美的制冷家電呼叫中心擴(kuò)容 座席將達(dá)到1300
2011/06/17
夏季悄然到來(lái)，家電產(chǎn)品中的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)的銷售旺季也隨之而來(lái)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的背景下，企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，某種程度上也體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者利益的關(guān)注度。記者日前從美的獲悉，為了以“全滿意”服務(wù)迎接旺季，美的制冷家電集團(tuán)中國(guó)事業(yè)本部呼叫中心擴(kuò)容，屆時(shí)旺季峰值服務(wù)人員將達(dá)到1300人，日話務(wù)處理能力在11萬(wàn)個(gè)以上。
召開(kāi)旺季服務(wù)動(dòng)員大會(huì)
美的中國(guó)事業(yè)本部售后相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展要求及業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)需求，到目前為止，美的制冷家電集團(tuán)中國(guó)事業(yè)本部呼叫中心按照旺季峰值的預(yù)測(cè)及業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，已全部完成了2011年的座席擴(kuò)容。屆時(shí)旺季峰值將達(dá)到1300人，日話務(wù)處理能力在11萬(wàn)個(gè)以上。
此外，美的陸續(xù)在全國(guó)60個(gè)城市召開(kāi)旺季服務(wù)動(dòng)員大會(huì)，總規(guī)模超過(guò)2萬(wàn)人，空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)三大品類同時(shí)打造消費(fèi)者“全滿意”工程，即從用戶的產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個(gè)方面，持續(xù)提升美的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)的服務(wù)品質(zhì)，讓越來(lái)越多的消費(fèi)者享受美的高品質(zhì)售后服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升。
形成完善的服務(wù)體系
據(jù)了解，美的已形成了完善的服務(wù)體系，從服務(wù)品質(zhì)上不斷提升用戶體驗(yàn)，做到“網(wǎng)點(diǎn)最完善、工程師最專業(yè)、響應(yīng)最及時(shí)、回訪最全面、機(jī)制最健全、承諾最徹底、態(tài)度最熱情”。目前，美的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)服務(wù)體系在全國(guó)分別擁有10000個(gè)、5500個(gè)和5300個(gè)專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，涵蓋全國(guó)所有縣級(jí)以上的城市和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)；總共擁有近15萬(wàn)人的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，依托強(qiáng)大技術(shù)支持和培訓(xùn)機(jī)制，保障了美的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等產(chǎn)品的售后服務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)；向全國(guó)開(kāi)通的24小時(shí)售后服務(wù)電話4008899315，以確保消費(fèi)者能及時(shí)與廠家取得聯(lián)系；100%客戶回訪，邀請(qǐng)用戶參與監(jiān)督服務(wù)過(guò)程的制度，進(jìn)一步提升顧客服務(wù)水平和消費(fèi)者滿意度。
業(yè)內(nèi)人士表示，目前我國(guó)已成為家電制造與消費(fèi)大國(guó)，家電售后服務(wù)經(jīng)歷了從無(wú)到有、從混亂到完善、從為銷售服務(wù)到成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵的快速變革，在美的等品牌的帶動(dòng)下，家電市場(chǎng)已經(jīng)整體步入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，特別對(duì)于即將到來(lái)的夏季，空調(diào)銷售的競(jìng)爭(zhēng)將集中在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)上。
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