蘇州國壽95519電話(huà)中心：講普通話(huà) 議滿(mǎn)意度
2011/08/25
CTI論壇(ctiforum)8月25日消息（記者 張潔):記者從中國人壽蘇州分公司了解到,近日，蘇州國壽就做好后臺服務(wù)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )。呼叫中心的接通率一般在85-90%，而國壽95519則超過(guò)92%。江蘇方言分為江淮語(yǔ)、吳語(yǔ)和北方語(yǔ)，給電話(huà)回訪(fǎng)帶來(lái)難度。“說(shuō)好普通話(huà)，方便你我它”，如果客戶(hù)多講普通話(huà)，95519的接通率和滿(mǎn)意度都將提高。
截止到2010年年底，中國人壽全國95519電話(huà)中心共有人員2038人，其中一線(xiàn)呼入客服代表1096人，呼出客服代表671人。2010年全年電話(huà)人工接通量1401萬(wàn)，電話(huà)回訪(fǎng)成功量1762萬(wàn)件。
其服務(wù)項目包括咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、建議、預約、聯(lián)絡(luò )資料變更、自動(dòng)轉賬授權終止、報案、掛失、激活卡激活、新單回訪(fǎng)、寬限期回訪(fǎng)、效力中止回訪(fǎng)、即將永久失效回訪(fǎng)以及臨時(shí)性的專(zhuān)項回訪(fǎng)和問(wèn)卷調查回訪(fǎng)等。
公司通過(guò)不斷強化運營(yíng)指標、運營(yíng)監控、績(jì)效考核、員工排班及話(huà)務(wù)預測等管理工作，并加強培訓指導，建立日報日監控制度，95519人工接通率2010年達93.18%，多年持續保持92%以上，負荷率也從2009年的50.81%提升到2010年的55.96%，已成為保險行業(yè)呼叫中心的標桿。
通過(guò)不斷完善回訪(fǎng)流程、規范回訪(fǎng)口徑、升級回訪(fǎng)系統、加強系統支持，95519電話(huà)回訪(fǎng)成功率持續提升，系統新單電話(huà)回訪(fǎng)成功率從2009年的71.48%提高到2010年的80.4%。
CTI論壇報道
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