南方建大運專(zhuān)席迎四海賓朋 溝通將從這里開(kāi)始
2011/08/11
真誠服務(wù)無(wú)止境，南方基地以“移動(dòng)改變生活、科技創(chuàng )造價(jià)值、信息惠及民生”為理念，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。在繼2010年廣州亞運之后，南方基地也再次為深圳大運會(huì )提供“多語(yǔ)種、多渠道、大服務(wù)”全面支撐專(zhuān)席呼叫服務(wù)，讓來(lái)自世界各國的朋友在深圳大運會(huì )期間能自由地使用自己的母語(yǔ)，讓自在溝通，從南方基地大運專(zhuān)席開(kāi)始。
建大運專(zhuān)席 迎四海賓朋
“Welcome to Guangzhou。May I help you？”相信不少參加過(guò)廣州亞運的國民和外來(lái)賓客都還能記得這樣溫馨的問(wèn)候。沒(méi)錯，這是2010年廣州亞運期間，南方基地呼叫中心提供的亞運專(zhuān)席多語(yǔ)種服務(wù)。時(shí)隔一年，參加深圳大運會(huì )的外國來(lái)賓，將再一次體驗到南方基地呼叫中心提供的高效率、高品質(zhì)的多語(yǔ)種語(yǔ)音服務(wù)。
用心溝通，用愛(ài)服務(wù)，建設集中化運營(yíng)中心，為全網(wǎng)提供網(wǎng)管支撐、IT支撐、客服支撐等集中支撐服務(wù)，是南方基地的建設目標之一。自2010年6月23日正式入園運營(yíng)以來(lái)，南方基地已成功實(shí)現對香港、西藏的呼叫支撐，搭建了互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)席和信息凈化中心，并在2010年廣州亞運會(huì )上提供多語(yǔ)種服務(wù)，積累了呼叫集中化管理和為多國客戶(hù)提供高品質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的經(jīng)驗，鍛造出一支多語(yǔ)種專(zhuān)業(yè)團隊，打造出一個(gè)“一點(diǎn)落地、全網(wǎng)支撐”的服務(wù)保障平臺，以實(shí)現在大運會(huì )中為各國來(lái)賓提供在線(xiàn)母語(yǔ)服務(wù)。
為了更好地支撐深圳大運會(huì )客戶(hù)呼叫服務(wù)，南方基地呼叫中心早在今年5月就著(zhù)手組建大運專(zhuān)席。
5月13日，南方基地第一批英文客服代表赴深圳磁化學(xué)習；
5月16日，大運專(zhuān)席英文服務(wù)正式上線(xiàn)；
6月10日，大運服務(wù)8個(gè)多語(yǔ)種服務(wù)正式上線(xiàn)，開(kāi)展全語(yǔ)種運營(yíng)；
8月12日，南方基地呼叫中心大運專(zhuān)席正式保障大運會(huì )多語(yǔ)種客戶(hù)服務(wù)……
服務(wù)無(wú)國界 溝通無(wú)界限
本次大運專(zhuān)席服務(wù)將為參加大運會(huì )的來(lái)賓提供英語(yǔ)、法語(yǔ)、德語(yǔ)、俄語(yǔ)、日本語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、韓語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)等八種語(yǔ)言的語(yǔ)音服務(wù)，比亞運專(zhuān)席服務(wù)還多出兩種語(yǔ)言。如何為來(lái)自世界各國的參賽選手及工作人員提供專(zhuān)業(yè)、細致的信息服務(wù)，對南方基地來(lái)說(shuō)，既是一次挑戰，又是一次提升品質(zhì)，鍛造能力的契機。
“我們這有個(gè)客戶(hù)，是說(shuō)西班牙語(yǔ)的，現在因語(yǔ)言不通，我們也不清楚他需要辦理什么樣的業(yè)務(wù)，能幫幫忙嗎？”南方基地大運專(zhuān)席西班牙語(yǔ)客服代表小吳接到了一個(gè)來(lái)自深圳移動(dòng)服務(wù)廳的電話(huà)。電話(huà)中，小吳擔當了“翻譯員”的角色，利用自己的語(yǔ)言?xún)?yōu)勢，幫助服務(wù)廳的同事為客戶(hù)解決難題。
大運會(huì )素有“小奧運”之稱(chēng)，賓客云集，需求各異，對呼叫服務(wù)的挑戰可想而知。南方基地呼叫中心與廣東移動(dòng)、深圳移動(dòng)呼叫中心以及溝通100服務(wù)廳緊密配合，全面優(yōu)化服務(wù)體系，形成優(yōu)勢互補，為大運會(huì )來(lái)賓提供無(wú)縫銜接的高品質(zhì)服務(wù)，而上述的“在線(xiàn)遠程翻譯”只是南方基地大運專(zhuān)席服務(wù)的一個(gè)普通案例。南方基地大運專(zhuān)席，將為各國來(lái)賓提供多語(yǔ)種的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓所有的大運來(lái)賓都能體驗一個(gè)不同凡響的信息化精彩大運。
送真誠服務(wù) 顯永恒關(guān)愛(ài)
“為客戶(hù)提供服務(wù)，重要的是和客戶(hù)真誠溝通。面對不同的客戶(hù)，需要始終保持一顆竭誠服務(wù)的心。”南方基地呼叫中心的相關(guān)工作人員介紹說(shuō)。為了能讓大運專(zhuān)席的客戶(hù)代表們更快、更好地融入到大運服務(wù)當中，南方基地除了開(kāi)展基礎培訓外，還通過(guò)情景模擬、接線(xiàn)展示等方式強化客服代表服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量。此外通過(guò)對服務(wù)人員進(jìn)行客戶(hù)評選、崗位技能競賽、優(yōu)秀服務(wù)案例評選三大主題評選，使大運專(zhuān)席的客服代表從“專(zhuān)業(yè)型”向“專(zhuān)家型”轉變，為各國來(lái)賓提供更優(yōu)質(zhì)、更高效、更貼心的語(yǔ)音服務(wù)。
“真誠服務(wù)，關(guān)愛(ài)永恒”。大運會(huì )專(zhuān)席絕不只是南方基地“多語(yǔ)種、多渠道、大服務(wù)”語(yǔ)音支撐服務(wù)的開(kāi)始，而是南方基地基于集中化運營(yíng)支撐的一次重要演練，是中國移動(dòng)立足南方基地，著(zhù)力探索中國服務(wù)“走出去”路徑的一個(gè)重要里程碑。在大運會(huì )后，南方基地呼叫中心還將逐步承接廣東乃至全國英文服務(wù)，將大運專(zhuān)席的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神繼續延續下去。南方基地將憑借成熟的運營(yíng)優(yōu)勢與卓越的網(wǎng)絡(luò )，繼續提供中國移動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將中國信息服務(wù)覆蓋到更廣的范圍。
南方網(wǎng)
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