國美啟動(dòng)以消費為主的“一呼百應”服務(wù)季
2011/07/22
伴隨著(zhù)氣溫的逐漸增高，空調也進(jìn)入了一年中的銷(xiāo)售旺季。部分城市的空調也一度出現脫銷(xiāo)現象。
為了保證空調消費者能夠買(mǎi)到稱(chēng)心如意的空調，享受愉悅的消費體驗和服務(wù)，國美作為中國家電連鎖行業(yè)的開(kāi)創(chuàng )者和領(lǐng)導者，國美率先在行業(yè)推出三大服務(wù)模式：組建空調專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)團提供“一站式”服務(wù)；“空調客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)計劃”的增值服務(wù)；推出“短信通”服務(wù)，為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。
國美呼叫中心的負責人表示，國美擁有精確到戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)信息系統，強大的自動(dòng)識別功能，能快速鎖定消費者的完整資料，這使得國美在業(yè)內率先實(shí)現了3秒快速響應顧客需求。
專(zhuān)業(yè)空調顧問(wèn)團“一站式”的全程服務(wù)貼心便利
國美專(zhuān)門(mén)組建的空調顧問(wèn)團由國美呼叫中心星級顧問(wèn)及資深顧問(wèn)組成，他們非常熟稔相關(guān)空調知識，包括空調匹數與適用面積能效、功能、假性故障排除方法、清洗保養常識等專(zhuān)業(yè)知識，可為顧客提供從選購到送貨、安裝、使用、維修的全程服務(wù)。
“兒子為我新買(mǎi)的空調，我想使用睡眠功能，可是看不懂說(shuō)明書(shū)，抱著(zhù)試試的心態(tài)，打了國美電話(huà)，沒(méi)想到馬上就通了，小姑娘非常耐心地給我講解了操作方法，特別細致。”王大媽高興地說(shuō)。
國美通過(guò)“售后服務(wù)直通車(chē)”，將消費者反饋的需求與上游廠(chǎng)商進(jìn)行對接，快速為消費者提供服務(wù)，免去消費者后顧之憂(yōu)。“我們已經(jīng)做好了準備來(lái)應對空調旺季，確保讓每一個(gè)在國美購買(mǎi)空調的消費者享受快速、便捷、貼心的服務(wù)。”國美電器相關(guān)負責人表示。
空調客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)惠及百萬(wàn)家庭
不久前，北京胡女士接到了一個(gè)來(lái)自國美呼叫中心的電話(huà)，電話(huà)中詳細及時(shí)的提示讓胡女士感到特別溫馨及時(shí)。
“您好，我是國美電器空調顧問(wèn)，您于2009年7月在北京國美西壩河店購買(mǎi)了美的空調。現在是空調使用高峰期，空調經(jīng)過(guò)漫長(cháng)冬季且多次使用后，空氣中灰塵等雜質(zhì)極易積聚在散熱片上，影響空調的使用效率，而定期清洗空調可以節約10%—30%的耗電量，還可有效殺菌……”
這是國美電器在全國范圍內啟動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷工程的一部分。國美的客戶(hù)關(guān)懷，是企業(yè)為用戶(hù)在產(chǎn)品購買(mǎi)和正常服務(wù)之外提供的超值服務(wù)，比如定期和不定期的客戶(hù)回訪(fǎng)、上門(mén)服務(wù)、節日慰問(wèn)及VIP卡優(yōu)惠等。國美呼叫中心的負責人表示，國美客戶(hù)關(guān)懷工程將重點(diǎn)借助400-811-3333服務(wù)熱線(xiàn)向百萬(wàn)空調新老用戶(hù)就空調使用、操作技巧、保養和清潔等方面進(jìn)行主動(dòng)、免費的關(guān)懷服務(wù)，同時(shí)對使用年限較長(cháng)的空調進(jìn)行免費檢測，消除消費者的后患之憂(yōu)。
“短信通”服務(wù)讓消費者心中有數
在今年中國家電維修協(xié)會(huì )對家電服務(wù)的調研中，只有25%的消費者對家電整體服務(wù)水平表示“非常滿(mǎn)意”。而國美客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度達98.76%，創(chuàng )造了零售行業(yè)最高的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。
提高消費者的滿(mǎn)意度是國美永恒不變的話(huà)題。國美推出的“短信通”服務(wù)，是顧客來(lái)電或回訪(fǎng)通話(huà)結束后，家電顧問(wèn)會(huì )根據消費者需要，將相關(guān)信息以短信的形式發(fā)送到消費者手機上，方便其保存、查詢(xún)。
“在國美購物后，你們的服務(wù)人員經(jīng)常給我發(fā)送關(guān)懷短信，什么時(shí)候送貨、什么時(shí)候安裝，連送貨安裝師傅的詳細聯(lián)系方式都非常具體，即使有環(huán)節出了問(wèn)題，我也能很快地找到能夠解決問(wèn)題的服務(wù)人員，這才是真正的為我們顧客著(zhù)想。”說(shuō)到在國美的購物體驗，周女士贊不絕口。
國美“短信通”還為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供差異化服務(wù)，比如VIP客戶(hù)、金卡會(huì )員、鉆石卡會(huì )員，國美會(huì )定期提供新品速遞、銷(xiāo)售行情、會(huì )員活動(dòng)等資訊。另外，國美電器還會(huì )在周末、大型節假日或大型會(huì )員活動(dòng)前夕將促銷(xiāo)活動(dòng)信息進(jìn)行精確分類(lèi)，然后通過(guò)短信平臺發(fā)送給相應的會(huì )員群體，讓廣大會(huì )員享受到更加個(gè)性化的服務(wù)。
業(yè)內人士認為，國美全新ERP的系統上線(xiàn)后，將有助于國美持續優(yōu)化創(chuàng )新服務(wù)，為消費者提供更為豐富的增值服務(wù)，不斷給消費者帶來(lái)新的服務(wù)體驗。
千龍網(wǎng)
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
海安县|
湖南省|
上虞市|
东方市|
子洲县|
甘孜|
营口市|
平顺县|
韩城市|
海口市|
乳源|
明水县|
桂林市|
普兰县|
读书|
惠安县|
吴川市|
游戏|
泊头市|
宜宾县|
通河县|
靖宇县|
益阳市|
汉寿县|
金堂县|
红原县|
宜春市|
梅河口市|
忻州市|
定州市|
贡觉县|
全椒县|
绥德县|
夏河县|
本溪|
洛浦县|
赤峰市|
万州区|
隆尧县|
乐山市|
伊通|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444