12333便民熱線(xiàn)一周打不通 人保部門(mén)回應人手緊張
2011/05/11
昨日，網(wǎng)友“中山水皮”在微博上“曬”了一段不愉快的經(jīng)歷——從5月4日起，他在正常的上班時(shí)間里，撥打勞動(dòng)保障咨詢(xún)熱線(xiàn)“12333”，但直至昨日下午，在長(cháng)達一周的時(shí)間里，他連續撥打該電話(huà)20多次，均無(wú)人接聽(tīng)。不少網(wǎng)友在回復“中山水皮”的微博時(shí)，也表示有相同的遭遇。
氣憤：便民熱線(xiàn)一周打不通
據網(wǎng)友“中山水皮”介紹，在5月4日，他想了解自己小孩的社保購買(mǎi)政策，于是通過(guò)114查詢(xún)到了人力資源和社會(huì )保障局的咨詢(xún)熱線(xiàn)12333和另一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)88360102。但在長(cháng)達一周的時(shí)間里，他撥打了12333熱線(xiàn)20多次，按照提示他選擇了語(yǔ)音服務(wù)或者人工服務(wù)，但結果不是顯示忙音就是無(wú)人接聽(tīng)。而撥打88360102也是被不斷提醒“請稍后再撥”。
無(wú)奈之下，“中山水皮”通過(guò)各方咨詢(xún)，最終撥打行政服務(wù)在線(xiàn)12345解決了自己的問(wèn)題。該網(wǎng)友隨后將此經(jīng)歷在自己的新浪微博上公布，有網(wǎng)友稱(chēng)自己也有過(guò)類(lèi)似的遭遇，如“happy-杰仔”留言說(shuō)：“我都打過(guò)！不是系統升級就是沒(méi)人接聽(tīng)！”。
體驗：記者多次撥打無(wú)人聽(tīng)
昨日下午3點(diǎn)38分，記者撥打12333，并選擇人工服務(wù)，對方顯示“話(huà)務(wù)員忙，請稍候”。5分鐘后，記者再次撥打并再次選擇人工服務(wù)，還是無(wú)人接電話(huà)。15點(diǎn)48分，記者撥打該熱線(xiàn)后選擇語(yǔ)音服務(wù)，但對方提醒“由于系統升級，無(wú)法提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)”。
同時(shí)，15點(diǎn)40分，記者撥打88360102，對方顯示“請稍后再撥”。10分鐘后，記者再次撥打，得到同樣的結果。
回應：多招話(huà)務(wù)員應對人手緊張
市人保局有關(guān)負責人昨日就此事向記者作出回應。據介紹，88360102原來(lái)是該局公開(kāi)的咨詢(xún)電話(huà)，但后來(lái)因為有了專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)熱線(xiàn)12333，而且原來(lái)的線(xiàn)路本身也出現故障，所以這個(gè)電話(huà)就隨之取消了。
而對于12333咨詢(xún)熱線(xiàn)，該負責人說(shuō)這個(gè)熱線(xiàn)平臺是中國電信負責開(kāi)發(fā)的，該局只是作為用戶(hù)在使用此項業(yè)務(wù)，而話(huà)務(wù)員也是由中國電信提供的，該局負責對話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識上的培訓。目前該熱線(xiàn)在職的話(huà)務(wù)員只有19人，其中還有2人是班長(cháng)，并不負責日常的接線(xiàn)工作，人手比較緊張。在規定的服務(wù)時(shí)間也就是每天8時(shí)至22時(shí)，這17個(gè)話(huà)務(wù)員就會(huì )分成4到5個(gè)班次上班。在上午9點(diǎn)到11點(diǎn)、下午的3點(diǎn)到4點(diǎn)半的繁忙時(shí)段，這些話(huà)務(wù)員常常應接不暇，所以熱線(xiàn)接通率也比較低。該負責人建議，市民可選擇在下班以后致電咨詢(xún)，這樣接通率會(huì )高很多。此外，他還透露，目前該熱線(xiàn)已經(jīng)新招了6個(gè)話(huà)務(wù)員，但培訓周期一般需要2—3個(gè)月。
中山商報
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