國美呼叫中心主動(dòng)服務(wù)消費者 日回訪(fǎng)量超40000
2011/07/25
"您好，我是國美電器總部035號家電顧問(wèn)，想對您在北京國美馬甸新活館購買(mǎi)的三洋彩電做下簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)，了解一下使用及服務(wù)情況……"
"沒(méi)想到你們國美能主動(dòng)回訪(fǎng)消費者，真是太貼心了。"
國美電器相關(guān)負責人表示，每天，像這樣的回訪(fǎng)電話(huà)都要打40000多個(gè)，通過(guò)回訪(fǎng)消費者，國美電器可以第一時(shí)間獲知消費者對國美購物全流程服務(wù)是否滿(mǎn)意并征詢(xún)意見(jiàn)，針對回訪(fǎng)資料，國美將隨時(shí)對銷(xiāo)售、物流、售后等環(huán)節進(jìn)行調整，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)，全面滿(mǎn)足消費者。
據悉，近期，國美電器再次對呼叫中心服務(wù)體系進(jìn)行全面升級，這是繼國美呼叫中心首創(chuàng )行業(yè)顧客"區域"服務(wù)模式、首個(gè)開(kāi)通"售后服務(wù)直通車(chē)"之后服務(wù)體系的再次大規模升級。這不僅意味著(zhù)消費者將享受到更為專(zhuān)業(yè)便捷的服務(wù)，更標志著(zhù)零售業(yè)服務(wù)標準邁向了一個(gè)新臺階。
國美電器呼叫中心通過(guò)開(kāi)展全員全崗定期強化培訓、星級考評等，實(shí)現服務(wù)流程標準化、家電業(yè)務(wù)知識專(zhuān)家化、服務(wù)滿(mǎn)意度最高化。這次服務(wù)體系升級不僅加速了國美正在實(shí)施的由賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)向商品經(jīng)營(yíng)的戰略轉型，推動(dòng)消費者、零售商及制造商三方共贏(yíng)機制的完善，更彰顯出國美以消費者滿(mǎn)意為最高標準的經(jīng)營(yíng)理念。
500坐席快速響應提升服務(wù)效率
國美電器全新打造的擁有近500個(gè)席位的呼叫中心，與國美ERP企業(yè)資源管理系統進(jìn)行了無(wú)縫對接，實(shí)現了國美與消費者之間信息的及時(shí)、雙向互動(dòng)，在供應商與消費者之間搭建起信息互通的重要平臺，從而加快了國美電器消費需求的捕捉與響應速度，同時(shí)也加快了供應商由需求轉化為產(chǎn)品的市場(chǎng)響應速度。
國美電器呼叫中心采用專(zhuān)業(yè)化流程，實(shí)行一線(xiàn)坐席代表、二線(xiàn)信息支撐和三線(xiàn)后臺質(zhì)量管理監控的支撐平臺模式，充分發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、信息優(yōu)勢和人才優(yōu)勢。據了解，國美電器呼叫中心400-811-3333服務(wù)電話(huà)可為消費者提供集售前、售中、售后全流程服務(wù)，消費者撥打服務(wù)電話(huà)即可實(shí)現咨詢(xún)信息、請求服務(wù)、查詢(xún)信息、申報故障、投訴不滿(mǎn)、提出建議意見(jiàn)，以及申請換貨、移機、執行延保等全方位一站式服務(wù)。
在提供全程跟蹤服務(wù)的同時(shí)，國美電器呼叫中心還通過(guò)先進(jìn)的CTI技術(shù)實(shí)現了服務(wù)電話(huà)3秒內快速接通和99%以上的接通率，完全避免了讓消費者等待甚至無(wú)法接通的情況。為保證服務(wù)高效化，國美電器呼叫中心貫徹"四快"服務(wù)原則，即：快查、快清、快辦、快反饋。通過(guò)建立受理、處理、反饋服務(wù)信息"綠色"通道，從消費者提出服務(wù)請求到分公司與消費者取得聯(lián)系、根據消費者需求做出反饋，在1小時(shí)之內即可完成。
完善員工培訓體系優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量
當前，我國的家電零售業(yè)經(jīng)過(guò)了20多年的整合、發(fā)展，已由最初的產(chǎn)品與價(jià)格競爭進(jìn)入了服務(wù)競爭階段。國美電器作為中國家電連鎖行業(yè)的開(kāi)創(chuàng )者和領(lǐng)導者，不斷踐行以服務(wù)贏(yíng)得市場(chǎng)的發(fā)展策略，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)長(cháng)足發(fā)展的基礎。
為進(jìn)一步提升消費者滿(mǎn)意度，國美電器呼叫中心還建立了科學(xué)完善的培訓體系，以確保服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平。據國美相關(guān)負責人介紹，呼叫中心會(huì )針對某段時(shí)期咨詢(xún)量高的品類(lèi)進(jìn)行培訓；設立監聽(tīng)組，對服務(wù)中的不足進(jìn)行日指導；每周以各呼叫組為單位召開(kāi)溝通會(huì )，以保證所有坐席人員嚴格執行服務(wù)標準，以更好、更高的標準服務(wù)用戶(hù)。另外，國美電器呼叫中心除了日常用戶(hù)回訪(fǎng)、處理用戶(hù)意見(jiàn)之外，還會(huì )定期對投訴案例進(jìn)行分析，通過(guò)用戶(hù)需求分析制定更合理的服務(wù)質(zhì)量考核標準，并對所屬分部或門(mén)店進(jìn)行指導，通過(guò)理念引導、業(yè)務(wù)培訓、流程整合、實(shí)施閉環(huán)管理，強化全體員工以消費者為中心的責任感和服務(wù)意識，最終實(shí)現顧客的高滿(mǎn)意度。
國美電器呼叫中心一直致力于在消費者呼入方式上尋求突破創(chuàng )新，以滿(mǎn)足多樣化的消費需求。目前除了400-811-3333服務(wù)監督電話(huà)之外，國美電器呼叫中心還設立了4008113333-8電話(huà)傳真、4008@gome.com.cn網(wǎng)上郵箱、國美網(wǎng)站在線(xiàn)答疑、基于Web和專(zhuān)門(mén)客戶(hù)端的電子商務(wù)服務(wù)以及英語(yǔ)坐席和IVR語(yǔ)音留言，多種呼入方式為消費者享受?chē)婪⻊?wù)提供了更加便捷的路徑。
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