蘇寧電器十年戰略規劃 呼叫中心擴充至4500坐席以上
2011/06/20
蘇寧電器總裁金明6月19日發(fā)布蘇寧營(yíng)銷(xiāo)十年戰略規劃時(shí)表示，未來(lái)十年蘇寧將強化后臺服務(wù)體系建設，構建全國最大服務(wù)平臺。
蘇寧電器金明介紹，蘇寧未來(lái)十年將進(jìn)一步加強服務(wù)體系的建設，首先將著(zhù)力于物流基地建設和服務(wù)能力提升，不斷優(yōu)化倉儲管理系統和配送管理系統，深化WMS/TMS等系統的運用，提高倉儲能力和配送效率，實(shí)現高速存取，快速送達。到2015年，全國60個(gè)物流基地將完成建設并交付使用。到2020年，蘇寧將建成以60個(gè)現代化物流基地為核心的覆蓋全國的物流網(wǎng)絡(luò )，同時(shí)在全國建成10個(gè)自動(dòng)化倉庫支撐小件商品的自動(dòng)化物流，屆時(shí)蘇寧的物流倉儲能力將達到6000萬(wàn)臺/套，配送能力將達到每天450萬(wàn)臺/套。
未來(lái)蘇寧整個(gè)售后服務(wù)體系也將繼續圍繞消費和經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的變化，加速構建省級城市、地級城市及縣級城市（含縣）的三級縱向售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，全面實(shí)現“有電器銷(xiāo)售的地方就有蘇寧服務(wù)網(wǎng)絡(luò )”的目標。預計到2020年全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數量將達到6000個(gè)，并建成350家3C服務(wù)中心和60家大型維修平臺。安裝和維修人員突破40000人，其中高級服務(wù)工程師達到5000人，工程師15000人，安維技師20000人。同時(shí)我們將借助SCS平臺、PDA手持終端及STK卡等現代化信息手段，實(shí)現系統自動(dòng)派工、自動(dòng)銷(xiāo)單、自動(dòng)結算等工作。
未來(lái)十年，蘇寧還將著(zhù)力建設知識管理型、技術(shù)咨詢(xún)型的蘇寧客服體系，在為消費者提供全方位資訊、預約及投訴處理服務(wù)的基礎之上，建立綜合功能性Call Center，對送、裝、維服務(wù)進(jìn)行全流程監控，同時(shí)全面開(kāi)放面對消費者的在線(xiàn)銷(xiāo)售服務(wù)功能。2020年之前，蘇寧將完成呼叫中心的全面升級，從現有1200坐席，擴充到4500個(gè)坐席以上，健全各類(lèi)客服和專(zhuān)家坐席服務(wù)人員隊伍。
中國證券報·中證網(wǎng)
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