呼叫中心由電話(huà)升級到網(wǎng)絡(luò )多媒體
2011/08/04
傳統呼叫中心的模式是一堆坐席人員帶著(zhù)耳麥，對著(zhù)電腦，忙著(zhù)解答每個(gè)電話(huà)求助者的問(wèn)題。然而在網(wǎng)絡(luò )多媒體時(shí)代，亦稱(chēng)社交媒體時(shí)代，這些電話(huà)應答式的客服顯然已經(jīng)落伍了。
根據獨立的市場(chǎng)調研公司Ovum最新發(fā)布的研究結果，中國消費者利用社交媒體與客戶(hù)服務(wù)溝通的情況在過(guò)去兩年幾乎增長(cháng)了兩倍，越來(lái)越多人轉向使用社交媒體，因為它是能有效替代電話(huà)的方式。調查發(fā)現，兩年前通過(guò)網(wǎng)頁(yè)聊天或網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)尋找訊息的消費者還不到20%，然而如今卻有超過(guò)60%的消費者使用這些聯(lián)絡(luò )方式。
因此該機構建議，客服中心需要改善其在社交媒體、博客和論壇，甚至是微博上的訊息，讓消費者事半功倍地找出問(wèn)題的答案。著(zhù)名的企業(yè)通信解決方案提供商Avaya順應這一趨勢，其新推的聯(lián)絡(luò )中心應用，加強了基于不同溝通模式的服務(wù)。新應用集合了客戶(hù)的歷史交易、賬號等背景信息，并在實(shí)時(shí)協(xié)作會(huì )話(huà)中將這些信息匹配至合適的客服代表。這樣可以減少要求客戶(hù)重復提供信息的情況，并提高首次通話(huà)的問(wèn)題解決率，從而幫助企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和增加收入，提供富有競爭力的差異化服務(wù)。這些應用是Avaya Aura聯(lián)絡(luò )中心套件的組成部分，它包括了能夠跨越多媒體提供服務(wù)，令客服代表、專(zhuān)家和客戶(hù)以及客戶(hù)背景信息，都能進(jìn)入同一個(gè)會(huì )話(huà)，從而有效解決問(wèn)題。
新方案尤其擅長(cháng)的是，當客戶(hù)需要幫助時(shí)，客服代表的桌案能顯示適合處理該請求的專(zhuān)家及其在線(xiàn)狀態(tài)。聯(lián)絡(luò )中心的管理者可以根據專(zhuān)家是否有時(shí)間及其專(zhuān)長(cháng)，建立定制窗口或大型專(zhuān)家組。
“跨越多媒體渠道提供服務(wù)，不僅意味著(zhù)要迅速高效地創(chuàng )建會(huì )話(huà)，讓客戶(hù)、坐席代表和專(zhuān)家進(jìn)行交流，還意味著(zhù)在這一過(guò)程中，客戶(hù)的背景和情境信息不會(huì )丟失。今天，業(yè)界領(lǐng)先企業(yè)很注重利用多媒體服務(wù)滿(mǎn)足日益增長(cháng)的顧客需求，并實(shí)現差異化競爭。”Gartner研究機構的一位副總裁對此評價(jià)說(shuō)。
中國網(wǎng)
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