江蘇國稅12366呼叫中心服務(wù)外包 一次有益采購嘗試
2011/08/19
盡管該項目可以定義為服務(wù)類(lèi)采購，但其服務(wù)的內涵及外延與一般的服務(wù)類(lèi)采購項目相去甚遠
為順應國家“十二五”規劃關(guān)于推進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新要求，江蘇省國稅局于年初做出將江蘇國稅12366呼叫中心的服務(wù)整體外包的決策。從4月立項到6月項目完成，江蘇國稅12366呼叫中心服務(wù)外包公開(kāi)招標項目經(jīng)過(guò)3個(gè)月的緊張實(shí)施，達到了預期的目的和效果，為國稅系統開(kāi)展服務(wù)外包項目的政采工作作出了一次有益的嘗試。
深入分析項目特點(diǎn)
管理理念的創(chuàng )新給政府采購提出了一個(gè)全新的課題。首先是采購內容的復雜性。采購對象不再是單純的貨物或某一類(lèi)服務(wù)，而是圍繞12366熱線(xiàn)運行所需的全部服務(wù)和管理流程，涵蓋了人員招聘、培訓、管理與考核，服務(wù)場(chǎng)地及環(huán)境的建設和租賃，硬件設備的采購、集成，軟件系統的開(kāi)發(fā)、安裝、升級和維護，網(wǎng)絡(luò )與通訊線(xiàn)路的租賃以及工作制度框架的構建和管理等方方面面。盡管該項目可定義為服務(wù)類(lèi)采購，但“服務(wù)”的內涵及外延與一般服務(wù)類(lèi)采購相去甚遠。
其次是采購結果的延續性和可擴性。以往的項目在服務(wù)期滿(mǎn)后即完成了合同的履行過(guò)程。與之相比，該項目具有長(cháng)期、動(dòng)態(tài)的特點(diǎn)。作為江蘇國稅實(shí)時(shí)了解納稅人需求、給予納稅人及時(shí)準確服務(wù)的平臺，該項目將長(cháng)期運行，服務(wù)還會(huì )隨著(zhù)稅收業(yè)務(wù)的完善而擴展。
最后是項目的影響力。一旦熱線(xiàn)建成，納稅人將通過(guò)每一次撥打體驗，直觀(guān)地感受?chē)愊到y服務(wù)質(zhì)量。作為江蘇國稅納稅服務(wù)在全社會(huì )面前的一個(gè)重要窗口，該項目的影響是深遠的，由此所需的費用也是長(cháng)期持續的。
緊緊扣住核心需求
該項目招標文件緊緊圍繞3項核心內容。一是設置有針對性的資質(zhì)要求，要求投標人必須具備《基礎電信業(yè)務(wù)運營(yíng)許可證》。二是明確項目需求。采購部門(mén)從項目概述、呼叫中心框架、納稅服務(wù)系統軟硬件、系統改造、服務(wù)要求、考核管理等方面，以文字、圖表等多種形式表述，并附之國稅總局關(guān)于納稅服務(wù)熱線(xiàn)的各類(lèi)制度規程，確保了投標人對項目需求的明確理解。三是評標方法和標準合理有效。該項目采用綜合評分的方法，將評審因素和各比重設定為投標報價(jià)20分，服務(wù)措施25分，服務(wù)能力25分，服務(wù)場(chǎng)所20分，業(yè)績(jì)10分。
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