫中心行業(yè)發(fā)展
2011/09/16
CTI論壇(ctiforum)9月16日消息（編譯 劉煜）：在2010年北美呼叫中心系統市場(chǎng)經(jīng)歷了一個(gè)艱難的階段，關(guān)鍵行業(yè)參與者在經(jīng)歷經(jīng)濟衰退后，核心技術(shù)銷(xiāo)售出現低迷。根據來(lái)自CompaniesandMarkets.com新的報告顯示，外撥系統、ACDS、交換和基于內部部署的IVR系統都經(jīng)歷了顯著(zhù)地下降。然而，隨著(zhù)大量呼叫中心業(yè)務(wù)的多樣化和增值的崛起。基礎設施投資目前有所上升。
呼叫中心在2010年是成本中心，他們的投資大部分是購買(mǎi)質(zhì)量管理和分析的應用。與核心呼叫中心的基礎設施相比，這提供了一個(gè)快速的投資回報、最小安裝和停機時(shí)間、初始費用低。
由于呼叫中心一般擁有電話(huà)、電子信箱、短信和互聯(lián)網(wǎng)功能,他們一般選擇的設備很容易集成和調整，以幫助促進(jìn)一致和準確的客戶(hù)響應，不管他們的聯(lián)絡(luò )媒介。
然而，經(jīng)濟衰退后，呼叫中心系統市場(chǎng)由于基礎軟件/硬件的投資增加，正在經(jīng)歷增長(cháng)，也因為采用新技術(shù)來(lái)支持新型的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道，如社交網(wǎng)站。
這份126頁(yè)的報告，在今年6月首次公布，提供了北美呼叫中心系統市場(chǎng)的詳細分析，包括2007-2017年期間歷史和預測的數據。報告指出，在不久的將來(lái)，技術(shù)升級和基礎設施的需求將提高北美呼叫中心系統的市場(chǎng)價(jià)值，尤其是核心的IVR和交換系統。
研究報告所涉及的呼叫中心系統技術(shù)包括：交互式語(yǔ)音應答和語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，外撥撥號器、質(zhì)量監測、呼入聯(lián)絡(luò )路由（包括ACD和CTI）、呼叫中心分析（包括語(yǔ)音分析）和勞動(dòng)力管理。
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