福州95598呼叫中心用心服務(wù) 積極應(yīng)對夏季話務(wù)高峰
2011/08/05
“您好，這里是福建電力95598……”“我們馬上聯(lián)系搶修人員，請您稍候……”8月4日，筆者在福州95598呼叫中心看到，95598坐席人員正在不停地接聽電話、回答咨詢，發(fā)出電力搶修指令。隨著連日來持續(xù)高溫，福州網(wǎng)供負荷不斷攀升，最高達到4779兆瓦，95598電力客戶服務(wù)熱線全天話務(wù)量也隨之劇增，7月份，該中心熱線人工接入量平均每天達到了8000多個。
2010年底，福州95598呼叫中心集約上線，集中受理福州、莆田、三明、寧德、南平五個地市局638萬戶客戶的業(yè)務(wù)。入夏以來，不斷攀升的話務(wù)量無疑是對該中心的一重大考驗。為了保障夏季用電高峰期間的人工接通率，該中心在139名坐席的基礎(chǔ)上，招聘了36名大學(xué)生暑期工來補充隊伍，并在內(nèi)部管理和技術(shù)管理上來全面提升，盡全力為市民服務(wù)。
“在中午和傍晚下班時分話務(wù)量最多的時候，我們就相應(yīng)增加坐席值班，保證95598熱線暢通運行。針對暴雨、臺風(fēng)、重大保電時段等特殊時期，我們會提前進行預(yù)警，并及時調(diào)整值班力量。”福州95598呼叫中心運營部副主任蘇加發(fā)介紹。針對客戶最為關(guān)注的故障報修等話務(wù)，該中心全面加強了與各單位搶修部門的信息溝通、協(xié)調(diào)配合，將故障報修信息第一時間派發(fā)到相關(guān)單位。同時，對電力故障在同一時間較為密集發(fā)生的地區(qū)，立即與分管單位聯(lián)系，通報故障情況，加緊故障搶修督導(dǎo)，縮短停電時間，保證故障搶修反應(yīng)迅速。在信息公布方面，該中心在95598熱線自動語音導(dǎo)航系統(tǒng)中，針對客戶關(guān)注的熱點、難點及時更新最近動態(tài)，并且與114號碼百事通、987電臺等建立了信息互動，方便客戶實時了解事情發(fā)展，減少坐席的工作負擔(dān)。
為了使每一個客戶都能夠體會到“讓聲音微笑起來”的溫馨服務(wù)，該中心定期及不定期抽查電話錄音，對坐席人員的文明用語、回訪技巧、業(yè)務(wù)知識的進行考核，總結(jié)經(jīng)驗查找不足。并且根據(jù)接入量和話務(wù)質(zhì)量，每周每月評出一“星”對坐席進行表彰。在技術(shù)方面，對95598設(shè)備開展大巡檢，針對95598系統(tǒng)使用的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信通道進行逐項檢查，確保95598系統(tǒng)以最安全穩(wěn)固的狀態(tài)應(yīng)對迎峰度夏。
面對坐席們繁重的工作任務(wù)，福州95598呼叫中心為了讓大家能夠最好的身體狀態(tài)，應(yīng)對工作壓力，特別請來醫(yī)生為大家檢查耳朵、咽喉等，并提供保健建議。“雖然話務(wù)量較多，面對的客戶也形形色色，但是有了企業(yè)的關(guān)愛，我們在迎峰度夏這一關(guān)鍵時期，一定會用實際行動詮釋‘你用電，我用心’的服務(wù)理念，確保量加質(zhì)不減。”該中心林玉環(huán)說。
福州新聞網(wǎng)
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