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窩窩團千人呼叫中心分布北京和日照 5秒快速響應

2011/09/02

　　9月1日消息，繼窩窩團于8月19日推出“不滿(mǎn)意就退款”舉措之后，窩窩團副總裁、呼叫中心負責人孫麗麗今天詳細介紹了窩窩團的“客戶(hù)滿(mǎn)意100計劃”。


　　
圖：窩窩團副總裁、呼叫中心負責人孫麗麗

　　孫麗麗表示，窩窩團呼叫中心預設1000個(gè)客服坐席，目前已部署600名客服，還有200名員工正在參與培訓，其中，北京地區的預設坐席數是400個(gè)，而日照的呼叫中心共8層樓，預設坐席數為600個(gè)。

　　速途網(wǎng)在窩窩團位于北美國際商務(wù)中心的呼叫中心看到，窩窩團在線(xiàn)客服和call center以及論壇維護等部門(mén)在一層，而二層是劃分成商超、票務(wù)、親子麗人、中餐、旅游、甜品、生活娛樂(lè )等部門(mén)的部分銷(xiāo)售團隊。


圖：窩窩團位于北京的呼叫中心

　　“用戶(hù)電話(huà)投訴到窩窩團，只需要1天便可完成消費金額退還到窩窩團賬戶(hù)和支付寶賬戶(hù)，3-5天可完成銀行賬戶(hù)的退款”孫麗麗向速途網(wǎng)說(shuō)到，“隨著(zhù)窩窩團不滿(mǎn)意退款的服務(wù)推出，用戶(hù)呼叫客服的需求明顯增大，窩窩團共設置3個(gè)客服電話(huà)，保證客服能實(shí)現5秒內應答的快速響應機制。”

　　窩窩團呼叫中心的技術(shù)支持，選擇與新太科技合作，并采用AVAYA專(zhuān)業(yè)呼叫中心系統設備，使得電子商務(wù)和呼叫中心緊密結合，互動(dòng)性加強。

　　窩窩團“不滿(mǎn)意就退款”的舉措包括所有團購項目的售前、中、后的服務(wù)，對于前期銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)商家而言，銷(xiāo)售團隊會(huì )對商家進(jìn)行審核，對商家品質(zhì)控制做嚴格評估，從而接待能力和風(fēng)險做判斷。對于目前火熱的飲食服務(wù)類(lèi)團購，消費者面臨長(cháng)時(shí)間預定等困難，孫麗麗向速途網(wǎng)表示，對此窩窩團有兩種解決辦法，一種是根據商戶(hù)的接待能力做判斷，延長(cháng)消費者的使用期限，另一種是讓窩窩天使協(xié)助預定或提供幫助。

　　據了解，在全國一、二線(xiàn)城市，針對有風(fēng)險的和大客戶(hù)商家，品質(zhì)控制管理部都會(huì )在商戶(hù)安排窩窩天使，目前，共有30多位窩窩天使到商戶(hù)進(jìn)行商家驗證及服務(wù)，也同時(shí)避免團購消費者遭遇區別化待遇。

　　孫麗麗也說(shuō)到，雖然窩窩團承諾“不滿(mǎn)意就退款”，但0元抽獎券、秒殺單、物流產(chǎn)品等9大類(lèi)產(chǎn)品需要經(jīng)過(guò)核實(shí)才可退款，而和第三方合作的服務(wù)也需要經(jīng)過(guò)核實(shí)，當然，消費者仍舊可以通過(guò)“強制退款”實(shí)現。

速途網(wǎng)


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